Хотелският CRM помага на хотели, къщи за гости, бутикови имоти и апартаменти с обслужване да изграждат по-силни взаимоотношения с гостите, като съхранява всяко запитване за резервация, престой, предпочитание и съобщение на едно място. Вместо данните за гостите да са разпръснати в системата за управление на имоти (PMS), имейли, съобщения от OTA и бележки на рецепцията, вашият екип вижда кой пристига, какво е поискал и как да го посрещне отново. Това ръководство е за собственици на хотели, генерални мениджъри, екипи на рецепция и резервации, както и търговски персонал, които искат повече директни резервации и повече завръщащи се гости.
Основни изводи
- Хотелският CRM работи съвместно с вашата система за управление на имоти (PMS): PMS управлява стаите и цените, а CRM управлява взаимоотношенията с гостите и последващите действия.
- Пътят на госта от запитването до периода преди пристигането, престоя, периода след престоя и повторното посещение прави всяка точка на контакт видима и възлагаема.
- Запазените предпочитания, специални поводи и предишни престои позволяват на персонала да персонализира всяко посещение без гадаене.
- Съобщенията преди пристигането и след престоя създават възможности за ъпгрейди, отзиви и директни повторни резервации.
- Запитванията за групи, корпоративни клиенти и събития се нуждаят от собствен пайплайн с отговорници, оферти и крайни срокове.
Какво е хотелски CRM?
Хотелският CRM е софтуер, който съхранява профили на гости, история на престоите, предпочитания, запитвания и комуникация, и автоматизира съобщения и задачи по целия път на госта. Вашата система за управление на имоти (PMS) продължава да се грижи за наличността на стаите, цените и настаняването. Управлението на хотелски гости в CRM се фокусира върху взаимоотношенията: кой е гостът, защо пътува, какво му е харесало и кога да се свържете с него отново.
Защо хотелите се затрудняват да превърнат гостите си в повторни клиенти
Данните за гостите са разделени между различни системи
Каналите за резервации, PMS системата, имейлите, месинджърите и бележките на рецепцията съдържат само част от информацията. Никой не вижда пълната картина, така че завръщащият се гост може да се почувства като непознат.
Запитванията чакат твърде дълго
Въпросите относно стаи, групи или събития пристигат по имейл, телефон и чат. Когато никой не отговаря за тях, пътуващите резервират на друго място, докато чакат отговор.
Предпочитанията се забравят между престоите
Гост, който миналия път е поискал тиха стая или възглавница без пера, трябва да поиска отново. Малките детайли като тези са това, което гостите помнят.
Контактът приключва при напускане
Много обекти не изпращат нищо след престоя. Без благодарност, молба за отзив или причина да се върнат, следващото пътуване често се резервира през сайт на трета страна или друг хотел.
Управление на хотелски гости: пътят на госта в един изглед
Планирайте етапите, през които преминават вашите гости, и решете какво трябва да се случи на всеки от тях. Ето примерен път на госта, който можете да адаптирате:
| Етап | Какво да се запише | Примерна автоматизация |
|---|---|---|
| Запитване | Име, контакт, дати, тип стая, брой гости, източник | Мигновен отговор и задача за екипа по резервации |
| Потвърдена резервация | Канал за резервация, дати на престой, тип тарифа, цел на пътуването | Потвърждение и съобщение за добре дошли |
| Преди пристигане | Час на пристигане, специални заявки, повод, нужда от трансфер | Съобщение няколко дни преди пристигането с предложение за допълнителни услуги и запитване за желания |
| В хотела | Стая, заявки, съобщени проблеми, бележки от персонала | Задача за дежурния мениджър при регистриран проблем |
| След престоя | Обратна връзка, оставен отзив да/не, бележки за разходите | Благодарност и молба за отзив |
| Завръщащ се гост | Брой престои, предпочитания, предпочитан сезон | Покана за следващия престой или сезонна оферта за директна резервация |
| Запитване за група или събитие | Компания, тип събитие, блок от стаи, дати, бюджет | Задача за оферта и последваща комуникация преди крайния срок за опцията |
Започнете с проста първа версия. Добавяйте повече етапи само когато екипът действително ги използва.
