Xizmat ko'rsatish jamoalari doimiy ravishda kamroq vaqt ichida ko'proq ish qilish bosimi ostida bo'ladilar. Mijozlar tezroq javob berishni, qisqaroq yetkazib berish muddatlarini va doimiy sifatni kutishadi, shu bilan birga ichki resurslar ko'pincha cheklangan bo'lib qoladi. Ko'proq odam yollash har doim ham mumkin yoki samarali emas. Ish unumdorligini oshirishning yagona barqaror yo'li — bu ishning tashkilot bo'ylab harakatlanishini takomillashtirishdir.

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish xizmat ko'rsatish bizneslariga aynan shunday ustunlikni beradi. Qo'lda eslatmalar, individual odatlar va tarqoq vositalarga tayanish o'rniga, avtomatlashtirish muntazam harakatlar avtomatik ravishda sodir bo'ladigan va muhim ishlar doimiy nazoratsiz oldinga siljiydigan bashorat qilinadigan tizimni yaratadi. Ko'pgina jamoalar uchun natija kichik bir yaxshilanish emas, balki imkoniyatlarning keskin o'sishidir.

Xizmat ko'rsatish biznesida ish jarayonlarini avtomatlashtirish nima?

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish — bu ma'lum shartlar bajarilganda harakatlarni ishga tushirish uchun dasturiy ta'minot qoidalaridan foydalanishdir. Har bir vazifani qo'lda yaratish, har bir keyingi harakatni yuborish yoki har bir statusni yangilash o'rniga, tizim buni ular uchun bajaradi. Bu inson mulohazasini almashtirmaydi, lekin takrorlanuvchi qadamlarni olib tashlaydi va izchil jarayonlarni ta'minlaydi.

Xizmat ko'rsatish kompaniyalarida avtomatlashtirish savdo, operatsiyalar, qo'llab-quvvatlash va moliya bo'limlarini bog'lashi mumkin. Masalan, kelishuv tasdiqlanganda, loyiha avtomatik ravishda yaratilishi, vazifalar tayinlanishi va mijozga hech kim bu qadamlarni qo'lda muvofiqlashtirmasdan xush kelibsiz xabari yuborilishi mumkin.

Nima uchun qo'lda bajariladigan ish jarayonlari samaradorlikni cheklaydi?

Ko'pgina xizmat ko'rsatish bizneslari hali ham qo'lda bajariladigan ish jarayonlariga qattiq tayanadi. Vazifalar alohida yaratiladi, keyingi harakatlar odamlar tomonidan eslab qolinadi (yoki unutiladi) va status yangilanishlari chat yoki elektron pochta orqali almashiniladi. Bu yondashuv bir nechta bashorat qilinadigan muammolarga olib keladi:

• Kechikishlar: Ish kimdir uni oldinga siljitishni eslamaguncha kutib turadi.
• Nomuvofiqlik: Turli xodimlar o'xshash jarayonlarni turli yo'llar bilan bajaradilar.
• Xatolar: Muhim qadamlar o'tkazib yuboriladi, noto'g'ri yetkaziladi yoki yo'qoladi.
• Haddan tashqari yuklama: Odamlar haqiqiy xizmat ishi o'rniga takrorlanuvchi ma'muriy ishlarga vaqt sarflaydilar.

Mijozlar va loyihalar soni ortib borishi bilan bu muammolar ham kuchayadi. Jamoa doimo "band" his qiladi, lekin bajarilgan ish hajmini sezilarli darajada oshira olmaydi. Samaradorlik o'zining eng yuqori cho'qqisiga chiqib, to'xtab qoladi.

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish xizmat ko'rsatish jamoalariga o'sha resurslar bilan ko'proq ish qilishga qanday yordam beradi?

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish ishning biznes bo'ylab harakatlanish tuzilmasini o'zgartiradi. Ish qo'lda oldinga surilish o'rniga, aniq belgilangan qoidalar asosida oldinga siljiydi. Buning ta'siri bir nechta asosiy sohalarda ko'rinadi.

