Автоматизацията на работните процеси дава на компаниите в сферата на услугите точно това предимство. Вместо да се разчита на ръчни напомняния, индивидуални навици и разнородни инструменти, автоматизацията създава предвидима система, в която рутинните действия се случват автоматично, а важната работа напредва без постоянен надзор. За много екипи резултатът не е малко подобрение, а драстично увеличение на капацитета.
Какво е автоматизация на работните процеси в бизнеса с услуги?
Автоматизацията на работните процеси е използването на софтуерни правила за задействане на действия при изпълнение на определени условия. Вместо човек ръчно да създава всяка задача, да изпраща всяко последващо съобщение или да актуализира всеки статус, системата го прави вместо него. Това не замества човешката преценка, а премахва повтарящите се стъпки и налага последователни процеси.
В компаниите за услуги автоматизацията може да свърже продажбите, операциите, поддръжката и финансите. Например, когато една сделка е одобрена, може автоматично да се създаде проект, да се възложат задачи и клиентът да получи приветствено съобщение, без да е необходимо някой да координира тези стъпки ръчно.
Защо ръчните работни процеси ограничават производителността
Много компании в сферата на услугите все още разчитат в голяма степен на ръчни работни процеси. Задачите се създават индивидуално, последващите действия се помнят (или забравят) от хората, а актуализациите на статуса се споделят чрез чат или имейл. Този подход води до няколко предвидими проблема:
- Закъснения: Работата чака, докато някой се сети да я придвижи напред.
- Непоследователност: Различни служители обработват сходни процеси по различни начини.
- Грешки: Важни стъпки се пропускат, комуникират се погрешно или се губят.
- Претоварване: Хората прекарват време в повтаряща се администрация вместо в реална работа по обслужването.
С увеличаването на броя на клиентите и проектите тези проблеми също се разрастват. Екипът се чувства „зает“ през цялото време, но не може значително да увеличи обема на свършената работа. Производителността достига своя таван.
Как автоматизацията на работните процеси помага на екипите да постигат повече със същите ресурси
Автоматизацията на работните процеси променя структурата на движение на работата в бизнеса. Вместо да бъде придвижвана напред ръчно, работата се „издърпва“ напред от ясно дефинирани правила. Въздействието е видимо в няколко ключови области.
1. По-бърз старт на новата работа
Когато пристигне нов потенциален клиент, заявка или поръчка, автоматизацията може незабавно да създаде съответните записи, задачи и известия. Няма нужда да се чака някой да прочете имейл и да реши какво да прави след това. Само това съкращава времето за изпълнение и подобрява клиентското изживяване.
2. По-малко пропуснати стъпки и последващи действия
Автоматизацията гарантира, че всяка стандартна стъпка в даден процес се прилага последователно. Например, след приключване на посещение на обект, системата може автоматично да създаде задача за подготовка на оферта и друга за изпращането ѝ до определена дата. Напомняния за последващи действия се задействат, ако клиентът не е отговорил.
Тъй като системата „помни“ и задейства тези стъпки, екипът вече не зависи от индивидуалната памет или ръчните списъци.
3. Намалено административно натоварване
Специалистите в сферата на услугите добавят най-голяма стойност, когато се фокусират върху решаването на проблеми, предоставянето на услуги и работата с клиенти. В много компании обаче те прекарват голяма част от времето си в повтарящи се актуализации: промяна на статуси, изпращане на рутинни имейли, копиране на информация между различни инструменти или създаване на един и същ тип задачи отново и отново.
Автоматизирането на тези рутинни действия освобождава часове всяка седмица за всеки човек. Когато се умножи по целия екип, това лесно може да доведе до удвояване на ефективната производителност без увеличаване на броя на служителите.
4. Ясна видимост и предвидим поток
Автоматизираните работни процеси улесняват проследяването на случващото се. Когато процесите са дефинирани в системата, мениджърите могат да видят кои задачи на кой етап се намират, къде работата е в застой и кои задачи са просрочени. Това им позволява да коригират капацитета и да решават проблемите с „тесните места“ проактивно.
Видимостта води до повече контрол, а повече контрол води до по-добра производителност.
Къде да приложим автоматизация на работните процеси в екипите за услуги
Почти всеки етап от жизнения цикъл на една услуга може да се възползва от автоматизация. Ключът е да се започне с областите с голямо въздействие, където закъсненията или грешките са често срещани.
Обработка на потенциални клиенти и запитвания
- Автоматично създаване на запис за потенциален клиент при изпращане на формуляр или получаване на имейл.
- Възлагане на нови потенциални клиенти на правилния човек въз основа на тип услуга, местоположение или натовареност.
- Задействане на приветствено или потвърдително съобщение, така че клиентите да знаят, че запитването им е получено.
- Създаване на задачи за последващи действия, ако няма отговор след определен период от време.
Въвеждане в услугата и стартиране на проект
- Когато сделка е маркирана като „Спечелена“, автоматично създаване на проект с предварително дефинирани етапи.