Съобщения преди пристигане и след престоя
Дните преди пристигането са времето, когато гостите са най-настроени да получат полезна информация: упътвания, часове за настаняване, паркинг, часове за закуска и допълнителни услуги като трансфер от летището или късно напускане. След престоя кратка благодарност и молба за обратна връзка показват, че ви пука, и ви помагат да отстраните проблеми, преди да се превърнат в публични отзиви.
Готов за копиране процес на съобщения към гостите
- След резервация: "Здравейте, [Name], благодарим ви, че резервирахте [Hotel] за периода [dates]. Ако имате някакви желания за престоя си, просто отговорете на това съобщение."
- Няколко дни преди пристигането: "Очакваме с нетърпение да ви посрещнем на [date]. Настаняването започва от [time]. Желаете ли трансфер от летището, ранно настаняване или маса в нашия ресторант?"
- По време на престоя: "Надяваме се, че се настанявате удобно. Ако нещо в стаята ви се нуждае от внимание, отговорете тук и нашият екип ще ви съдейства."
- След напускане: "Благодарим ви, че бяхте наши гости. Как премина престоят ви? Вашата обратна връзка ни помага да се подобряваме."
- Преди следващия сезон: "Измина известно време от последния ви престой. Когато сте готови да пътувате отново, резервирайте директно при нас и ние ще помним вашите предпочитания."
Изпращайте маркетингови съобщения само на гости, които са се съгласили да ги получават, и спазвайте местните правила за поверителност.
Профили на гостите и персонализация
Практичният профил на гост включва данни за контакт, история на престоите, предпочитания за стая и възглавници, хранителни изискания, специални дати, цел на пътуването (бизнес или почивка) и бележки от персонала. Рецепцията може да го провери преди пристигането; камериерките могат да подготвят стаята; ресторантът може да отбележи алергии. Персонализацията не трябва да бъде скъпа. Помненето на името на госта, предпочитаната стая или годишнина често е по-важно от отстъпката.
Групови, корпоративни и събитийни продажби
Сватбите, конференциите, спортните отбори и корпоративните клиенти могат да донесат много нощувки наведнъж, но те изискват оферти, договори, депозити и крайни срокове за блокиране на стаи. Третирайте ги като фуния за продажби с ясни отговорници и дати за опции. Добре структурираната CRM фуния за продажби помага на вашия търговски екип да види кои оферти се нуждаят от последващи действия тази седмица и кои сделки са под риск.
Директни резервации и завръщащи се гости
Онлайн туристическите агенции помагат на гостите да ви намерят, но престоят на всеки повторен гост, резервиран чрез тях, струва комисиона. CRM системата ви помага да изградите директна връзка с гости, които вече ви познават: сегментирайте по цел на пътуването и сезон и изпращайте подходящи оферти, когато е най-вероятно да планират следващото си пътуване. В комбинация с добро обслужване, това е една от най-полезните стратегии за задържане на клиенти за хотели.
Как да настроите CRM за хотел (стaпка по стъпка)
- Задайте една или две цели. Например по-бързи отговори на запитвания, повече отзиви или повече директни повторни резервации.
- Съберете запитванията в една опашка. Свържете формата в уебсайта, имейла, чат приложенията и телефона си, така че всяко запитване да има отговорник.
- Дефинирайте полета за гостите. Дати на престой, тип стая, цел на пътуването, предпочитания, специални дати, съгласие за маркетинг и брой престои.
- Изградете две фунии. Една за индивидуалния път на госта и една за групи, корпоративни клиенти и събития.
- Напишете шаблони за съобщения. Потвърждение, съобщение преди пристигане, проверка по време на престоя, благодарност след престоя и покана за повторно посещение.