1. Yangi ishni tezroq boshlash

Yangi lid, so'rov yoki buyurtma kelib tushganda, avtomatlashtirish darhol tegishli yozuvlar, vazifalar va bildirishnomalarni yaratishi mumkin. Kimdir elektron pochtani o'qib, keyin nima qilishni hal qilishini kutishga hojat qolmaydi. Bu o'ziyoq ish sikli vaqtini qisqartiradi va mijozlar tajribasini yaxshilaydi.

2. O'tkazib yuborilgan qadamlar va keyingi harakatlarning kamayishi

Avtomatlashtirish jarayondagi har bir standart qadamning izchil qo'llanilishini ta'minlaydi. Masalan, obyektga tashrif yakunlangandan so'ng, tizim avtomatik ravishda tijorat taklifini tayyorlash uchun vazifa va uni ma'lum bir sanagacha yuborish uchun yana bir vazifa yaratishi mumkin. Agar mijoz javob bermasa, keyingi harakatlar uchun eslatmalar ishga tushiriladi.

Tizim bu qadamlarni "eslab qolgani" va ishga tushirgani uchun, jamoa endi individual xotiraga yoki qo'lda yuritiladigan ro'yxatlarga bog'liq bo'lmaydi.

3. Ma'muriy ish yukining kamayishi

Xizmat ko'rsatish mutaxassislari muammolarni hal qilish, xizmatlar ko'rsatish va mijozlar bilan ishlashga e'tibor qaratganlarida eng ko'p qiymat yaratadilar. Biroq, ko'pgina kompaniyalarda ular vaqtlarining katta qismini takrorlanuvchi yangilanishlarga sarflaydilar: statuslarni o'zgartirish, muntazam elektron xatlarni yuborish, ma'lumotlarni vositalar o'rtasida nusxalash yoki bir xil turdagi vazifalarni qayta-qayta yaratish.

Ushbu muntazam harakatlarni avtomatlashtirish har bir kishi uchun haftasiga bir necha soatni bo'shatadi. Bu butun jamoa bo'ylab ko'paytirilganda, xodimlar sonini oshirmasdan samarali ish unumdorligini ikki baravar oshirishni osonlikcha anglatishi mumkin.

4. Aniq ko'rinish va bashorat qilinadigan jarayon

Avtomatlashtirilgan ish jarayonlari nima bo'layotganini ko'rishni osonlashtiradi. Jarayonlar tizimda belgilanganda, menejerlar qaysi ishlar qaysi bosqichda ekanligini, ish qayerda kutayotganini va qaysi vazifalar kechikayotganini ko'rishlari mumkin. Bu ularga imkoniyatlarni moslashtirish va to'siqlarni proaktiv tarzda hal qilish imkonini beradi.

Ko'rinish ko'proq nazoratga, ko'proq nazorat esa yaxshiroq o'tkazuvchanlikka olib keladi.

Xizmat ko'rsatish jamoalarida ish jarayonlarini avtomatlashtirishni qayerda qo'llash mumkin?

Xizmat ko'rsatish hayot siklining deyarli har bir bosqichi avtomatlashtirishdan foyda ko'rishi mumkin. Asosiysi, kechikishlar yoki xatolar keng tarqalgan yuqori ta'sirli sohalardan boshlashdir.

Lidlar va so'rovlarni qayta ishlash

• Shakl to'ldirilganda yoki elektron pochta kelganda avtomatik ravishda lid yozuvini yarating.
• Yangi lidlarni xizmat turi, joylashuvi yoki ish yukiga qarab to'g'ri odamga tayinlang.
• Mijozlar o'z so'rovlari qabul qilinganini bilishlari uchun xush kelibsiz yoki tasdiqlash xabarini ishga tushiring.
• Belgilangan vaqtdan keyin javob bo'lmasa, keyingi harakatlar uchun vazifalar yarating.