- Генериране на първоначални задачи за планиране, разпределение на ресурси и комуникация с клиента.
- Изпращане на структуриран имейл за въвеждане на клиента с времеви рамки и очаквания.
Напредък по задачите и работата
- Автоматично създаване на последващи задачи при завършване на предходните.
- Уведомяване на следващия отговорен служител, когато работата премине към неговия етап.
- Задействане на вътрешни проверки или одобрения при достигане на критични етапи.
Комуникация с клиенти
- Изпращане на актуализации за статуса на ключови етапи от процеса на обслужване.
- Изпращане на напомняния за предстоящи срещи, посещения на обекти или крайни срокове.
- Искане на обратна връзка или отзиви определен брой дни след приключване на работата.
Фактуриране и финансови процеси
- Автоматично генериране на фактури при завършване на проект или етап.
- Изпращане на напомняния за плащане, ако фактурите са просрочени.
- Създаване на вътрешни задачи за преглед на неплатени сметки или обсъждане на условия за плащане.
Проектиране на ефективни автоматизирани работни процеси
Не всяка автоматизация води до по-добри резултати. Лошо проектираните работни процеси могат да създадат шум и объркване. За да се удвои производителността, работните процеси трябва да бъдат структурирани обмислено.
Започнете със съществуващите процеси
Започнете с начина, по който екипът ви вече работи. Картографирайте настоящите стъпки за често срещана услуга, от първия контакт до завършването. Идентифицирайте къде възникват закъснения, къде се губи информация и къде хората повтарят едни и същи действия.
Автоматизацията трябва да подобрява и стандартизира съществуващите добри практики, а не да въвежда произволни нови процеси.
Автоматизирайте задействанията, не решенията
Автоматизацията е най-подходяща за действия, които следват ясни правила: „ако се случи това, направи онова“. Тя не трябва да замества човешката преценка, когато е необходима интерпретация или договаряне. Например, системата може да създаде задача някой да прегледа специална заявка, но човек трябва да вземе окончателното решение.
Този баланс поддържа работните процеси ефективни, без да се губи гъвкавост или качество.
Поддържайте стъпките ясни и видими
Всяко автоматизирано действие трябва да бъде видимо за екипа. Ако задачите се появяват „от нищото“ без обяснение, хората ще се чувстват объркани. Използвайте ясни имена, описания и вътрешни бележки, така че служителите да разбират защо е създадена всяка задача или известие.
Прозрачната автоматизация изгражда доверие и насърчава възприемането.
Първо тествайте с малка група
Преди да въведете нови работни процеси в цялата организация, тествайте ги с малка група или за един тип услуга. Това ви позволява да коригирате задействанията, да поправите грешките и да усъвършенствате процеса, преди да го разширите.
Добрата автоматизация е итеративна. Тя се подобрява с времето въз основа на обратна връзка и реална употреба.
Често срещани капани, които да избегнете
Въпреки че автоматизацията на работните процеси има значителен потенциал, има и предвидими грешки, които трябва да се избягват.
- Прекомерна автоматизация: Опитът да се автоматизира всеки детайл наведнъж води до сложност и съпротива.
- Твърде много известия: Ако системата изпраща съобщения постоянно, хората спират да им обръщат внимание.
- Липса на ясен отговорник: Всеки работен процес трябва да има отговорник за поддръжката и подобряването му.
- Липса на връзка с реалната работа: Автоматизация, която е отделена от ежедневните инструменти, няма да се използва последователно.
Целта не е да се премахне човешкото участие, а да се фокусира там, където е най-важно.
Как автоматизацията на работните процеси може реално да удвои производителността
Удвояването на производителността не означава удвояване на натиска върху екипа. Това означава премахване на триенето, времето на бездействие и ненужните ръчни действия, така че същият екип да може да изпълни повече задачи с висока стойност за същия брой часове.
Когато обработката на потенциални клиенти стане незабавна, въвеждането стане структурирано, задачите се движат автоматично, а фактурирането се случва навреме, организацията спира да губи енергия за едни и същи повтарящи се проблеми. Работата става по-гладка, прекъсванията намаляват, а служителите могат да се концентрират върху предоставянето на качество.
С течение на времето тези подобрения се натрупват. Няколко спестени минути от всяка задача се превръщат в часове на седмица и седмици на година. Ето как автоматизацията на работните процеси се превръща в реални, измерими ползи за производителността.
Заключение
Екипите в сферата на услугите не е необходимо да работят повече часове, за да постигнат повече. Те се нуждаят от по-добри системи, които придвижват работата напред автоматично, намаляват ръчното повторение и поддържат всички в синхрон. Автоматизацията на работните процеси осигурява тази структура.
Като започнат с ключови процеси, проектират ясни правила и свържат автоматизацията директно със задачи, проекти, комуникация и фактуриране, компаниите в сферата на услугите могат значително да увеличат производителността си, без да жертват качеството. В много случаи те откриват, че могат да обслужват много повече клиенти и проекти със същия брой хора – не като работят по-усилено, а като работят по-умно.
.jpg)
.jpg)
