Қонақүй CRM жүйесі мейманханаларға, қонақүй үйлеріне, бутик-отельдерге және сервистік апарт-отельдерге әрбір брондау сұрауын, тұру тарихын, қалаулар мен хабарламаларды бір жерде сақтау арқылы қонақтармен берік қарым-қатынас орнатуға көмектеседі. Мүлікті басқару жүйесінде (PMS), электрондық поштада, OTA хабарламаларында және тіркеу бөлімінің жазбаларында шашыраңқы тұрған қонақ деректерінің орнына, сіздің командаңыз кімнің келе жатқанын, олардың не сұрағанын және оларды қайтадан қалай қарсы алу керектігін көреді. Бұл нұсқаулық қонақүй иелеріне, бас менеджерлерге, қабылдау және брондау бөлімдеріне, сондай-ақ тікелей брондаулар мен қайта оралатын қонақтар санын арттырғысы келетін сату мамандарына арналған.
Негізгі түйіндер
- Қонақүй CRM жүйесі мүлікті басқару жүйесімен (PMS) қатар жұмыс істейді: PMS бөлмелер мен тарифтерді басқарса, CRM қонақтармен қарым-қатынасты және кейінгі байланыстарды реттейді.
- Сұрау салудан бастап, келуге дейінгі, тұру, тұрғаннан кейінгі және қайта оралу кезеңдерін қамтитын қонақ жолы әрбір байланыс нүктесін айқын әрі жауапты орындаушыларға бекітілетін етеді.
- Сақталған қалаулар, ерекше даталар мен бұрынғы тұру тарихы қызметкерлерге болжам жасамай-ақ әрбір сапарды жекешелендіруге мүмкіндік береді.
- Келуге дейінгі және тұрғаннан кейінгі хабарламалар бөлме санатын көтеруге, пікірлер жинауға және тікелей қайта брондаулар жасауға мүмкіндік береді.
- Топтық, корпоративтік және іс-шаралар бойынша сұрауларға жауапты тұлғалары, ұсыныстары мен мерзімдері бар жеке воронка қажет.
Қонақүй CRM жүйесі дегеніміз не?
Қонақүй CRM жүйесі — бұл қонақ профильдерін, тұру тарихын, қалауларын, сұрауларын және қарым-қатынас тарихын сақтайтын, сондай-ақ қонақ жолы бойында хабарламалар мен тапсырмаларды автоматтандыратын бағдарламалық жасақтама. Сіздің мүлікті басқару жүйеңіз (PMS) әлі де бөлмелер қорын, тарифтерді және тіркеуді басқарады. CRM жүйесіндегі қонақтарды басқару қарым-қатынасқа бағытталған: қонақтың кім екені, не үшін саяхаттайтыны, оған не ұнағаны және онымен келесі рет қашан байланысу керектігі.
Неліктен қонақүйлер қонақтарды тұрақты клиентке айналдыруда қиындықтарға тап болады
Қонақ деректері әртүрлі жүйелерде шашырап жатыр
Брондау арналары, PMS, электрондық пошта, мессенджерлер және қабылдау бөлімінің жазбалары — бұлардың әрқайсысында ақпараттың тек бір бөлігі ғана сақталады. Толық көріністі ешкім көрмейді, сондықтан қайта оралған қонақ өзін бейтаныс адамдай сезінуі мүмкін.
Сұраулар тым ұзақ жауап күтеді
Бөлмелер, топтар немесе іс-шаралар туралы сұрақтар электрондық пошта, телефон және чат арқылы түседі. Оларға ешкім жауапты болмағанда, саяхатшылар жауап күту кезінде басқа жерден брондайды.
Сапарлар арасында қалаулар ұмытылады
Соңғы рет тыныш бөлме немесе қауырсынсыз жастық сұраған қонақ оны қайтадан сұрауға мәжбүр болады. Осындай ұсақ-түйектер қонақтардың есінде қалады.
Байланыс шығу (checkout) кезінде тоқтайды
Көптеген қонақүйлер тұрғаннан кейін ештеңе жібермейді. Алғыс айтусыз, пікір қалдыру өтінішінсіз немесе қайта оралуға себепсіз, келесі сапар жиі үшінші тарап сайты немесе басқа қонақүй арқылы брондалады.
