Egy hotel CRM segít a szállodáknak, vendégházaknak, boutique hoteleknek és aparthoteleknek megerősíteni a vendégkapcsolatokat azáltal, hogy minden foglalási érdeklődést, tartózkodást, preferenciát és üzenetet egyetlen helyen gyűjt össze. Ahelyett, hogy a vendégek adatai el lennének szórva a szállodai adminisztrációs rendszerben (PMS), e-mailekben, OTA-üzenetekben és a recepciós jegyzetekben, a csapata pontosan látja, ki érkezik, mit kért, és hogyan üdvözölheti őt újra. Ez az útmutató szállodatulajdonosoknak, szállodaigazgatóknak, recepciós és foglalási csapatoknak, valamint értékesítőknek szól, akik több közvetlen foglalást és több visszatérő vendéget szeretnének.
Legfontosabb tudnivalók
- A hotel CRM a szállodai adminisztrációs rendszer (PMS) mellett működik: a PMS kezeli a szobákat és az árakat, a CRM pedig a vendégkapcsolatokat és az utánkövetést.
- A vendégút az érdeklődéstől az érkezés előtti szakaszon, a tartózkodáson és a távozás utáni szakaszon át a visszatérésig minden kapcsolódási pontot láthatóvá és hozzárendelhetővé tesz.
- Az elmentett preferenciák, a különleges alkalmak és a korábbi tartózkodások lehetővé teszik a személyzet számára, hogy találgatások nélkül tegye személyessé minden egyes látogatást.
- Az érkezés előtti és a távozás utáni üzenetek lehetőséget teremtenek upgrade-ekre, értékelésekre és közvetlen visszatérő foglalásokra.
- A csoportos, vállalati és rendezvényes érdeklődéseknek saját értékesítési tölcsérre (pipeline) van szükségük felelősökkel, ajánlatokkal és határidőkkel.
Mi az a hotel CRM?
A hotel CRM egy olyan szoftver, amely tárolja a vendégprofilokat, a tartózkodási előzményeket, a preferenciákat, az érdeklődéseket és a kommunikációt, valamint automatizálja az üzeneteket és a feladatokat a vendégút során. A szállodai adminisztrációs rendszer (PMS) továbbra is a szobakapacitásokat, árakat és a bejelentkezést kezeli. A CRM-ben történő vendégkezelés a kapcsolatra összpontosít: ki a vendég, miért utazik, mi tetszett neki, és mikor érdemes újra felvenni vele a kapcsolatot.
Miért nehéz a szállodáknak visszatérő vendégekké formálni a látogatókat?
A vendégadatok széttöredezettek a rendszerek között
A foglalási csatornák, a PMS, az e-mailek, az üzenetküldők és a recepciós jegyzetek mind csak a történet egy részét tartalmazzák. Senki sem látja a teljes képet, így egy visszatérő vendég is idegennek érezheti magát.
Az érdeklődésekre túl sokat kell várni
A szobákkal, csoportokkal vagy rendezvényekkel kapcsolatos kérdések e-mailben, telefonon és chaten érkeznek. Ha senki sem felelős értük, az utazók máshol foglalnak, amíg a válaszra várnak.
A preferenciák feledésbe merülnek a tartózkodások között
Az a vendég, aki legutóbb csendes szobát vagy pehelymentes párnát kért, kénytelen újra kérni. Az ilyen apró részletek azok, amikre a vendégek emlékeznek.
A kapcsolatfelvétel megszűnik a kijelentkezéskor
Sok szálláshely semmit sem küld a tartózkodás után. Köszönőüzenet, értékelési kérés vagy visszatérési indok hiányában a következő utat gyakran egy harmadik fél weboldalán vagy egy másik szállodában foglalják le.
