Готельна CRM допомагає готелям, гостьовим будинкам, бутік-готелям та апарт-готелям будувати міцніші стосунки з гостями, зберігаючи кожен запит на бронювання, проживання, вподобання та повідомлення в одному місці. Замість того, щоб дані гостей були розпорошені між системою управління готелем (PMS), електронною поштою, повідомленнями від онлайн-турагентств (OTA) та нотатками рецепції, ваша команда бачить, хто приїжджає, про що запитував і як його краще зустріти знову. Цей посібник призначений для власників готелів, генеральних менеджерів, команд рецепції та бронювання, а також відділів продажу, які прагнуть отримувати більше прямих бронювань і повторних візитів гостей.
Ключові висновки
- Готельна CRM працює поруч із вашою системою управління готелем (PMS): PMS керує номерами та тарифами, а CRM — стосунками з гостями та подальшими контактами.
- Шлях гостя від запиту до заїзду, проживання, виїзду та повторного візиту робить кожну точку контакту прозорою та закріпленою за відповідальним.
- Збережені вподобання, особливі події та попередні візити дозволяють персоналу персоналізувати кожне проживання без здогадок.
- Повідомлення перед заїздом і після виїзду створюють можливості для апгрейдів, відгуків та повторних прямих бронювань.
- Групові, корпоративні та подійні запити потребують власної воронки з відповідальними, пропозиціями та дедлайнами.
Що таке готельна CRM?
Готельна CRM — це програмне забезпечення, яке зберігає профілі гостей, історію проживання, вподобання, запити й комунікацію, а також автоматизує повідомлення та завдання протягом усього шляху гостя. Ваша система управління готелем (PMS) усе ще займається номерним фондом, тарифами та поселенням. Управління гостьовим досвідом у CRM зосереджене на стосунках: ким є гість, мета його поїздки, що йому сподобалося та коли зв'язатися з ним наступного разу.
Чому готелям важко перетворювати гостей на постійних клієнтів
Дані гостей розділені між різними системами
Канали бронювання, PMS, електронна пошта, месенджери та нотатки рецепції зберігають лише частину інформації. Ніхто не бачить повної картини, тому постійний гість може почуватися чужим.
Запити обробляються занадто довго
Запитання про номери, групові заїзди чи заходи надходять поштою, телефоном і в чатах. Якщо за них ніхто не відповідає, мандрівники бронюють в іншому місці, чекаючи на відповідь.
Вподобання забуваються між візитами
Гість, який минулого разу просив тихий номер або гіпоалергенну подушку, змушений просити про це знову. Саме такі дрібниці й запам'ятовуються гостям.
Зв'язок припиняється після виїзду
Багато готелів нічого не надсилають після виїзду. Без подяки, прохання про відгук або приводу повернутися наступна поїздка часто бронюється через сторонній сайт або в іншому готелі.
Управління гостьовим досвідом: увесь шлях як на долоні
Сплануйте етапи, які проходять ваші гості, і визначте, що має відбуватися на кожному з них. Ось приклад шляху, який ви можете адаптувати під себе:
| Етап | Що фіксувати | Приклад автоматизації |
|---|---|---|
| Запит | Ім'я, контакти, дати, тип номера, кількість гостей, джерело | Миттєва відповідь та завдання для відділу бронювання |
| Бронювання підтверджено | Канал бронювання, дати проживання, тип тарифу, мета поїздки | Підтвердження та вітальне повідомлення |
| Перед заїздом | Час прибуття, особливі побажання, привід, потреба в трансфері | Повідомлення за кілька днів до заїзду з пропозицією додаткових послуг та запитом про побажання |
| Проживання | Номер, прохання, зафіксовані проблеми, нотатки персоналу | Завдання черговому менеджеру у разі скарги чи проблеми |
| Після виїзду | Відгук, чи залишено відгук (так/ні), нотатки про витрати | Подяка та прохання залишити відгук |
| Постійний гість | Кількість візитів, вподобання, бажаний сезон | Запрошення на наступне проживання або сезонна пропозиція для прямого бронювання |
| Запит на групу або захід | Компанія, тип заходу, блок номерів, дати, бюджет | Завдання підготувати комерційну пропозицію та нагадування до закінчення терміну броні |
Зробіть першу версію простою. Додавайте нові етапи лише тоді, коли команда дійсно почне їх використовувати.
