Hotelli-CRM auttaa hotelleja, vierastaloja, boutique-hotelleja ja huoneistohotelleja rakentamaan vahvempia asiakassuhteita pitämällä jokaisen varauskyselyn, yöpymisen, mieltymyksen ja viestin yhdessä paikassa. Sen sijaan, että asiakastiedot olisivat hajanaisesti varausjärjestelmässä (PMS), sähköpostissa, OTA-kanavien viesteissä ja vastaanoton muistiinpanoissa, tiimisi näkee, kuka on saapumassa, mitä he ovat pyytäneet ja miten toivottaa heidät tervetulleeksi uudelleen. Tämä opas on suunnattu hotellinomistajille, hotellinjohtajille, vastaanotto- ja varaustiimeille sekä myyntihenkilöstölle, jotka haluavat enemmän suoria varauksia ja palaavia asiakkaita.
Tärkeimmät opit
- Hotelli-CRM toimii varausjärjestelmäsi (PMS) rinnalla: PMS hallitsee huoneita ja hintoja, CRM hoitaa asiakassuhteita ja jatkotoimenpiteitä.
- Asiakaspolku kyselystä ennen saapumista tapahtuvaan viestintään, majoittumiseen, majoituksen jälkeiseen aikaan ja paluuseen tekee jokaisesta kosketuspisteestä näkyvän ja osoitettavan.
- Tallennetut mieltymykset, merkkipäivät ja aiemmat majoittumiset mahdollistavat sen, että henkilökunta voi personoida jokaisen käynnin ilman arvailua.
- Ennen saapumista ja majoituksen jälkeen lähetettävät viestit luovat mahdollisuuksia lisämyyntiin, arvosteluihin ja suoriin uusintavarauksiin.
- Ryhmä-, yritys- ja tapahtumakyselyt tarvitsevat oman putkensa (pipeline), jolla on vastuuhenkilöt, tarjoukset ja määräajat.
Mikä on hotelli-CRM?
Hotelli-CRM on ohjelmisto, joka tallentaa asiakasprofiilit, majoitushistorian, mieltymykset, kyselyt ja viestinnän sekä automatisoi viestit ja tehtävät koko asiakaspolun varrella. Hotellijärjestelmäsi (PMS) hoitaa edelleen huonekapasiteettia, hintoja ja sisäänkirjautumista. Hotellin asiakashallinta CRM-järjestelmässä keskittyy asiakassuhteeseen: kuka asiakas on, miksi hän matkustaa, mistä hän piti ja milloin häneen kannattaa ottaa yhteyttä seuraavan kerran.
Miksi hotelleilla on vaikeuksia saada asiakkaat palaamaan
Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä
Varauskanavat, PMS, sähköposti, pikaviestimet ja vastaanoton muistiinpanot sisältävät kukin osan tarinasta. Kukaan ei näe kokonaiskuvaa, joten palaava asiakas voi tuntea itsensä muukalaiseksi.
Kyselyt odottavat liian kauan
Huoneita, ryhmiä tai tapahtumia koskevia kysymyksiä saapuu sähköpostitse, puhelimitse ja chatissa. Kun kenelläkään ei ole niistä vastuuta, matkustajat varaavat muualta odottaessaan vastausta.
Mieltymykset unohdetaan majoittumisten välillä
Asiakkaan, joka pyysi viime kerralla hiljaista huonetta tai höyhenetöntä tyynyä, täytyy pyytää sitä uudelleen. Juuri tällaiset pienet yksityiskohdat jäävät asiakkaiden mieleen.
Yhteydenpito päättyy uloskirjautumiseen
Monet majoituspaikat eivät lähetä mitään majoituksen jälkeen. Ilman kiitosta, arvostelupyyntöä tai syytä palata seuraava matka varataan usein kolmannen osapuolen sivuston kautta tai toisesta hotellista.