- Създайте правила за задачи. Отрицателните отзиви се изпращат на дежурния мениджър; запитванията за групи създават задача за оферта с дата за опция.
- Импортирайте данните за гостите. Започнете с скорошни гости и корпоративни профили и първо изчистете дубликатите.
- Обучете всеки отдел. Покажете на рецепцията, камериерките и търговския екип кои полета четат и актуализират.
- Преглеждайте ежемесечно. Проверявайте времето за отговор, поканите за отзиви, директните повторни резервации и конверсията на групи.
Ако прехвърляте списъци с гости от електронни таблици, вижте това ръководство за миграция от Excel към CRM.
Примерен сценарий: бутиков хотел, който помни
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от реален обект или гарантиран резултат.
Представете си бутиков хотел с 30 стаи и малка рецепция. Запитванията на гостите се съхраняват в имейла и на лепящи бележки и никой не прави последващи действия след напускане. След като внедрява CRM, хотелът:
- Изпраща съобщение преди пристигане със запитване за специални желания и предложение за трансфер.
- Запазва предпочитанията за стая и специалните дати във всеки профил на гост.
- Изпраща благодарствено съобщение и молба за отзив след напускане, като отрицателните отзиви се пренасочват към мениджъра.
- Кани предишните си гости за почивка да се върнат преди обичайния си сезон на пътуване.
Екипът вече знае кой пристига, какво предпочита и кои предишни гости са готови за нов престой.
Как да го направите в LUA CRM
Профили на гостите и история на престоите
Съхранявайте данни за контакт, предпочитания, престои, отзиви и разговори в една клиентска карта.
Фунии и автоматизации
Управлявайте отделни фунии за пътя на госта и за групови продажби, с прикачени съобщения и задачи към всеки етап.
Задачи и роли
Възлагайте запитвания, оферти и обаждания за отзиви на рецепцията, търговския екип или мениджмънта с достъп, базиран на роли.
Отчети
Проследявайте запитванията по източник, време за отговор, отзиви и завръщащи се гости на информационните табла.
Искате повече завръщащи се гости? Изпробвайте LUA CRM и вижте как пасва на вашия обект.
Метрики за проследяване
Време за отговор на запитване
Време от ново запитване до първия реален отговор, по канал и по служител.
Процент на завръщащите се гости
Гости с повече от един престой за избран период ÷ всички гости за този период.
Конверсия на оферти за групи
Потвърдени групови резервации ÷ изпратени оферти за групи.
За повече идеи относно измерването, вижте тези CRM KPIs.
Често задавани въпроси
Системата за управление на имоти (PMS) управлява оперативни дейности като стаи, тарифи, регистрация и фактуриране. Хотелският CRM управлява взаимоотношенията с гостите: профили, предпочитания, съобщения, отзиви и кампании за повторни престои. Много хотели използват и двете.
Да. Дори и с малко стаи, запазените предпочитания, съобщенията преди пристигане и последващите действия след напускане помагат на малкия екип да предостави персонално изживяване без допълнителна работа.
Може да помогне, като поддържа контакт с предишни гости и ги кани да резервират директно следващия път. Резултатите зависят от вашата оферта, обслужване и пазар.
Записвайте престоя и предпочитанията на госта, предоставяйте отлично обслужване и спазвайте правилата на канала и законите за поверителност относно данните за контакт и съгласието за маркетинг.
Базова настройка с профили на гостите, съобщение преди пристигане и последващи действия след напускане често може да бъде готова за няколко дни. Фунии за групи и сезонни кампании могат да бъдат добавени след това.
Заключение
Хотелската CRM система няма да замени топлото гостоприемство, но помага на екипа ви да запомни всеки гост, да отговори на всяко запитване и да поддържа контакт след напускането. Започнете с профили на гостите, едно съобщение преди пристигане и едно последващо съобщение след престоя, а след това преминете към групови продажби и кампании за директни повторни резервации.