Hotel vendégkezelés: a vendégút egyetlen nézetben
Térképezze fel azokat a szakaszokat, amelyeken a vendégek végigmennek, és döntse el, mi történjen az egyes szakaszokban. Íme egy szemléltető vendégút, amelyet testreszabhat:
| Szakasz | Mit kell rögzíteni | Példa automatizálásra |
|---|---|---|
| Érdeklődés | Név, elérhetőség, dátumok, szobatípus, vendégek száma, forrás | Azonnali válasz és egy feladat a foglalási osztálynak |
| Foglalás visszaigazolva | Foglalási csatorna, tartózkodási dátumok, ártípus, utazás célja | Visszaigazolás és üdvözlő üzenet |
| Érkezés előtt | Érkezési idő, különleges kérések, alkalom, transzferigények | Üzenet néhány nappal az érkezés előtt extra szolgáltatások felajánlásával és kérések bekérésével |
| Itt-tartózkodás | Szoba, kérések, bejelentett problémák, személyzeti megjegyzések | Feladat a műszakvezetőnek, ha probléma merül fel |
| Távozás után | Visszajelzés, hagyott-e értékelést (igen/nem), költési megjegyzések | Köszönőüzenet és értékelési kérés |
| Visszatérő vendég | Tartózkodások száma, preferenciák, preferált időszak | Meghívás a következő tartózkodásra vagy szezonális ajánlat közvetlen foglalással |
| Csoportos vagy rendezvény érdeklődés | Cég, rendezvény típusa, szobakontingens, dátumok, költségvetés | Ajánlatkészítési feladat és utánkövetés az opciós dátum előtt |
Tartsa egyszerűen az első verziót. Csak akkor adjon hozzá további szakaszokat, ha a csapat valóban használja őket.
Érkezés előtti és távozás utáni üzenetek
Az érkezés előtti napokban a vendégek a legnyitottabbak a hasznos információkra: útvonalterv, bejelentkezési idők, parkolás, reggeli időpontja és opcionális extrák, mint a reptéri transzfer vagy a késői kijelentkezés. A tartózkodás után egy rövid köszönőüzenet és egy visszajelzési kérés megmutatja, hogy törődik velük, és segít azonosítani a problémákat, mielőtt azok nyilvános értékelésekké válnának.
Másolható vendégüzenet-folyamat
- Foglalás után: "Kedves [Név]! Köszönjük, hogy lefoglalta a(z) [Hotel] szállást a következő időszakra: [dátumok]. Ha bármilyen kérése van a tartózkodásával kapcsolatban, egyszerűen válaszoljon erre az üzenetre."
- Néhány nappal az érkezés előtt: "Szeretettel várjuk [dátum] napján. A bejelentkezés [időpont] órától lehetséges. Szeretne reptéri transzfert, korai bejelentkezést vagy asztalfoglalást az éttermünkben?"
- A tartózkodás alatt: "Reméljük, jól telt az első ideje nálunk. Ha a szobájában bármire szüksége lenne, válaszoljon erre az üzenetre, és csapatunk örömmel segít."
- Kijelentkezés után: "Köszönjük, hogy nálunk szállt meg! Hogy érezte magát? Visszajelzése segít nekünk a fejlődésben."
- A következő szezon előtt: "Már eltelt egy kis idő a legutóbbi tartózkodása óta. Amikor újra útra kelne, foglaljon közvetlenül nálunk, és mi tekintettel leszünk az Ön preferenciáira."
Marketingüzeneteket csak olyan vendégeknek küldjön, akik hozzájárultak azok fogadásához, és tartsa be a helyi adatvédelmi szabályokat.
Vendégprofilok és személyre szabás
Egy praktikus vendégprofil tartalmazza a kapcsolattartási adatokat, a tartózkodási előzményeket, a szoba- és párnapreferenciákat, az étkezési igényeket, a különleges dátumokat, az utazás célját (üzleti vagy szabadidős) és a személyzet megjegyzéseit. A recepció ellenőrizheti az érkezés előtt; a takarítók előkészíthetik a szobát; az étterem feljegyezheti az allergiákat. A személyre szabásnak nem kell drágának lennie. A vendég nevére, kedvenc szobájára vagy évfordulójára való emlékezés gyakran többet számít, mint egy kedvezmény.
