Τα συστήματα CRM υιοθετούνται ευρέως σε όλους τους κλάδους, ωστόσο πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν συνεχείς δυσκολίες κατά τη χρήση τους. Τα δεδομένα αποθηκεύονται, οι συμφωνίες παρακολουθούνται και οι αναφορές δημιουργούνται, αλλά οι καθημερινές λειτουργίες εξακολουθούν να βασίζονται σε μηνύματα, υπολογιστικά φύλλα και χειροκίνητο συντονισμό.

Αυτή η αποσύνδεση δημιουργεί εκνευρισμό. Οι ομάδες εισάγουν δεδομένα στο CRM, αλλά η πραγματική εργασία γίνεται αλλού. Με την πάροδο του χρόνου, το CRM μετατρέπεται σε εργαλείο αναφορών αντί για λειτουργικό σύστημα.

Για να κατανοήσουμε γιατί τα περισσότερα CRM αποτυγχάνουν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, απαιτείται να κοιτάξουμε πέρα από τις λειτουργίες και να εστιάσουμε στον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιείται πραγματικά η παροχή υπηρεσιών.

Τα CRM είναι σχεδιασμένα με επίκεντρο τις πωλήσεις, όχι την παροχή υπηρεσιών

Οι παραδοσιακές πλατφόρμες CRM είναι σχεδιασμένες για να υποστηρίζουν τις διοχετεύσεις πωλήσεων. Εστιάζουν στους υποψήφιους πελάτες, τις ευκαιρίες και το κλείσιμο συμφωνιών. Αυτή η δομή λειτουργεί καλά για τις συναλλακτικές πωλήσεις, αλλά καταρρέει μόλις πωληθεί μια υπηρεσία.

Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών εξαρτώνται από την παροχή, τον συντονισμό και την εκτέλεση μετά την πώληση. Οι εργασίες, τα έργα, τα χρονοδιαγράμματα και η επικοινωνία γίνονται κεντρικής σημασίας. Όταν το CRM δεν υποστηρίζει αυτή τη φάση, οι ομάδες αναγκάζονται να αλλάξουν εργαλεία, κατακερματίζοντας τις πληροφορίες.

Το αποτέλεσμα είναι ένα σύστημα που καταγράφει την πρόθεση αλλά όχι την εκτέλεση.

Τα δεδομένα πελατών είναι απομονωμένα από την καθημερινή εργασία

Σε πολλά CRM, τα δεδομένα των πελατών υπάρχουν ξεχωριστά από τις εργασίες, τα έργα και τις λειτουργίες. Οι ομάδες μπορούν να δουν τα στοιχεία επικοινωνίας και τις σημειώσεις, αλλά δεν μπορούν να τα συνδέσουν εύκολα με ό,τι συμβαίνει εκείνη τη στιγμή.

Αυτός ο διαχωρισμός αναγκάζει τους υπαλλήλους να αναζητούν σε διάφορα εργαλεία για να κατανοήσουν το πλαίσιο. Σημαντικές πληροφορίες χάνονται, οι ενημερώσεις διπλασιάζονται και η συνεργασία καθίσταται αναποτελεσματική.

Ένα CRM πρέπει να αντικατοπτρίζει ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη, όχι μόνο τη στιγμή της πώλησης.

Οι χειροκίνητες διαδικασίες δημιουργούν κρυφή πολυπλοκότητα

Όταν τα CRM στερούνται λειτουργικού βάθους, οι ομάδες αντισταθμίζουν με χειροκίνητες διαδικασίες. Οι επαναληπτικές ενέργειες αποστέλλονται χειροκίνητα, οι εργασίες παρακολουθούνται σε προσωπικές λίστες και οι ενημερώσεις κατάστασης κοινοποιούνται μέσω μηνυμάτων.

Αυτό δημιουργεί κρυφή εργασία. Οι διευθυντές ξοδεύουν χρόνο στον συντονισμό αντί να ηγούνται. Η εκτέλεση εξαρτάται από τη μνήμη αντί για τη δομή.

Με την πάροδο του χρόνου, αυτό το χειροκίνητο επίπεδο γίνεται το πραγματικό σύστημα, ενώ το CRM παραμένει μια παθητική βάση δεδομένων.

Περιορισμένη ορατότητα μετά την πώληση

Μόλις κλείσει μια συμφωνία, η ορατότητα συχνά μειώνεται. Η πρόοδος της παροχής, οι καθυστερήσεις και τα προβλήματα δεν αποτυπώνονται στο CRM. Η διοίκηση χάνει την εικόνα σε πραγματικό χρόνο για την κατάσταση του πελάτη.

Τα προβλήματα εμφανίζονται μόνο όταν οι πελάτες παραπονεθούν ή χαθούν οι προθεσμίες. Μέχρι τότε, η ανάκαμψη είναι δαπανηρή.

Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών χρειάζονται συνεχή ορατότητα, όχι μόνο αναφορές για τη διοχέτευση πωλήσεων.

Γιατί οι ομάδες παροχής υπηρεσιών αντιστέκονται στην υιοθέτηση του CRM

Όταν ένα CRM προσθέτει εργασία χωρίς να μειώνει τον κόπο, οι ομάδες αντιστέκονται στη χρήση του. Η εισαγωγή δεδομένων μοιάζει με επιπλέον βάρος. Οι ενημερώσεις μοιάζουν αποσυνδεδεμένες από τα αποτελέσματα.

Αυτή η αντίσταση δεν είναι πολιτισμική. Είναι πρακτική. Οι άνθρωποι υιοθετούν συστήματα που τους βοηθούν να εκτελούν καλύτερα την εργασία τους, όχι συστήματα που υπάρχουν μόνο για τη δημιουργία αναφορών.

Ένα CRM πρέπει να υποστηρίζει την καθημερινή εργασία για να κερδίσει τη συνεπή χρήση.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα σύγχρονο CRM

Ένα σύγχρονο CRM για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πρέπει να συνδέει τις πωλήσεις, την παροχή υπηρεσιών και τις λειτουργίες σε ένα ενιαίο περιβάλλον. Οι εργασίες, τα έργα, η επικοινωνία και τα οικονομικά στοιχεία πρέπει να συνδέονται άμεσα με τους πελάτες.

Η αυτοματοποίηση μειώνει τον χειροκίνητο συντονισμό. Οι τυποποιημένες ροές εργασίας αντικαθιστούν τις άτυπες διαδικασίες. Η ορατότητα βελτιώνεται χωρίς να απαιτούνται συνεχείς ενημερώσεις.

Όταν το CRM γίνεται ο χώρος όπου πραγματοποιείται η εργασία, και όχι απλώς όπου αποθηκεύονται τα δεδομένα, η υιοθέτηση έρχεται φυσικά.

Συμπέρασμα

Τα περισσότερα CRM αποτυγχάνουν στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών επειδή σταματούν στις πωλήσεις. Η παροχή υπηρεσιών απαιτεί δομή, ορατότητα και συντονισμό πέρα από τη διοχέτευση πωλήσεων.

Επιλέγοντας ένα CRM που είναι δομημένο γύρω από την εκτέλεση αντί για τις αναφορές, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μειώνουν τον κατακερματισμό, βελτιώνουν τη συνέπεια στην παροχή υπηρεσιών και δημιουργούν μια ενιαία πηγή αλήθειας για ολόκληρο τον οργανισμό.