Қонақүй қонақтарын басқару: біртұтас жол
Қонақтарыңыз өтетін кезеңдерді картаға түсіріп, әр кезеңде не болуы керектігін анықтаңыз. Төменде бейімдеп алуға болатын мысал ретіндегі қонақ жолы келтірілген:
| Кезең | Не жазу керек | Автоматтандыру мысалы |
|---|---|---|
| Сұрау салу | Аты-жөні, байланыс деректері, даталар, бөлме түрі, қонақтар саны, дереккөз | Дереу жауап қайтару және брондау бөліміне арналған тапсырма |
| Брондау расталды | Брондау арнасы, тұру даталары, тариф түрі, сапардың мақсаты | Растау және қарсы алу хабарламасы |
| Келуге дейін | Келу уақыты, арнайы сұраулар, ерекше оқиға, трансфер қажеттілігі | Келуге бірнеше күн қалғанда қосымша қызметтерді ұсынатын және сұрауларды сұрайтын хабарлама |
| Қонақүйде тұру кезеңі | Бөлме, сұраулар, хабарланған мәселелер, қызметкерлердің жазбалары | Егер мәселе тіркелсе, кезекші менеджерге арналған тапсырма |
| Тұрғаннан кейін | Кері байланыс, пікір қалдырылды ма (иә/жоқ), шығындар туралы жазбалар | Алғыс хат және пікір қалдыру өтініші |
| Қайта оралған қонақ | Тұру саны, қалаулары, таңдаулы мезгілі | Келесі тұруға шақыру немесе тікелей брондау арқылы маусымдық ұсыныс |
| Топтық немесе іс-шара сұрауы | Компания, іс-шара түрі, бөлмелер блогы, даталар, бюджет | Коммерциялық ұсыныс дайындау тапсырмасы және опцион мерзімі аяқталғанға дейінгі кейінгі байланыс |
Бірінші нұсқаны қарапайым ұстаңыз. Команда оларды шынымен пайдаланғанда ғана қосымша кезеңдерді қосыңыз.
Келуге дейінгі және тұрғаннан кейінгі хабарламалар
Келуге дейінгі күндері қонақтар пайдалы ақпаратқа ең ашық болады: маршрут, тіркеу уақыты, автотұрақ, таңғы ас сағаттары және әуежайдан трансфер немесе кешірек шығу сияқты қосымша қызметтер. Тұрғаннан кейін қысқаша алғыс пен кері байланыс өтініші сіздің қамқорлығыңызды көрсетеді және мәселелердің көпшілікке жария пікірге айналуына жол бермей шешуге көмектеседі.
Көшіріп алуға болатын қонаққа арналған хабарламалар сценарийі
- Брондағаннан кейін: «Сәлеметсіз бе, [Name]! [Hotel] қонақүйін [dates] мерзіміне брондағаныңыз үшін рақмет. Тұруыңызға қатысты сұрауларыңыз болса, осы хабарламаға жауап беріңіз.»
- Келуге бірнеше күн қалғанда: «Сізді [date] күні қарсы алуды асыға күтеміз. Тіркеу сағат [time]-де басталады. Әуежайдан трансфер, ерте кіру немесе мейрамханамыздан үстел брондауды қалайсыз ба?»
- Тұру барысында: «Сіз жақсы орналастыңыз деп үміттенеміз. Егер бөлмеңізде көңіл бөлуді қажет ететін мәселе болса, осы жерге жауап беріңіз, біздің команда көмектеседі.»
- Шыққаннан кейін: «Біздің қонақүйде тұрғаныңыз үшін рақмет. Сапарыңыз қалай өтті? Сіздің кері байланысыңыз бізге жақсаруға көмектеседі.»
- Келесі маусым алдында: «Соңғы рет бізде тұрғаныңызға біраз уақыт болды. Қайта саяхаттауға дайын болғанда, біз арқылы тікелей брондаңыз, біз сіздің қалауларыңызды ескереміз.»
Маркетингтік хабарламаларды тек оларды алуға келісім берген қонақтарға жіберіңіз және жергілікті құпиялылық ережелерін сақтаңыз.
