Mehmanxana CRM ulamy ähli sargyt soraglaryny, ýaşamlary, saýlamalary we hatlaşmalary bir ýerde saklamak arkaly mehmanhanalara, myhman öýlerine, butik desgalaryna we hyzmat edilýän öýlere myhmanlar bilen has berk gatnaşyklary ýola goýmaga kömek edýär. Mehmanhyň maglumatlarynyň emläk dolandyryş ulgamynda (PMS), elektron poçtada, OTA hatlarynda we resepsiýanyň belliklerinde drak-drak bolmagynyň deregine, toparyňyz kimiň gelýändigini, näme sorandygyny we olary nädip garşylamalydygyny görýär. Bu gollanma göni sargytlary we gaýtalanyp gelýän myhmanlary köpeltmek isleýän mehmanxana eýeleri, baş müdirler, resepsiýa we sargyt etmek toparlary hem-de satyş işgärleri üçindir.
Esasy netijeler
- Mehmanxana CRM ulgamy emläk dolandyryş ulgamyňyz (PMS) bilen bilelikde işleýär: PMS otaglary we nyrhlary dolandyrýar, CRM bolsa myhmanlar bilen gatnaşyklary we yzygiderli habarlaşmalary dolandyrýar.
- Myhmanyň sorag etmekden başlap, gelmezden öňki tapgyra, ýaşama, ýaşandan soňky tapgyra we gaýtadan gelmäge çenli ýoly ähli aragatnaşyk nokatlaryny görünýän we bellenip bilinýän edýär.
- Ýazgy edilen saýlamalar, ýörite çäreler we öňki ýaşalan günleri işgärlere çaklamalara bil bağlaman, her bir sapary şahsyýetleşdirmäge mümkinçilik berýär.
- Gelmezden öňki we ýaşandan soňky hatlar otag derejesini ýokarlandyrmak, synlar we göni gaýtadan sargytlar üçin mümkinçilikleri döredýär.
- Toparlaýyn, korporatiw we çäre soraglary degişli jogapkärleri, teklipleri we möhletleri bolan öz aýratyn tapgyrlar ulgamyna (pipeline) mätäçdir.
Mehmanxana CRM näme?
Mehmanxana CRM ulgamy myhman profillerini, ýaşaýyş taryhyny, saýlamalary, soraglary we hatlaşmalary saklaýan ham-da myhman ýoly boýunça hatlary we tabşyryklary awtomatlaşdyrýan programma üpjünçiligidir. Emläk dolandyryş ulgamyňyz (PMS) çäklerinde otag gorlary, nyrhlar we bellige alyş (check-in) ýerine ýetirilmäge dowam edýär. CRM-däki mehmanxana myhmanlaryny dolandyrmak gatnaşyklara jemlenýär: myhmanyň kimdigi, näme üçin syýahat edýändigi, nämäni halandygy we indiki gezek haçan habarlaşmalydygy.
Näme üçin mehmanhanalar myhmanlary gaýtalanyp gelýän myhmanlara öwürmekde kynçylyk çekýärler
Myhman maglumatlary ulgamlar arasynda böleklenen
Sargyt kanallary, PMS, elektron poçta, messenjerler we resepsiýa bellikleri wakanyň diňe bir bölegini saklaýar. Hiç kim doly suraty görmeýär, şonuň üçin gaýtalanyp gelýän myhman özüni ýat adam ýaly duşup biler.
Soraglar gaty köp wagtlap garaşýar
Otaglar, toparlar ýa-da çäreler baradaky soraglar poçta, telefon we çat arkaly gelip düşýär. Hiç kim olara jogapkär bolmasa, syýahatçylar jogaba garaşýarka başga ýerden sargyt edýärler.
Saýlamalar ýaşaýyşlaryň arasynda unudylýar
Geçen gezek rahat otag ýa-da perli bolmadyk ýassyq soran myhman ony ýene-de soramaly bolýar. Myhmanlaryň ýadynda galýan zatlar edil şu tüýli uly bolmadyk jikme-jikliklerdir.
Gatnaşyk otagdan çykyş edilende (checkout) saklanýar
Köp desgalar ýaşaýyş tamamlanandan soň hiç zat iberçi däl. Sagbolsunsyz, syn haýaty ýa-da yza dolanmak üçin bir sebäp bolmasa, indiki syýahat köplenç üçüncü tarap saýty ýa-da başga bir mehmanxana arkaly sargyt edilýär.
