Hotelli CRM aitab hotellidel, külalemajadel, boutique-hotellidel ja külaliskorteritel luua tugevamaid kliendisuhteid, hoides iga broneeringupäringu, viibimise, eelistuse ja sõnumi ühes kohas. Selle asemel, et külaliste andmed oleksid laiali majutushaldussüsteemi, e-posti, OTA-sõnumite ja vastuvõtulaua märkmete vahel, näeb teie meeskond, kes on saabumas, mida nad küsisid ja kuidas neid tagasi tervitada. See juhend on mõeldud hotelliomanikele, tegevjuhtidele, vastuvõtu- ja broneerimismeeskondadele ning müügipersonalile, kes soovivad rohkem otsebroneeringuid ja korduvaid külalisi.
Peamised järeldused
- Hotelli CRM töötab koos teie majutushaldussüsteemiga: PMS haldab tube ja hindu, CRM aga kliendisuhteid ja järeltegevusi.
- Külalise teekond päringust saabumise eelsesse faasi, viibimiseni, viibimisjärgse faasi ja tagasitulekuni muudab iga kontaktpunkti nähtavaks ja määratavaks.
- Salvestatud eelistused, erisündmused ja varasemad viibimised võimaldavad personalil iga külastust ilma oletusteta personaliseerida.
- Saabumiseelsed ja viibimisjärgsed sõnumid loovad võimalusi lisamüügiks, arvustusteks ja otsesteks korduvbroneeringuteks.
- Rühma-, ettevõtte- ja üritustepäringud vajavad oma müügitoru koos vastutajate, pakkumiste ja tähtaegadega.
Mis on hotelli CRM?
Hotelli CRM on tarkvara, mis talletab külaliste profiile, viibimiste ajalugu, eelistusi, päringuid ja suhtlust ning automatiseerib sõnumeid ja ülesandeid kogu külalise teekonna vältel. Teie majutushaldussüsteem tegeleb endiselt tubade inventari, hindade ja sisseregistreerimisega. Külaliste haldamine CRM-is keskendub suhtele: kes külaline on, miks ta reisib, mis talle meeldis ja millal temaga järgmisena ühendust võtta.
Miks on hotellidel raske muuta külalisi püsiklientideks
Külaliste andmed on süsteemide vahel hajutatud
Broneerimiskanalid, PMS, e-post, sõnumirakendused ja vastuvõtulaua märkmetes on igaühes osa loost. Keegi ei näe tervikpilti, mistõttu võib tagasipöörduv külaline tunda end kui võõras.
Päringud ootavad liiga kaua
Küsimused tubade, rühmade või ürituste kohta saabuvad e-posti, telefoni ja vestluse kaudu. Kui keegi nende eest ei vastuta, broneerivad reisijad vastust oodates mujal.
Eelistused unustatakse viibimiste vahel
Külaline, kes palus eelmisel korral vaikset tuba või sulevaba patja, peab seda uuesti küsima. Sellised väikesed detailid ongi need, mida külalised mäletavad.
Suhtlus lõpeb väljaregistreerimisel
Paljud majutusasutused ei saada pärast viibimist midagi. Ilma tänuavalduse, arvustuse palve või tagasituleku põhjuseta broneeritakse järgmine reis sageli kolmanda osapoole lehe või mõne teise hotelli kaudu.
Hotelli külaliste haldamine: teekond ühes vaates
Kaardistage etapid, mida teie külalised läbivad, ja otsustage, mis igas etapis peaks juhtuma. Siin on näitlik teekond, mida saate kohandada:
| Etapp | Mida salvestada | Automaatika näide |
|---|---|---|
| Päring | Nimi, kontakt, kuupäevad, toa tüüp, külaliste arv, allikas | Kohene vastus ja ülesanne broneerimismeeskonnale |
| Broneering kinnitatud | Broneerimiskanal, viibimise kuupäevad, tariifi tüüp, reisi eesmärk | Kinnitus ja tervitussõnum |
| Saabumiseelne etapp | Saabumisaeg, erisoovid, sündmus, transfeeri vajadus | Sõnum mõni päev enne saabumist lisateenuste pakkumise ja erisoovide küsimisega |
| Kohapeal viibimine | Tuba, soovid, teavitatud probleemid, personali märkmed | Ülesanne vahetuse vanemale, kui registreeritakse probleem |
| Viibimisjärgne etapp | Tagasiside, arvustus jäetud jah/ei, kulutuste märkmed | Tänusõnum ja arvustuse palve |
| Korduvkülaline | Viibimiste arv, eelistused, eelistatud hooaeg | Kutse järgmiseks viibimiseks või hooajaline pakkumine otsebroneeringuga |
| Rühma- või ürituse päring | Ettevõte, ürituse tüüp, tubade blokk, kuupäevad, eelarve | Pakkumise ülesanne ja järeltegevus enne valikuotsuse kuupäeva |
Hoidke esimene versioon lihtsana. Lisage rohkem etappe alles siis, kui meeskond neid tegelikult kasutab.