Қонақ профильдері және жекешелендіру
Тәжірибелік қонақ профиліне байланыс деректері, тұру тарихы, бөлме мен жастық қалаулары, диеталық қажеттіліктер, ерекше даталар, сапар мақсаты (іскерлік немесе демалыс) және қызметкерлердің жазбалары кіреді. Қабылдау бөлімі оны келуге дейін тексере алады; бөлме тазалаушылар бөлмені дайындай алады; мейрамхана аллергияларды ескере алады. Жекешелендіру қымбат болуы шарт емес. Қонақтың атын, таңдаулы бөлмесін немесе мерейтойын есте сақтау көбінесе жеңілдікке қарағанда маңыздырақ болады.
Топтық, корпоративтік және іс-шараларды сату
Тойлар, конференциялар, спорт командалары және корпоративтік клиенттер бір уақытта көптеген бөлме түндерін әкелуі мүмкін, бірақ олар ұсыныстарды, келісімшарттарды, депозиттерді және бөлмелерді брондау мерзімдерін талап етеді. Оларға жауапты тұлғалары мен опцион күндері бар сату воронкасы ретінде қараңыз. Құрылымдалған CRM сату воронкасы сату бөліміне осы аптада қай ұсыныстар бойынша байланысу керектігін және қай мәмілелердің тәуекелде тұрғанын көруге көмектеседі.
Тікелей брондаулар және қайта оралатын қонақтар
Онлайн туристік агенттіктер қонақтарға сізді табуға көмектеседі, бірақ олар арқылы жасалған әрбір қайталанатын брондау комиссияны талап етеді. CRM сізді бұрыннан білетін қонақтармен тікелей қарым-қатынас орнатуға көмектеседі: саяхат мақсаты мен маусымы бойынша сегменттеңіз және олар келесі сапарын жоспарлауы мүмкін кезде өзекті ұсыныстар жіберіңіз. Жақсы сервиспен бірге бұл мейманханалар үшін ең пайдалы клиенттерді ұстап қалу стратегияларының бірі болып табылады.
Қонақүй CRM жүйесін қалай баптау керек (қадам бойынша)
- Бір немесе екі мақсат қойыңыз. Мысалы, сұрауларға жылдам жауап беру, көбірек пікірлер жинау немесе тікелей қайта брондауларды көбейту.
- Сұрауларды бір кезеңге жинаңыз. Веб-сайтыңыздың формасын, электронды поштаны, мессенджерлерді және телефонды қосыңыз, сонда әрбір сұраудың жауапты иесі болады.
- Қонақ өрістерін анықтаңыз. Тұру мерзімдері, бөлме түрі, саяхат мақсаты, қалаулары, арнайы даталар, маркетингке келісім және тұру саны.
- Екі воронка құрыңыз. Біреуі жеке қонақтардың сапары үшін, екіншісі топтар, корпоративтік клиенттер мен іс-шаралар үшін.
- Хабарлама үлгілерін жазыңыз. Растау, келгенге дейінгі хабарлама, тұру кезіндегі тексеру, шыққаннан кейінгі алғыс және қайта оралуға шақыру.
- Тапсырма ережелерін жасаңыз. Жағымсыз пікірлер кезекші менеджерге жіберіледі; топтық сұраулар опцион күні бар ұсыныс жасау тапсырмасын құрады.
- Қонақтар жазбаларын импорттаңыз. Соңғы қонақтардан және корпоративтік аккаунттардан бастаңыз, әрі ең алдымен дубликаттарды тазалаңыз.
- Әр бөлімді үйретіңіз. Қабылдау бөліміне (front desk), шаруашылық бөліміне (housekeeping) және сату бөліміне қай өрістерді оқитынын және жаңартатынын көрсетіңіз.
- Ай сайын шолу жасаңыз. Жауап беру уақытын, пікір сұрауларын, тікелей қайта брондауларды және топтық конверсияны тексеріңіз.
Егер сіз қонақтар тізімін кестелерден көшіріп жатсаңыз, Excel-ден CRM-ге миграция жасау нұсқаулығын қараңыз.
Көрнекі мысал: барлығын есінде сақтайтын бутик-отель
Бұл гипотетикалық сценарий, нақты нысанның деректері немесе кепілдендірілген нәтиже емес.
Шағын ресепшн бөлімі бар 30 бөлмелі бутик-отельді елестетіңіз. Қонақтардың сұраулары электрондық поштада және жабысқақ қағаздарда сақталады, ал шыққаннан кейін ешкім байланысқа шықпайды. CRM орнатқаннан кейін отель:
- Келу алдында сұраныстар туралы сұрайтын және трансфер ұсынатын хабарлама жібереді.