Mehmanxana myhmanlaryny dolandyrmak: ähli ýol bir görnüşde
Myhmanlaryňyzyň geçýän tapgyrlaryny kartalaşdyryň we olaryň hersinde näme bolmalydygyny kesgitläň. Şunuň ýaly uýgunlaşdyryp biljek görkezme ýoluňyz:
| Tapgyr | Näme ýazgy etmeli | Awtomatlaşdyrma mysaly |
|---|---|---|
| Sorag etmek | Ady, kontakt, seneler, otag görnüşi, myhman sany, çeşme | Dessine jogap we sargyt bölümi üçin tabşyryk |
| Sargyt tassyklanyldy | Sargyt kanaly, ýaşaljak seneler, nyrh görnüşi, syýahatyň maksady | Tassyklama we hoşgeldiňiz haty |
| Gelmezden öň | Geljek wagty, ýörite haýyşlar, çäre, transfer zerurlyklary | Gelmezden birnäçe gün öň goşmaça hyzmatlary hödürleýän we haýyşlary soraýan hat |
| Mehmanxanada | Otag, haýyşlar, bildirilen meseleler, işgärleriň bellikleri | Mesele ýazgy edilse, gezekçi müdir üçin tabşyryk |
| Ýaşalandan soň | Pikirler, syn galdyryldymy hawa/ýok, sarp edilen ser каражат bellikleri | Sagbolsun we syn haýyşy |
| Gaýtalanyp gelýän myhman | Ýaşaýyş sany, saýlamalar, halanýan möwsüm | Indiki ýaşaýyş üçin çakylyk ýa-da göni sargyt arkaly möwsümleýin teklip |
| Topar ýa-da çäre üçin lid | Kompaniýa, çäre görnüşi, otaglar toplumy, seneler, büjet | Teklip tabşyrygy we opsiýa senesinden öň yzygiderli habarlaşma |
Birinji görnüşi ýönekeý saklaň. Diňe topar olary hakykatdan-da ulanyp başlanda täze tapgyrlary goşuň.
Gelmezden öňki we ýaşandan soňky hatlar
Gelmezden öňki günler myhmanlaryň peýdaly maglumatlara iň açyk wagtydyr: ugurlar, check-in wagtlary, awtodoverallary, ertirlik sagatlary we aeroport transferi ýa-da giçki check-out ýaly goşmaça hyzmatlar. Ýaşaýyşdan soň gysgaça sagbolsun we pikir soramasy alada edýändigiňizi görkezýär ham-da meseleleri köpçülikleýin synlara öwrülmezden öň çözmäge kömek edýär.
Göçürip alyp bolýan myhman hatlarynyň iş akymy
- Sargyt edilenden soň: "Salam [Name], [dates] seneleri üçin [Hotel] mehmanxanasyny sargyt edeniňiz üçin sag boluň. Ýaşaýşyňyz boýunça haýsy da bir haýyşyňyz bar bolsa, diňe bu hata jogap beriň."
- Gelmezden birnäçe gün öň: "Sizi [date] senesinde garşylamaga sabyrsyzlyk bilen garaşýarys. Check-in sagat [time] başlanýar. Aeroport transferini, irki check-in ýa-da restoranymyzda stol sargyt etmek isleýärsiňizmi?"
- Ýaşaýyş wagtynda: "Gowy ýerleşensiňiz diýip umyt edýäris. Otagyňyzda dykkat talap edýän bir zat bar bolsa, bärik jogap beriň we toparymyz ýardam eder."
- Check-out-dan soň: "Bizde ýaşanyňyz üçin sag boluň. Ýaşalşyňyz nähili geçdi? Siziň pikirleriňiz bize gowulanmaga kömek edýär."
- Indiki möwsümden öň: "Soňky ýaşaýşyňyzdan bäri birçak geçdi. Ýene syýahat etmäge taýýar bolanyňyzda, göni biziň bilen sargyt ediň we biz siziň saýlamalaryňyzy ýatda saklarys."
Marketing hatlaryny diňe olary almaga razylyk beren myhmanlara beriň we ýerli gizlinlik düzgünlerine eýeriň.