Hotellin asiakashallinta: asiakaspolku yhdellä näkymällä
Kartoita vaiheet, jotka asiakkaasi käyvät läpi, ja päätä, mitä kussakin vaiheessa tulisi tapahtua. Tässä on esimerkillinen asiakaspolku, jota voit mukauttaa:
| Vaihe | Mitä tallennetaan | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Kysely | Nimi, yhteystiedot, päivämäärät, huonetyyppi, henkilömäärä, lähde | Automaattinen pikavastaus ja tehtävä varauspalvelulle |
| Varaus vahvistettu | Varauskanava, majoituksen päivämäärät, hintatyyppi, matkan tarkoitus | Vahvistus ja tervetuliaisviesti |
| Ennen saapumista | Saapumisaika, erikoistoiveet, merkkipäivä, kuljetustarpeet | Viesti muutama päivä ennen saapumista, jossa tarjotaan lisäpalveluita ja kysytään toiveita |
| Majoittumassa | Huone, pyynnöt, ilmoitetut ongelmat, henkilökunnan muistiinpanot | Tehtävä vuoropäällikölle, jos ongelma kirjataan |
| Majoituksen jälkeen | Palaute, jätetty arvostelu kyllä/ei, kulutusmerkinnät | Kiitosviesti ja arvostelupyyntö |
| Palaava asiakas | Majoittumisten määrä, mieltymykset, suosikkisesonki | Kutsu seuraavalle majoittumiselle tai sesonkitarjous suoralla varauksella |
| Ryhmä- tai tapahtumaliidi | Yritys, tapahtumatyyppi, huonekiintiö, päivämäärät, budjetti | Tarjouksen laatimistehtävä ja seurantayhteydenotto ennen optiopäivää |
Pidä ensimmäinen versio yksinkertaisena. Lisää vaiheita vasta sitten, kun tiimi todella käyttää niitä.
Viestit ennen saapumista ja majoituksen jälkeen
Saapumista edeltävinä päivinä asiakkaat ovat vastaanottavaisimpia hyödylliselle tiedolle: saapumisohjeille, sisäänkirjautumisajoille, pysäköinnille, aamiaisajoille ja lisäpalveluille, kuten lentokenttäkuljetuksille tai myöhäiselle uloskirjautumiselle. Majoituksen jälkeen lähetettävä lyhyt kiitosviesti ja palautepyyntö osoittavat, että välität, ja auttavat havaitsemaan ongelmat ennen kuin niistä tulee julkisia arvosteluja.
Kopioitava asiakasviestien työnkulku
- Varauksen jälkeen: "Hei [Name], kiitos kun varasit hotellin [Hotel] ajalle [dates]. Jos sinulla on toiveita majoituksesi suhteen, vastaa vain tähän viestiin."
- Muutama päivä ennen saapumista: "Odotamme innolla toivotettavamme sinut tervetulleeksi [date]. Sisäänkirjautuminen alkaa klo [time]. Haluatko lentokenttäkuljetuksen, aikaisen sisäänkirjautumisen tai pöytävarauksen ravintolastamme?"
- Majoituksen aikana: "Toivottavasti olet kotiutunut hyvin. Jos jokin huoneessasi vaatii huomiota, vastaa tähän viestiin ja tiimimme auttaa."
- Uloskirjautumisen jälkeen: "Kiitos majoittumisesta luonamme. Miten majoituksesi sujui? Palautteesi auttaa meitä parantamaan palveluamme."
- Ennen seuraavaa sesonkia: "Edellisestä majoittumisestasi on jo tovi. Kun olet valmis matkustamaan uudelleen, varaa suoraan meiltä, niin muistamme mieltymyksesi."
Lähetä markkinointiviestejä vain asiakkaille, jotka ovat antaneet suostumuksensa niiden vastaanottamiseen, ja noudata paikallisia tietosuojasääntöjä.
Asiakasprofiilit ja personointi
Käytännöllinen asiakasprofiili sisältää yhteystiedot, majoitushistorian, huone- ja tyynymieltymykset, ruokavaliot, merkkipäivät, matkan tarkoituksen (työ tai vapaa-aika) sekä henkilökunnan muistiinpanot. Vastaanotto voi tarkistaa tiedot ennen saapumista, kerrossiivous voi valmistella huoneen ja ravintola voi ottaa allergiat huomioon. Personoinnin ei tarvitse olla kallista. Asiakkaan nimen, lempihuoneen tai hääpäivän muistaminen merkitsee usein enemmän kuin alennus.