Повідомлення перед заїздом та після виїзду
У дні перед заїздом гості найвідкритіші до корисної інформації: як дістатися, час заїзду, парковка, години сніданку та додаткові послуги, як-от трансфер з аеропорту чи пізній виїзд. Після проживання коротка подяка та прохання про відгук демонструють вашу турботу й допомагають виявити проблеми до того, як вони перетворяться на публічні негативні відгуки.
Готовий сценарій повідомлень для гостей
- Після бронювання: «Вітаємо, [Name]! Дякуємо за бронювання в [Hotel] на [dates]. Якщо у вас є побажання щодо проживання, просто дайте відповідь на це повідомлення.»
- За кілька днів до заїзду: «З нетерпінням чекаємо на вас [date]. Заїзд починається о [time]. Бажаєте замовити трансфер з аеропорту, ранній заїзд або столик у нашому ресторані?»
- Під час проживання: «Сподіваємося, ви добре розмістилися. Якщо у вашому номері щось потребує уваги, дайте відповідь тут, і наша команда допоможе.»
- Після виїзду: «Дякуємо, що зупинилися у нас. Як минуло ваше проживання? Ваші відгуки допомагають нам ставати кращими.»
- Перед наступним сезоном: «Минуло чимало часу з вашого останнього візиту. Коли плануватимете наступну поїздку, бронюйте напряму у нас, і ми врахуємо всі ваші вподобання.»
Надсилайте маркетингові повідомлення лише тим гостям, які дали згоду на їх отримання, та дотримуйтеся місцевого законодавства про захист персональних даних.
Профілі гостей та персоналізація
Практичний профіль гостя містить контактні дані, історію проживання, вподобання щодо номерів і подушок, дієтичні потреби, особливі дати, мету поїздки (бізнес чи відпочинок) та нотатки персоналу. Рецепція може перевірити його перед заїздом, служба прибирання — підготувати номер, а ресторан — урахувати алергії. Персоналізація не обов'язково має бути дорогою. Пам'ятати ім'я гостя, його улюблений номер чи річницю часто важливіше, ніж надати знижку.
Продажі для груп, корпоративних клієнтів та заходів
Весілля, конференції, спортивні команди та корпоративні клієнти можуть принести багато заброньованих ночей одночасно, але вони вимагають комерційних пропозицій, договорів, завдатків та кінцевих термінів блокування номерів. Ставтеся до них як до воронки продажів із чіткими відповідальними та опціонними датами. Структурована воронка продажів у CRM допомагає вашій команді продажів бачити, які пропозиції потребують нагадування цього тижня, а які угоди під загрозою.
Прямі бронювання та повторні гості
Онлайн-турагентства допомагають гостям знайти вас, але кожне повторне проживання, заброньоване через них, коштує комісії. CRM допомагає вибудувати прямі відносини з гостями, які вас уже знають: сегментуйте за метою поїздки та сезоном і надсилайте релевантні пропозиції, коли вони, ймовірно, плануватимуть свою наступну подорож. У поєднанні з якісним сервісом це одна з найкорисніших стратегій утримання клієнтів для готелів.
Як налаштувати готельну CRM (покроково)
- Встановіть одну або дві цілі. Наприклад, швидші відповіді на запити, більше відгуків або більше прямих повторних бронювань.
- Зберіть запити в одну чергу. Підключіть форму на сайті, електронну пошту, месенджери та телефон, щоб кожен запит мав відповідального.
- Визначте поля для даних гостей. Дати проживання, тип номера, мета поїздки, вподобання, особливі дати, згода на маркетинг та кількість візитів.
- Побудуйте дві воронки продажів. Одну для індивідуальних гостей, а іншу — для груп, корпоративних клієнтів та заходів.
- Напишіть шаблони повідомлень. Підтвердження, перед заїздом, перевірка під час проживання, подяка після виїзду та запрошення повернутися.