Saabumiseelsed ja viibimisjärgsed sõnumid
Saabumiseelsed päevad on aeg, mil külalised on kõige avatumad kasulikule teabele: juhised, sisseregistreerimise ajad, parkimine, hommikusöögi kellaajad ja lisateenused, nagu lennujaama transfeer või hiline väljaregistreerimine. Pärast viibimist näitavad lühike tänuavaldus ja tagasiside palve, et hoolite, ning aitavad tuvastada probleeme enne, kui neist saavad avalikud arvustused.
Kopeeritav külalisesõnumite töövoog
- Pärast broneerimist: "Tere [Name], täname, et broneerisite majutuse kohas [Hotel] kuupäevadeks [dates]. Kui teil on oma viibimiseks mingeid soove, vastake lihtsalt sellele sõnumile."
- Mõni päev enne saabumist: "Ootame teid rõõmuga [date]. Sisseregistreerimine algab kell [time]. Kas soovite lennujaama transfeeri, varajast sisseregistreerimist või lauda meie restoranis?"
- Viibimise ajal: "Loodame, et olete end hästi sisse seadnud. Kui miski teie toas vajab tähelepanu, vastake siin ja meie meeskond aitab."
- Pärast väljaregistreerimist: "Täname, et viibisite meie juures. Kuidas teie viibimine möödus? Teie tagasiside aitab meil paremaks saada."
- Enne järgmist hooaega: "Teie viimasest külastusest on möödunud veidi aega. Kui olete valmis taas reisma, broneerige otse meie kaudu ja me peame teie eelistusi meeles."
Saatke turundussõnumeid ainult külalistele, kes on nõustunud neid vastu võtma, ja järgige kohalikke privaatsusreegleid.
Külaliste profiilid ja personaliseerimine
Praktiline külalise profiil sisaldab kontaktandmeid, viibimiste ajalugu, toa ja padja eelistusi, toitumisvajadusi, erilisi kuupäevi, reisi eesmärki (äri või puhkus) ja personali märkmeid. Vastuvõtulaud saab seda enne saabumist kontrollida; majapidamine saab toa ette valmistada; restoran saab arvestada allergiatega. Personaliseerimine ei pea olema kallis. Külalise nime, eelistatud toa või aastapäeva meelespidamine on sageli olulisem kui allahindlus.
Grupimüük, korporatiiv- ja üritustemüük
Pulmad, konverentsid, spordimeeskonnad ja ärikliendid võivad tuua korraga palju ööbimisi, kuid need nõuavad pakkumisi, lepinguid, ettemakseid ja tubade blokeerimise tähtaegu. Käsitlege neid müügitoruna, millel on selged vastutajad ja optsioonikuupäevad. Struktureeritud CRM-i müügitoru aitab teie müügimeeskonnal näha, millised pakkumised vajavad sel nädalal järeltegevust ja millised tehingud on ohus.
Otsebroneeringud ja korduvkülastajad
Veebipõhised reisibürood aitavad külalistel teid leida, kuid iga nende kaudu broneeritud korduvkülastus maksab komisjonitasu. CRM aitab teil luua otsese suhte külalistega, kes teid juba tunnevad: segmenteerige reisi eesmärgi ja hooaja järgi ning saatke asjakohaseid pakkumisi siis, kui nad tõenäoliselt oma järgmist reisi planeerivad. Koos hea teenindusega on see hotellide jaoks üks kasulikumaid kliendi hoidmise strateegiaid.
Kuidas seadistada hotelli CRM-i (samm-sammult)
- Seadke üks või kaks eesmärki. Näiteks kiirem vastamine päringutele, rohkem arvustusi või rohkem otseseid korduvbroneeringuid.
- Koondage päringud ühte järjekorda. Ühendage oma veebisaidi vorm, e-post, sõnumirakendused ja telefon, et igal päringul oleks vastutaja.
- Määratlege külalise väljad. Viibimise kuupäevad, toa tüüp, reisi eesmärk, eelistused, erilised kuupäevad, turundusnõusolek ja peatumiste arv.
- Ehitage kaks müügitoru. Üks individuaalsete külaliste teekonna jaoks ning teine gruppide, korporatiivklientide ja ürituste jaoks.
- Kirjutage sõnumimallid. Kinnitus, saabumiseelne teade, külastuseaegne kontroll, külastusejärgne tänu ja tagasikutse.