Myhman profilleri we şahsyýetleşdirme
Amaly myhman profiline kontakt maglumatlary, ýaşaýyş taryhy, otag we ýassyq saýlamalary, berhiz mätäçlikleri, ýörite seneler, syýahat maksady (biznes ýa-da dynç alyş) we işgärleriň bellikleri girýär. Resepsiýa ony gelmezden öň barlap biler; otag hyzmaty (housekeeping) otag taýýarlap biler; restoran bolsa allergiýalary belläp biler. Şahsyýetleşdirme gymmat bolmaly däl. Myhmanyň adyny, halanýan otagyny ýa-da ýyl dönümini ýatda saklamak köplenç arzanlaşykdan hem wajypdyr.
Toparlaýyn, korporatiw we çäre satyşlary
Toýlar, konferensiýalar, sport toparlary we korporatiw müşderiler birbada köp otag gijelerini getirip bilerler, ýöne olar üçin teklipler, şertnamalar, zakalatlar we otag öňünden bronlamak möhletleri talap edilýär. Olara aýdyň jogapkärleri we opsiýa seneleri bolan satyş guýgusu hökmünde garaň. Düzümli CRM satyş guýgusu satyş toparyňyza haýsy tekliplere şu hepde gaýtadan seretmelidigini we haýsy şertnamalaryň töwekgelçilik astyndadygyny görmäge kömek edýär.
Göni bronlamalar we gaýdyp gelýän myhmanlar
Onlaýn syýahat agentlikleri myhmanlara sizi tapmaga kömek edýär, ýöne olar arkaly bron edilýän her gaýtalanýan ýaşaýyş komissiýa çykdajysyny getirýär. CRM eýýäm sizi tanaýan myhmanlar bilen göni gatnaşyk gurmaga kömek edýär: syýahat maksady we möwsüm boýunça segmentlere bölüň we olar nobatdaky syýahatyny meýilleşdirmäge ýakynlaşanda degişli teklipleri iberiň. Ýokary hilli hyzmat bilen utgaşdyrylanda, bu myhmanhanalar üçin iň peýdaly müşderileri saklap kalmak strategiýalarynyň biridir.
Myhmanhana CRM-ini gurnamak (ädimme-ädim)
- Bir ýa-da iki maksat goýuň. Meselem, soraglara has çalt jogap bermek, köp synlar almak ýa-da göni gaýtalanýan bronlamalary köpeltmek.
- Soraglary bir nobatda jemleň. Saýtyňyzyň formasyny, e-poçtasyny, messendjerlerini we telefonyny birleşdiriň, şeýlelikde her bir soragyň eýesi bolar.
- Myhman meýdançalaryny kesgitläň. Ýaşaýyş seneleri, otag görnüşi, syýahat maksady, islegler, ýörite seneler, meýillendiriş razylygy we ýaşaýyş sany.
- Iki guýgu guruň. Biri individual myhman syýahaty üçin, beýlekisi bolsa toparlar, korporatiwler we çäreler üçin.
- Habar şablonlaryny ýazyň. Tassyklaýyş, gelmezden öňki, ýaşaýyş wagtyndaky barlag, ýaşap bolandan soňky sagbolsun we gaýdyp gelmek çakylygy.
- Tapşyryk düzgünlerini dörediň. Negatiw synlar gezekli menedjere gidýär; toparlaýyn soraglar opsiýa senesi bilen teklip tapşyrygyny döredýär.
- Myhman ýazgylaryny import ediň. Soňky myhmanlardan we korporatiw hasaplardan başlaň hem-de ilki gaýtalanýanlary arassalaň.
- Her bölümi türgenleşdiriň. Kabulhana, otag arassalaýyş we satyş bölümlerine haýsy meýdançalary okaýandyklaryny we täzeleýändiklerini görkeziň.
- Aýlyk gözden geçiriň. Jogap beriş wagtlaryny, syn haýyşlaryny, göni gaýtalanýan bronlamalary we toparlaýyn konwersiýany barlaň.
Eger myhman sanawlaryny elektron tablisalardan göçürýän bolsaňyz, Excel-den CRM-ä geçmek boýunça gözükdirijä serediň.
Görkezme mysal: ýatda saklaýan butik-myhmanhana
Bu çaklama ssenarisi bolup, hakyky obýektden alnan maglumat ýa-da kepillendirilen netije däldir.
Kiçi kabulhanasy bolan 30 otagly butik-myhmanhanany göz öňüne getiriň. Myhman haýyşlary e-poçta we ýelmenýän kagyzlarda galýar, çykyşdan soň bolsa hiç kim habarlaşmaýar. CRM gurnalandan soň, myhmanhana:
- Gelmezden öň haýyşlary soraýan we transfer hödürleýän habar iberýär.