- Створіть правила для завдань. Негативний відгук надходить черговому менеджеру; групові запити створюють завдання з підготовки пропозиції з опціонною датою.
- Імпортуйте записи про гостей. Почніть із останніх гостей та корпоративних клієнтів і спочатку видаліть дублікати.
- Проведіть навчання для кожного відділу. Покажіть рецепції, господарській службі та відділу продажів, які поля вони переглядають та оновлюють.
- Робіть щомісячний аналіз. Перевіряйте час відповіді, запити відгуків, прямі повторні бронювання та конверсію групових продажів.
Якщо ви переносите списки гостей із таблиць, перегляньте цей посібник із міграції з Excel до CRM.
Наочний приклад: бутік-готель, який пам'ятає все
Це гіпотетичний сценарій, а не дані реального об'єкта чи гарантований результат.
Уявіть бутік-готель на 30 номерів із невеликою рецепцією. Запити гостей зберігаються в електронній пошті та на стікерах, і ніхто не зв'язується з ними після виїзду. Після налаштування CRM готель:
- Надсилає повідомлення перед заїздом із запитанням про побажання та пропозицією трансферу.
- Зберігає вподобання щодо номерів та особливі дати в профілі кожного гостя.
- Надсилає подяку та запит на відгук після виїзду, а негативні відгуки перенаправляє менеджеру.
- Запрошує колишніх гостей повернутися перед початком їхнього звичного сезону відпочинку.
Тепер команда знає, хто приїжджає, що вони віддають перевагу та хто з попередніх гостей готовий до наступного візиту.
Як це зробити в LUA CRM
Профілі гостей та історія проживання
Зберігайте контактні дані, вподобання, проживання, відгуки та листування в одній картці клієнта.
Воронки та автоматизації
Ведіть окремі воронки для шляху гостей та групових продажів із прив'язаними повідомленнями та завданнями на кожному етапі.
Завдання та ролі
Призначайте запити, пропозиції та дзвінки щодо відгуків на рецепцію, відділ продажів або керівництво з доступом на основі ролей.
Звіти
Відстежуйте запити за джерелами, часом відповіді, відгуками та повторними гостями на дашбордах.
Бажаєте більше повторних гостей? Спробуйте LUA CRM і подивіться, як вона підходить вашому готелю.
Метрики для відстеження
Час відповіді на запит
Час від нового запиту до першої реальної відповіді, за каналами та співробітниками.
Частка повторних гостей
Гості з понад одним проживанням за обраний період ÷ усі гості за цей період.
Конверсія групових пропозицій
Підтверджені групові бронювання ÷ надіслані групові пропозиції.
Більше ідей щодо вимірювання показників дивіться у цих KPI для CRM.
Часті запитання
Система управління готелем (PMS) керує операційною діяльністю: номерами, тарифами, поселенням та розрахунками. Готельна CRM керує відносинами з гостями: профілями, вподобаннями, повідомленнями, відгуками та кампаніями для повторних візитів. Багато готелів використовують обидві системи.
Так. Навіть для кількох номерів збережені вподобання, повідомлення перед заїздом та зв'язок після виїзду допомагають невеликій команді забезпечити персоналізований сервіс без зайвих зусиль.
Вона може допомогти, підтримуючи зв'язок із попередніми гостями та запрошуючи їх забронювати напряму наступного разу. Результати залежать від вашої пропозиції, сервісу та ринку.
Записуйте інформацію про проживання та вподобання гостя, надавайте чудовий сервіс і дотримуйтесь правил каналу та законів про конфіденційність щодо контактних даних і згоди на маркетинг.
Базове налаштування з профілями гостей, повідомленням перед заїздом та післявиїзним зв'язком зазвичай можна виконати за кілька днів. Воронки для груп та сезонні кампанії можна додати згодом.
Висновок
Готельна CRM не замінить теплої гостинності, але вона допомагає вашій команді пам'ятати кожного гостя, відповідати на кожен запит і залишатися на зв'язку після виїзду. Почніть із профілів гостей, одного повідомлення перед заїздом та одного звернення після перебування, а потім переходьте до групових продажів і кампаній для залучення повторних прямих бронювань.