Xizmatga jalb qilish va loyihani boshlash

• Kelishuv "Yutildi" deb belgilanganda, oldindan belgilangan bosqichlar bilan loyihani avtomatik ravishda yarating.
• Rejalashtirish, resurslarni taqsimlash va mijoz bilan muloqot qilish uchun dastlabki vazifalarni yarating.
• Mijozga muddatlar va kutilmalar bilan tuzilgan onboarding elektron xatini yuboring.

Vazifa va ishlarning borishi

• Oldingi vazifalar bajarilganda keyingi vazifalarni avtomatik ravishda yarating.
• Ish ularning bosqichiga o'tganda keyingi mas'ul shaxsni xabardor qiling.
• Muhim bosqichlarga erishilganda ichki tekshiruvlar yoki tasdiqlashlarni ishga tushiring.

Mijozlar bilan muloqot

• Xizmat jarayonining asosiy bosqichlarida status yangilanishlarini yuboring.
• Kelgusi uchrashuvlar, obyektga tashriflar yoki muddatlar haqida eslatmalar yuboring.
• Ish tugaganidan keyin ma'lum kunlar o'tgach, fikr-mulohaza yoki sharhlar so'rang.

Hisob-kitob va moliyaviy ish jarayonlari

• Loyiha yoki bosqich tugallanganda hisob-fakturalarni avtomatik ravishda yarating.
• Hisob-fakturalar muddati o'tgan bo'lsa, to'lov eslatmalarini yuboring.
• To'lanmagan hisoblarni ko'rib chiqish yoki to'lov shartlarini muhokama qilish uchun ichki vazifalar yarating.

Samarali avtomatlashtirilgan ish jarayonlarini loyihalash

Har qanday avtomatlashtirish ham yaxshi natijalarga olib kelavermaydi. Yomon loyihalashtirilgan ish jarayonlari shovqin va chalkashliklarni keltirib chiqarishi mumkin. Ish unumdorligini ikki baravar oshirish uchun ish jarayonlari puxta tuzilishi kerak.

Mavjud jarayonlardan boshlang

Jamoangiz allaqachon qanday ishlashidan boshlang. Umumiy xizmat uchun joriy qadamlarni birinchi aloqadan tortib yakunlanishigacha xaritalashtiring. Kechikishlar qayerda sodir bo'lishini, ma'lumotlar qayerda yo'qolishini va odamlar bir xil harakatlarni qayerda takrorlashini aniqlang.

Avtomatlashtirish tasodifiy yangi jarayonlarni joriy etish o'rniga, mavjud yaxshi amaliyotlarni takomillashtirishi va standartlashtirishi kerak.

Qarorlarni emas, trigerlarni avtomatlashtiring

Avtomatlashtirishni aniq qoidalarga amal qiladigan harakatlar uchun ishlatish eng yaxshisidir: "agar bu sodir bo'lsa, buni qil". U talqin yoki muzokara talab qilinadigan joyda inson mulohazasini almashtirmasligi kerak. Masalan, tizim kimdir maxsus so'rovni ko'rib chiqishi uchun vazifa yaratishi mumkin, ammo yakuniy javobni odam hal qilishi kerak.

Bu muvozanat ish jarayonlarini moslashuvchanlik yoki sifatni yo'qotmasdan samarali saqlaydi.

Qadamlarni aniq va ko'rinadigan qilib saqlang

Har bir avtomatlashtirilgan harakat jamoa uchun ko'rinadigan bo'lishi kerak. Agar vazifalar tushuntirishsiz "hech qayerdan" paydo bo'lsa, odamlar chalkashib ketadi. Xodimlar har bir vazifa yoki bildirishnoma nima uchun yaratilganini tushunishlari uchun aniq nomlar, tavsiflar va ichki eslatmalardan foydalaning.

Shaffof avtomatlashtirish ishonchni mustahkamlaydi va uni qabul qilishni rag'batlantiradi.

