CRM sistemləri müxtəlif sənayelərdə geniş yayılsa da, bir çox xidmət müəssisələri onlardan istifadə edərkən daimi çətinliklərlə üzləşir. Məlumatlar saxlanılır, sövdələşmələr izlənilir və hesabatlar hazırlanır, lakin gündəlik əməliyyatlar hələ də mesajlara, elektron cədvəllərə və manual koordinasiyaya əsaslanır.

Bu əlaqəsizlik məyusluq yaradır. Komandalar məlumatları CRM-ə daxil edir, lakin əsl iş başqa yerdə görülür. Zamanla CRM əməliyyat sistemi əvəzinə hesabat alətinə çevrilir.

Əksər CRM-lərin xidmət biznesləri üçün niyə uğursuz olduğunu anlamaq üçün funksiyalardan daha dərinə baxmaq və xidmət işinin reallıqda necə aparıldığına fokuslanmaq lazımdır.

CRM-lər İcra Üçün Yox, Satış Üçün Hazırlanıb

Ənənəvi CRM platformaları satış proseslərini (pipelines) dəstəkləmək üçün qurulub. Onlar potensial müştərilərə (leads), imkanlara (opportunities) və sövdələşmələrin bağlanmasına fokuslanır. Bu struktur transaksiyalı satışlar üçün yaxşı işləyir, lakin xidmət satıldıqdan sonra səmərəliliyini itirir.

Xidmət müəssisələri satışdan sonra icra, koordinasiya və yerinə yetirmədən asılıdır. Tapşırıqlar, layihələr, cədvəllər və kommunikasiya mərkəzi əhəmiyyət kəsb edir. CRM bu mərhələni dəstəkləmədikdə, komandalar alətləri dəyişdirməli olur, bu da məlumatların parçalanmasına səbəb olur.

Nəticədə niyyəti qeydə alan, lakin icranı əks etdirməyən bir sistem yaranır.

Müştəri Məlumatları Gündəlik İşdən Təcrid Olunub

Bir çox CRM-də müştəri məlumatları tapşırıqlardan, layihələrdən və əməliyyatlardan ayrı mövcuddur. Komandalar əlaqə məlumatlarını və qeydləri görə bilər, lakin onları hazırda baş verənlərlə asanlıqla əlaqələndirə bilmir.

Bu ayrılıq işçiləri konteksti anlamaq üçün müxtəlif alətlərdə axtarış aparmağa məcbur edir. Vacib məlumatlar gözdən qaçır, yeniləmələr təkrarlanır və əməkdaşlıq səmərəsiz olur.

CRM təkcə satış anını deyil, tam müştəri həyat dövrünü əks etdirməlidir.

Manual Proseslər Gizli Mürəkkəblik Yaradır

CRM-lər əməliyyat dərinliyinə malik olmadıqda, komandalar bunu manual proseslərlə kompensasiya edir. Təqib zəngləri/mesajları (follow-ups) manual göndərilir, tapşırıqlar şəxsi siyahılarda izlənilir və status yeniləmələri mesajlar vasitəsilə paylaşılır.

Bu, gizli iş yükü yaradır. Menecerlər rəhbərlik etmək əvəzinə vaxtlarını koordinasiyaya sərf edirlər. İcra struktura deyil, yaddaşa əsaslanır.

Zamanla bu manual təbəqə əsl sistemə çevrilir, CRM isə passiv bir məlumat bazası olaraq qalır.

Satışdan Sonra Məhdud Görünürlük

Sövdələşmə bağlandıqdan sonra görünürlük çox vaxt azalır. İcradakı irəliləyiş, gecikmələr və problemlər CRM-də əks olunmur. Rəhbərlik müştərinin statusu haqqında real vaxt rejimində məlumat əldə etmək imkanını itirir.

Problemlər yalnız müştərilər şikayət etdikdə və ya son tarixlər ötürüldükdə üzə çıxır. Bu məqamda isə vəziyyəti düzəltmək baha başa gəlir.

Xidmət müəssisələrinə təkcə satış prosesi (pipeline) hesabatları deyil, davamlı görünürlük lazımdır.

Xidmət Komandaları Niyə CRM Tətbiqinə Müqavimət Göstərir

CRM səyləri azaltmadan əlavə iş yaratdıqda, komandalar ondan istifadə etməyə müqavimət göstərir. Məlumatların daxil edilməsi əlavə yük kimi hiss olunur. Yeniləmələr nəticələrdən ayrı, əlaqəsiz görünür.

Bu müqavimət mədəni deyil, praktikdir. İnsanlar işlərini daha yaxşı yerinə yetirməyə kömək edən sistemləri mənimsəyirlər, təkcə hesabat üçün mövcud olan sistemləri deyil.

Davamlı istifadəni təmin etmək üçün CRM gündəlik işi dəstəkləməlidir.

Müasir CRM Nələri Ehtiva Etməlidir

Xidmət müəssisələri üçün müasir CRM satış, icra və əməliyyatları vahid bir mühitdə birləşdirməlidir. Tapşırıqlar, layihələr, kommunikasiya və maliyyə birbaşa müştərilərlə əlaqələndirilməlidir.

Avtomatlaşdırma manual koordinasiyanı azaldır. Standart iş axınları qeyri-rəsmi prosesləri əvəz edir. Görünürlük daimi yeniləmələr tələb etmədən artır.

CRM təkcə məlumatların saxlandığı yer deyil, həm də işin görüldüyü məkana çevrildikdə, onun mənimsənilməsi təbii şəkildə baş verir.

Nəticə

Əksər CRM-lər xidmət müəssisələri üçün uğursuzdur, çünki onlar yalnız satış mərhələsi ilə kifayətlənir. Xidmətin icrası satış prosesindən (pipeline) kənar struktur, görünürlük və koordinasiya tələb edir.

Hesabat əvəzinə icra ətrafında qurulmuş bir CRM seçməklə, xidmət müəssisələri parçalanmanı azaldır, icra davamlılığını artırır və təşkilat daxilində vahid bir həqiqət mənbəyi yaradır.