Csoportos, vállalati és rendezvényértékesítés
Esküvők, konferenciák, sportcsapatok és vállalati ügyfelek egyszerre sok vendégéjszakát hozhatnak, de ajánlatokat, szerződéseket, előlegeket és szobakontingens-határidőket igényelnek. Kezelje őket értékesítési tölcsérként (pipeline), egyértelmű felelősökkel és opciós dátumokkal. Egy strukturált CRM értékesítési tölcsér segít értékesítési csapatának látni, hogy mely ajánlatok igényelnek utánkövetést ezen a héten, és mely üzletek vannak veszélyben.
Közvetlen foglalások és visszatérő vendégek
Az online utazási irodák segítenek abban, hogy a vendégek megtalálják Önt, de minden rajtuk keresztül foglalt ismételt tartózkodás jutalékba kerül. A CRM segít közvetlen kapcsolatot kiépíteni az Önt már ismerő vendégekkel: szegmentáljon utazási cél és szezon szerint, és küldjön releváns ajánlatokat, amikor valószínűleg a következő útjukat tervezik. A jó szolgáltatással kombinálva ez az egyik leghasznosabb ügyfélmegtartási stratégia a szállodák számára.
Hogyan állítsunk be szállodai CRM-et (lépésről lépésre)
- Határozzon meg egy vagy két célt. Például gyorsabb válaszok a megkeresésekre, több értékelés vagy több közvetlen visszatérő foglalás.
- Gyűjtse a megkereséseket egyetlen várólistára. Csatlakoztassa a weboldal űrlapját, e-mailjét, üzenetküldőit és telefonját, hogy minden megkeresésnek legyen felelőse.
- Határozza meg a vendégmezőket. Tartózkodási dátumok, szobatípus, utazás célja, preferenciák, különleges dátumok, marketing hozzájárulás és tartózkodások száma.
- Építsen ki két értékesítési tölcsért. Egyet az egyéni vendégek életútjához, egyet pedig a csoportok, vállalati ügyfelek és rendezvények számára.
- Írjon üzenetsablonokat. Visszaigazolás, érkezés előtti üzenet, tartózkodás alatti ellenőrzés, távozás utáni köszönetnyilvánítás és visszatérési meghívó.
- Hozzon létre feladatszabályokat. A negatív visszajelzés az ügyeletes vezetőhöz kerül; a csoportos megkeresések ajánlatkészítési feladatot hoznak létre opciós dátummal.
- Importálja a vendégadatokat. Kezdje a legutóbbi vendégekkel és vállalati fiókokkal, és először tisztítsa meg a duplikációkat.
- Képezze ki az egyes részlegeket. Mutassa meg a recepció, a takarítás és az értékesítés munkatársainak, hogy mely mezőket olvassák és frissítik.
- Tekintse át havonta. Ellenőrizze a válaszidőket, az értékelési kéréseket, a közvetlen visszatérő foglalásokat és a csoportos konverziót.
Ha a vendéglistákat táblázatokból helyezi át, tekintse meg ezt az útmutatót az Excelből CRM-be történő migrálásról.
Szemléltető példa: egy boutique hotel, amely emlékszik
Ez egy feltételezett forgatókönyv, nem egy valódi ingatlan adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy 30 szobás boutique hotelt kis recepcióval. A vendégek kérései e-mailekben és jegyzettömbökön élnek, és a kijelentkezés után senki sem követi nyomon őket. A CRM beállítása után a szálloda:
- Érkezés előtti üzenetet küld a kérésekről érdeklődve és transzfert ajánlva.
- Minden vendégprofilban elmenti a szobapreferenciákat és a különleges dátumokat.