Avval kichik guruh bilan sinovdan o'tkazing

Yangi ish jarayonlarini butun tashkilot bo'ylab joriy etishdan oldin, ularni kichik guruh bilan yoki bitta xizmat turida sinab ko'ring. Bu sizga trigerlarni sozlash, xatolarni tuzatish va jarayonni kengaytirishdan oldin takomillashtirish imkonini beradi.

Yaxshi avtomatlashtirish iterativdir. U fikr-mulohazalar va real foydalanish asosida vaqt o'tishi bilan yaxshilanadi.

Oldini olish kerak bo'lgan keng tarqalgan xatolar

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish katta salohiyatga ega bo'lsa-da, oldini olish kerak bo'lgan bashorat qilinadigan xatolar ham mavjud.

• Haddan tashqari avtomatlashtirish: Har bir tafsilotni bir vaqtning o'zida avtomatlashtirishga urinish murakkablik va qarshilikka olib keladi.
• Juda ko'p bildirishnomalar: Agar tizim doimiy ravishda xabarlar yuborsa, odamlar e'tibor berishni to'xtatadilar.
• Aniq mas'ul shaxsning yo'qligi: Har bir ish jarayonini saqlash va takomillashtirish uchun mas'ul bo'lgan shaxs bo'lishi kerak.
• Haqiqiy ish bilan aloqaning yo'qligi: Kundalik vositalardan alohida bo'lgan avtomatlashtirish doimiy ravishda ishlatilmaydi.

Maqsad inson ishtirokini olib tashlash emas, balki uni eng muhim joyga qaratishdir.

Ish jarayonlarini avtomatlashtirish samaradorlikni qanday qilib haqiqatan ham ikki baravar oshirishi mumkin?

Samaradorlikni ikki baravar oshirish jamoaga bosimni ikki baravar oshirishni anglatmaydi. Bu ishqalanishni, bo'sh vaqtni va keraksiz qo'lda bajariladigan harakatlarni olib tashlashni anglatadi, shunda o'sha jamoa bir xil soatlar ichida ko'proq yuqori qiymatli vazifalarni bajarishi mumkin.

Lidlarni qayta ishlash bir zumda, onboarding tuzilmali, vazifalar avtomatik ravishda harakatlanadigan va hisob-kitob o'z vaqtida amalga oshirilganda, tashkilot bir xil takrorlanuvchi muammolarga energiya yo'qotishni to'xtatadi. Ish silliqroq bo'ladi, uzilishlar kamayadi va xodimlar sifatni ta'minlashga e'tibor qaratishlari mumkin.

Vaqt o'tishi bilan bu yaxshilanishlar jamlanib boradi. Har bir ishda tejalgan bir necha daqiqa haftasiga soatlarga va yiliga haftalarga aylanadi. Ish jarayonlarini avtomatlashtirish shu tariqa real, o'lchanadigan samaradorlik o'sishiga aylanadi.

Xulosa

Xizmat ko'rsatish jamoalari ko'proq narsaga erishish uchun uzoqroq ishlashlari shart emas. Ularga ishni avtomatik ravishda oldinga siljitadigan, qo'lda takrorlashni kamaytiradigan va barchani bir yo'nalishda ushlab turadigan yaxshiroq tizimlar kerak. Ish jarayonlarini avtomatlashtirish aynan shu tuzilmani ta'minlaydi.

Asosiy jarayonlardan boshlab, aniq qoidalarni ishlab chiqib va avtomatlashtirishni to'g'ridan-to'g'ri vazifalar, loyihalar, muloqot va hisob-kitoblar bilan bog'lash orqali xizmat ko'rsatish bizneslari sifatni yo'qotmasdan ish unumdorligini sezilarli darajada oshirishi mumkin. Ko'p hollarda, ular bir xil sondagi odamlar bilan ancha ko'proq mijozlar va loyihalarni boshqara olishlarini kashf etadilar — ko'proq kuch sarflab emas, balki oqilona ishlash orqali.