Ryhmä-, yritys- ja tapahtumamyynti
Häät, konferenssit, urheilujoukkueet ja yritysasiakkuudet voivat tuoda kerralla paljon huoneöitä, mutta ne vaativat tarjouksia, sopimuksia, ennakkomaksuja ja huonekiintiöiden määräaikoja. Käsittele niitä myyntiputkena, jossa on selkeät vastuuhenkilöt ja optiopäivät. Strukturoitu CRM-myyntiputki auttaa myyntitiimiäsi näkemään, mitkä tarjoukset vaativat jatkotoimenpiteitä tällä viikolla ja mitkä kaupat ovat vaarassa.
Suorat varaukset ja palaavat vieraat
Verkossa toimivat matkatoimistot auttavat vieraita löytämään hotellisi, mutta jokainen niiden kautta varattu uusintayöpyminen maksaa komission. CRM auttaa sinua rakentamaan suoran suhteen asiakkaisiin, jotka jo tuntevat sinut: segmentoi matkan tarkoituksen ja sesongin mukaan sekä lähetä asiaankuuluvia tarjouksia silloin, kun he todennäköisesti suunnittelevat seuraavaa matkaansa. Yhdistettynä hyvään palveluun tämä on yksi hyödyllisimmistä asiakaspitostrategioista hotelleille.
Miten ottaa hotelli-CRM käyttöön (vaihe vaiheelta)
- Aseta yksi tai kaksi tavoitetta. Esimerkiksi nopeammat vastaukset kyselyihin, enemmän arvosteluja tai enemmän suoria uusintavarauksia.
- Kokoa kyselyt yhteen jonoon. Yhdistä verkkosivustosi lomake, sähköposti, pikaviestimet ja puhelin, jotta jokaisella kyselyllä on vastuuhenkilö.
- Määritä vieraskentät. Yöpymispäivät, huonetyyppi, matkan tarkoitus, mieltymykset, merkkipäivät, markkinointisuostumus ja yöpymisten määrä.
- Rakenna kaksi myyntiputkea. Yksi yksittäisten vieraiden asiakaspoluille ja yksi ryhmille, yrityksille ja tapahtumille.
- Kirjoita viestimallit. Vahvistus, saapumista edeltävä viesti, viipymän aikainen kysely, kiitoskirje lähdön jälkeen ja kutsu palaamaan.
- Luo tehtäväsäännöt. Negatiivinen palaute ohjataan vuoropäällikölle; ryhmäkyselyt luovat tarjoustehtävän optiopäivämäärällä.
- Tuo vierastiedot järjestelmään. Aloita viimeaikaisista vieraista ja yritystileistä ja poista kaksoiskappaleet ensin.
- Kouluta kukin osasto. Näytä vastaanotolle, kerroshoidolle ja myynnille, mitä kenttiä ne lukevat ja päivittävät.
- Tarkastele kuukausittain. Tarkista vastausajat, arvostelupyynnöt, suorat uusintavaraukset ja ryhmämyynnin konversio.
Jos siirrät vieraslistoja taulukkolaskentaohjelmista, tutustu tähän oppaaseen Excelistä CRM:ään siirtymisestä.
Havainnollistava esimerkki: boutique-hotelli, joka muistaa
Tämä on hypoteettinen skenaario, ei todellisen kohteen dataa tai taattua tulosta.
Kuvittele 30 huoneen boutique-hotelli, jossa on pieni vastaanotto. Vieraiden pyynnöt elävät sähköposteissa ja muistilapuilla, eikä kukaan ota yhteyttä uloskirjautumisen jälkeen. CRM:n käyttöönoton jälkeen hotelli:
- Lähettää ennen saapumista viestin, jossa kysytään toiveista ja tarjotaan kuljetuksia.