- Kijelentkezés után köszönetnyilvánítást és visszajelzéskérést küld, a negatív visszajelzéseket pedig az igazgatóhoz irányítja.
- A korábbi utazó vendégeket a megszokott utazási szezonjuk előtt visszahívja.
A csapat most már tudja, ki érkezik, mit preferál, és mely korábbi vendégek állnak készen egy újabb tartózkodásra.
Hogyan csinálja a LUA CRM-ben
Vendégprofilok és tartózkodási előzmények
Tartsa az elérhetőségeket, preferenciákat, tartózkodásokat, visszajelzéseket és beszélgetéseket egyetlen ügyfélkártyán.
Értékesítési tölcsérek és automatizálások
Működtessen külön tölcséreket a vendégek életútjához és a csoportos értékesítéshez, minden szakaszhoz csatolt üzenetekkel és feladatokkal.
Feladatok és szerepkörök
Rendelje a kéréseket, ajánlatokat és visszajelzési hívásokat a recepcióhoz, az értékesítéshez vagy a vezetőséghez, szerepkör-alapú hozzáféréssel.
Jelentések
Kövesse nyomon a megkereséseket forrás, válaszidő, visszajelzések és visszatérő vendégek szerint az irányítópultokon.
Több visszatérő vendéget szeretne? Próbálja ki a LUA CRM-et, és nézze meg, hogyan illeszkedik az Ön szálláshelyéhez.
Nyomon követendő mutatók
Megkeresések válaszideje
Az új megkereséstől az első valódi válaszig eltelt idő, csatornák és munkatársak szerint.
Visszatérő vendégek aránya
A kiválasztott időszakban egynél több tartózkodással rendelkező vendégek ÷ az adott időszak összes vendége.
Csoportos ajánlatok konverziója
Visszaigazolt csoportos foglalások ÷ elküldött csoportos ajánlatok.
A méréssel kapcsolatos további ötletekért tekintse meg ezeket a CRM KPI-kat.
Gyakran ismételt kérdések
A szállodairányítási rendszer (PMS) az olyan operációkat kezeli, mint a szobák, árak, bejelentkezés és számlázás. A szállodai CRM a vendégkapcsolatokat kezeli: profilokat, preferenciákat, üzeneteket, visszajelzéseket és a visszatérő tartózkodási kampányokat. Sok szálloda mindkettőt használja.
Igen. Még néhány szoba esetén is a mentett preferenciák, az érkezés előtti üzenetek és a távozás utáni utánkövetések segítenek egy kis csapatnak személyes élményt nyújtani extra munka nélkül.
Segíthet azáltal, hogy tartja a kapcsolatot a korábbi vendégekkel, és meghívja őket, hogy legközelebb közvetlenül foglaljanak. Az eredmények az Ön ajánlatától, szolgáltatásától és piacától függenek.
Rögzítse a tartózkodást és a vendég preferenciáit, nyújtson kiváló szolgáltatást, és tartsa be a csatorna szabályait, valamint az adatvédelmi törvényeket az elérhetőségek és a marketing hozzájárulások tekintetében.
A vendégprofilokkal, érkezés előtti üzenettel és távozás utáni utánkövetéssel rendelkező alapbeállítás gyakran néhány nap alatt elkészülhet. A csoportos tölcsérek és a szezonális kampányok ezt követően adhatók hozzá.
Összegzés
Egy hotel CRM nem helyettesíti a szívélyes vendéglátást, de segít csapatának emlékezni minden vendégre, megválaszolni minden megkeresést, és tartani a kapcsolatot a kijelentkezés után is. Kezdje a vendégprofilokkal, egy érkezés előtti üzenettel és egy tartózkodás utáni utánkövetéssel, majd lépjen tovább a csoportos értékesítés és a közvetlen, visszatérő foglalásokat ösztönző kampányok felé.