- Looge ülesannete reeglid. Negatiivne tagasiside läheb valvejuhtijale; grupipäringud loovad pakkumise ülesande koos optsioonikuupäevaga.
- Impordige külaliste andmed. Alustage hiljutistest külalistest ja äriklientidest ning puhastage esmalt dublikaadid.
- Koolitage iga osakonda. Näidake vastuvõtule, majapidamisele ja müügimeeskonnale, milliseid välju nad loevad ja uuendavad.
- Vaadake igakuiselt üle. Kontrollige vastamisaegu, arvustuste taotlusi, otseseid korduvbroneeringuid ja gruppide konversiooni.
Kui teisaldate külaliste nimekirju tabelitest, vaadake seda juhendit: üleminek Excelilt CRM-ile.
Näitlik näide: boutique-hotell, mis mäletab
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte tegeliku hotelli andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujutage ette 30 toaga boutique-hotelli, kus on väike vastuvõtt. Külaliste soovid on e-kirjades ja märkmepaberitel ning keegi ei tegele nendega pärast väljaregistreerimist. Pärast CRM-i seadistamist hotell:
- Saadab saabumiseelse sõnumi, küsides soovide kohta ja pakkudes transfeeri.
- Salvestab toaeelistused ja erilised kuupäevad igale külalisprofiilile.
- Saadab pärast väljaregistreerimist tänukirja ja tagasisidetaotluse, suunates negatiivse tagasiside juhatajale.
- Kutsub varasemaid puhkusekülalisi tagasi enne nende tavapärast reisihooaega.
Meeskond teab nüüd, kes on saabumas, mida nad eelistavad ja millised varasemad külalised on valmis uueks külastuseks.
Kuidas teha seda LUA CRM-is
Külalisprofiilid ja viibimise ajalugu
Hoidke kontaktandmeid, eelistusi, peatumisi, tagasisidet ja suhtlust ühel kliendikaardil.
Müügitorud ja automatiseerimised
Käitage eraldi müügitorusid külaliste teekondade ja grupimüükide jaoks, kus igale etapile on lisatud sõnumid ja ülesanded.
Ülesanded ja rollid
Määrake päringud, pakkumised ja tagasiside kõned vastuvõtule, müügile või juhtkonnale koos rollipõhise juurdepääsuga.
Aruanded
Jälgige töölaual päringuid allika, vastamisaja, tagasiside ja korduvkülastajate järgi.
Soovite rohkem korduvkülastajaid? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see teie hotellile sobib.
Mõõdikud, mida jälgida
Päringute vastamisaeg
Aeg uuest päringust kuni esimese tegeliku vastuseni, kanali ja töötaja kaupa.
Korduvkülastajate määr
Külalised, kellel on valitud perioodil rohkem kui üks peatumine ÷ kõik külalised sel perioodil.
Grupipakkumiste konversioon
Kinnitatud grupibroneeringud ÷ saadetud grupipakkumised.
Rohkemate mõõtmise ideede saamiseks vaadake neid CRM-i KPI-sid.
Korduma kippuvad küsimused
Haldussüsteem (PMS) juhib selliseid operatsioone nagu toad, hinnad, sisseregistreerimine ja arveldus. Hotelli CRM haldab külalissuhteid: profiile, eelistusi, sõnumeid, tagasisidet ja korduvkülastuste kampaaniaid. Paljud hotellid kasutavad mõlemat.
Jah. Isegi väheste tubade puhul aitavad salvestatud eelistused, saabumiseelsed sõnumid ja külastusejärgsed järeltegevused väikesel meeskonnal pakkuda personaalset elamust ilma lisatööta.
See saab aidata, hoides ühendust varasemate külalistega ja kutsudes neid järgmisel korral otse broneerima. Tulemused sõltuvad teie pakkumisest, teenusest ja turust.
Salvestage viibimine ja külalise eelistused, pakkuge suurepärast teenindust ning järgige kontaktandmete ja turundusnõusoleku osas kanali reegleid ja privaatsusseadusi.
Põhiseadistus koos külalisprofiilide, saabumiseelse sõnumi ja külastusejärgse järeltegevusega võib sageli olla valmis mõne päevaga. Grupimüügitorud ja hooajalised kampaaniad saab lisada järgmisena.
Kokkuvõte
Hotelli CRM ei asenda sooja külalislahkust, kuid see aitab teie meeskonnal meeles pidada iga külalist, vastata igale päringule ja hoida ühendust ka pärast väljaregistreerimist. Alustage külalisteprofiilidest, ühest saabumise eelsest sõnumist ja ühest peatumisjärgsest järeltegevusest ning liikuge edasi grupimüügi ja otseste korduvkülastuste kampaaniateni.