- Tallentaa huonetoiveet ja merkkipäivät jokaiseen vierasprofiiliin.
- Lähettää kiitoksen ja palautepyynnön uloskirjautumisen jälkeen, ja negatiivinen palaute ohjataan päällikölle.
- Kutsuu aiemmat vapaa-ajan matkustajat takaisin ennen heidän tavanomaista matkustuskauttaan.
Tiimi tietää nyt, kuka on saapumassa, mitä he suosivat ja ketkä aiemmat vieraat ovat valmiita uuteen yöpymiseen.
Miten se tehdään LUA CRM:ssä
Vierasprofiilit ja yöpymishistoria
Pidä yhteystiedot, mieltymykset, yöpymiset, palautteet ja keskustelut yhdellä asiakaskortilla.
Myyntiputket ja automaatiot
Pyöritä erillisiä myyntiputkia asiakaspoluille ja ryhmämyynnille siten, että viestit ja tehtävät liitetään kuhunkin vaiheeseen.
Tehtävät ja roolit
Osoita pyynnöt, tarjoukset ja palautepuhelut vastaanotolle, myynnille tai johdolle roolipohjaisilla käyttöoikeuksilla.
Raportit
Seuraa kyselyjä lähdekanavan, vastausajan, palautteen ja palaavien vieraiden mukaan työpöydillä.
Haluatko lisää palaavia vieraita? Kokeile LUA CRM:ää ja katso, miten se sopii kohteeseesi.
Seurattavat mittarit
Kyselyjen vastausaika
Aika uudesta kyselystä ensimmäiseen varsinaiseen vastaukseen kanavittain ja työntekijöittäin.
Palaavien vieraiden osuus
Vieraat, joilla on enemmän kuin yksi yöpyminen valitulla ajanjaksolla ÷ kaikki vieraat kyseisellä ajanjaksolla.
Ryhmätarjousten konversio
Vahvistetut ryhmävaraukset ÷ lähetetyt ryhmätarjoukset.
Lisää ideoita mittaamiseen löydät näistä CRM-mittareista (KPI).
Usein kysytyt kysymykset
Majoitusliikkeen hallintajärjestelmä (PMS) hoitaa operatiivisia toimintoja, kuten huoneita, hintoja, sisäänkirjautumista ja laskutusta. Hotellin CRM hallitsee asiakassuhteita: profiileja, mieltymyksiä, viestejä, palautetta ja uusintayöpymiskampanjoita. Monet hotellit käyttävät molempia.
Kyllä. Vaikka huoneita olisi vain muutamia, tallennetut mieltymykset, ennen saapumista lähetettävät viestit ja viipymän jälkeiset yhteydenotot auttavat pientä tiimiä tarjoamaan henkilökohtaisen elämyksen ilman ylimääräistä työtä.
Se voi auttaa pitämällä yhteyttä aiempiin vieraisiin ja kutsumalla heidät varaamaan suoraan seuraavalla kerralla. Tulokset riippuvat tarjouksestasi, palvelustasi ja markkinoista.
Tallenna yöpyminen ja vieraan mieltymykset, tarjoa erinomaista palvelua ja noudata kanavan sääntöjä sekä tietosuojalainsäädäntöä yhteystietojen ja markkinointisuostumusten osalta.
Peruskokoonpano, joka sisältää vierasprofiilit, saapumista edeltävän viestin ja viipymän jälkeisen yhteydenoton, voi usein olla valmis muutamassa päivässä. Ryhmämyyntiputket ja sesonkikampanjat voidaan lisätä seuraavaksi.
Yhteenveto
Hotelli-CRM ei korvaa lämmintä vieraanvaraisuutta, mutta se auttaa tiimiäsi muistamaan jokaisen vieraan, vastaamaan jokaiseen kyselyyn ja pitämään yhteyttä uloskirjautumisen jälkeen. Aloita vierasprofiileista, yhdestä saapumista edeltävästä viestistä ja yhdestä majoittumisen jälkeisestä seurantaviestistä, ja laajenna sitten ryhmämyyntiin sekä suoriin uusintavarauskampanjoihin.