- Әрбір қонақ профилінде бөлмеге қатысты қалауларды және арнайы даталарды сақтайды.
- Шыққаннан кейін алғыс айту және пікір қалдыру сұрауын жібереді, бұл ретте жағымсыз пікірлер менеджерге бағытталады.
- Бұрынғы демалушы қонақтарды әдеттегі саяхат маусымы басталғанға дейін қайта шақырады.
Енді ұжым кімнің келе жатқанын, олардың не қалайтынын және бұрынғы қонақтардың қайсысы қайта тұруға дайын екенін біледі.
LUA CRM жүйесінде оны қалай жасауға болады
Қонақ профильдері және тұру тарихы
Байланыс деректерін, қалауларды, тұру тарихын, пікірлерді және сөйлесулерді бір клиент карточкасында сақтаңыз.
Воронкалар мен автоматтандырулар
Әр кезеңге тіркелген хабарламалар мен тапсырмалары бар қонақтар сапары мен топтық сатулар үшін бөлек воронкаларды іске қосыңыз.
Тапсырмалар мен рөлдер
Сұрауларды, ұсыныстарды және пікір жинау қоңырауларын рөлдерге негізделген рұқсатпен қабылдау бөліміне, сату немесе менеджментке тапсырыңыз.
Есептер
Дашбордтарда сұрауларды дереккөздері, жауап беру уақыты, пікірлер мен қайта оралатын қонақтар бойынша бақылаңыз.
Қайта оралатын қонақтардың көп болғанын қалайсыз ба? LUA CRM жүйесін байқап көріңіз және оның сіздің нысаныңызға қалай сәйкес келетінін көріңіз.
Бақылайтын метрикалар
Сұрауға жауап беру уақыты
Жаңа сұрау түскеннен бастап алғашқы нақты жауапқа дейінгі уақыт, арналар мен қызметкерлер бойынша.
Қайта оралатын қонақтар үлесі
Тандалған кезеңде бір реттен артық тоқтаған қонақтар ÷ осы кезеңдегі барлық қонақтар.
Топтық ұсыныстардың конверсиясы
Расталған топтық брондаулар ÷ жіберілген топтық ұсыныстар.
Өлшеу бойынша қосымша идеялар алу үшін осы CRM KPI көрсеткіштерін қараңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Отельді басқару жүйесі (PMS) бөлмелер, тарифтер, тіркеу және шот ұсыну сияқты операцияларды жүзеге асырады. Қонақүй CRM жүйесі қонақтармен қарым-қатынасты басқарады: профильдер, қалаулар, хабарламалар, пікірлер және қайта тұру науқандары. Көптеген отельдер екеуін де пайдаланады.
Иә. Тіпті бірнеше бөлмесі бар болса да, сақталған қалаулар, келгенге дейінгі хабарламалар және шыққаннан кейінгі байланыстар шағын ұжымға артық жұмыссыз дербес қызмет көрсетуге көмектеседі.
Ол бұрынғы қонақтармен байланыста болу және оларды келесі жолы тікелей брондауға шақыру арқылы көмектесе алады. Нәтижелер сіздің ұсынысыңызға, сервисіңізге және нарыққа байланысты.
Тұру тарихын және қонақтың қалауларын жазып алыңыз, керемет сервис ұсыныңыз, сондай-ақ байланыс деректері мен маркетингке келісім алуда арна ережелері мен құпиялылық заңдарын сақтаңыз.
Қонақ профильдері, келу алдындағы хабарлама және шыққаннан кейінгі кері байланысы бар негізгі баптау әдетте бірнеше күнде дайын болады. Топтық воронкалар мен маусымдық науқандарды кейін қосуға болады.
Қорытынды
Қонақүй CRM жүйесі шынайы қонақжайлылықты алмастыра алмайды, бірақ ол сіздің ұжымыңызға әрбір қонақты есте сақтауға, кез келген сұрауға жауап беруге және кеткеннен кейін де байланыста болуға көмектеседі. Жұмысты қонақ профильдерінен, келу алдындағы бір хабарламадан және кеткеннен кейінгі бір кейінгі байланыстан бастаңыз, содан кейін топтық сатылымдар мен қайталама тікелей орналасу науқандарына дейін кеңейтіңіз.