- Her myhman profilinde otag isleglerini we ýörite seneleri ýatda saklaýar.
- Çykyşdan soň sagbolsun we syn haýyşyny iberýär, negatiw synlar menedjere ugradylýar.
- Ozalky dynç alyş myhmanlaryny adaty syýahat möwsüminden öň gaýtadan çagyrýar.
Topar indi kimiň gelýändigini, nämeni gowy görýändigini we ozalky myhmanlaryň haýsysynyň ýene bir ýaşaýşa taýýardygyny bilýär.
Muňy LUA CRM-de nädip etmeli
Myhman profilleri we ýaşaýyş taryhy
Habarlaşmak üçin maglumatlary, islegleri, ýaşaýyşlary, synlary we söhbetdeşlikleri bir müşderi kartasynda saklaň.
Guýgular we awtomatlaşdyrmalar
Myhman syýahaty we toparlaýyn satyşlar üçin aýratyn guýgulary işlediň, her tapgyra habarlary we tapşyryklary birleşdiriň.
Tapşyryklar we rollar
Haýyşlary, teklipleri we syn jaňlaryny kabulhana, satyşa ýa-da ýolbaşçylara rollara bagly elýeterlilik bilen belläň.
Hesabatlar
Panelde çeşme, jogap beriş wagty, synlar we gaýdyp gelýän myhmanlar boýunça soraglary yzarlaň.
Köp gaýdyp gelýän myhman islýärsiňizmy? LUA CRM-i synap görüň we obýektiňize nädip gabat gelýändigini görüň.
Yzarlanmaly metrikalar
Soraglara jogap beriş wagty
Täze soragdan ilkinji hakyky jogaba çenli wagt, kanal we işgär boýunça.
Gaýdyp gelýän myhmanlaryň derejesi
Saýlanan döwürde birden köp ýaşan myhmanlar ÷ şol döwürdäki ähli myhmanlar.
Toparlaýyn teklip konwersiýasy
Tassyklanan toparlaýyn bronlamalar ÷ iberilen toparlaýyn teklipler.
Ölçeg barada goşmaça pikirler üçin şu CRM KPI-laryna serediň.
Ýygy-ýygydan berilýän soraglar
Obýekti dolandyryş ulgamy (PMS) otaglar, nyrhlar, goşulmak we tölegler ýaly amallary yürütýär. Myhmanhana CRM-i bolsa myhman gatnaşyklaryny dolandyrýar: profiller, islegler, habarlar, synlar we gaýtalanýan ýaşaýyş kampaniýalary. Köp myhmanhanalar ikisini hem ulanýarlar.
Hawa. Hetta birnäçe otag bolsa-da, ýatda saklanan islegler, gelmezden öňki habarlar we ýaşap bolandan soňky aragatnaşyk kiçi topara goşmaça zähmetsiz şahsy tejribe bermäge kömek edýär.
Ol ozalky myhmanlar bilen aragatnaşygy saklamak we olary nobatdaky gezek göni bron etmäge çagyrjak bolup kömek edip biler. Netijeler siziň teklibiňize, hyzmatyňyza we bazara baglydyr.
Ýaşaýşy we myhmanyň isleglerini ýazga alyň, ajaýyp hyzmat hödürleň hem-de habarlaşmak maglumatlary we meýillendiriş razylygy barada kanalyň düzgünlerine we gizlinlik kanunlaryna eýeriň.
Myhman profilleri, gelmezden öňki habar we ýaşap bolandan soňky aragatnaşyk bilen esasy gurnalma köplenç birnäçe günde taýýar bolup biler. Toparlaýyn guýgular we möwsümleýin kampaniýalar soň goşulyp bilner.
Jemleme
Otel CRM ulgamy mähirli myhmanparazlygyň ornuny tutup bilmez, ýöne ol toparyňyza her bir myhmany ýatda saklamaga, her bir haýyşa jogap bermäge we otagdan çykandan soň hem aragatnaşykda galmaga kömek edýär. Myhman profillerinden, gelmezden öňki bir habardan we galynandan soňky bir yzarlaýyş habaryndan başlaň, soňra bolsa toparlaýyn satyşlara we gaýtadan gelip galmak boýunça göni kampaniýalara geçiň.
