Töövoogude automatiseerimine annabki teenindusettevõtetele just selle eelise. Selle asemel, et tugineda käsitsi saadetud meeldetuletustele, individuaalsetele harjumustele ja laialipaisatud tööriistadele, loob automatiseerimine prognoositava süsteemi, kus rutiinsed tegevused toimuvad automaatselt ja oluline töö liigub edasi ilma pideva järelevalveta. Paljude meeskondade jaoks ei ole tulemuseks mitte väike edasiminek, vaid märkimisväärne võimekuse kasv.
Mis on töövoogude automatiseerimine teenindusettevõttes?
Töövoogude automatiseerimine on tarkvarareeglite kasutamine tegevuste käivitamiseks, kui teatud tingimused on täidetud. Selle asemel, et inimene looks käsitsi iga ülesande, saadaks iga järelpärimise või uuendaks iga staatust, teeb süsteem seda tema eest. See ei asenda inimlikku otsustusvõimet, kuid eemaldab korduvad sammud ja tagab protsesside järjepidevuse.
Teenindusettevõtetes saab automatiseerimine ühendada müügi, tegevuse, toe ja rahanduse. Näiteks kui tehing kinnitatakse, saab automaatselt luua projekti, määrata ülesanded ja saata kliendile tervitussõnumi, ilma et keegi peaks neid samme käsitsi koordineerima.
Miks käsitsi tehtavad töövood piiravad tulemuslikkust
Paljud teenindusettevõtted tuginevad endiselt suuresti käsitsi tehtavatele töövoogudele. Ülesandeid luuakse ükshaaval, järelpärimisi peavad meeles (või unustavad) inimesed ning staatuseuuendusi jagatakse vestlusrakenduste või e-kirjade kaudu. Selline lähenemine toob kaasa mitmeid prognoositavaid probleeme:
- Viivitused: Töö seisab, kuni kellelgi meenub seda edasi liigutada.
- Ebajärjepidevus: Erinevad töötajad tegelevad sarnaste protsessidega erineval moel.
- Vead: Olulised sammud jäetakse vahele, edastatakse valesti või lähevad kaotsi.
- Ülekoormus: Inimesed kulutavad aega korduvale administreerimisele tegeliku teenindustöö asemel.
Klientide ja projektide arvu kasvades süvenevad ka need probleemid. Meeskond tunneb end pidevalt „hõivatuna“, kuid ei suuda lõpetatud töö mahtu oluliselt suurendada. Tulemuslikkus jõuab oma lakke.
Kuidas töövoogude automatiseerimine aitab teenindusmeeskondadel samade ressurssidega rohkem saavutada
Töövoogude automatiseerimine muudab töö liikumise struktuuri ettevõttes. Selle asemel, et tööd käsitsi edasi lükata, tõmbavad seda edasi selgelt määratletud reeglid. Mõju on nähtav mitmes võtmevaldkonnas.
1. Uue töö kiirem alustamine
Kui saabub uus müügivihje, päring või tellimus, saab automatiseerimine kohe luua vastavad kirjed, ülesanded ja teavitused. Ei ole vaja oodata, kuni keegi e-kirja läbi loeb ja otsustab, mida edasi teha. Ainuüksi see lühendab tsükliaegu ja parandab kliendikogemust.
2. Vähem vahelejäänud samme ja järelpärimisi
Automatiseerimine tagab, et iga standardne samm protsessis rakendatakse järjepidevalt. Näiteks pärast objektikülastuse lõpetamist võib süsteem automaatselt luua ülesande hinnapakkumise koostamiseks ja teise selle saatmiseks kindlaks kuupäevaks. Järelpärimise meeldetuletused käivitatakse, kui klient ei ole vastanud.
Kuna süsteem „mäletab“ ja käivitab need sammud, ei sõltu meeskond enam individuaalsest mälust ega käsitsi koostatud nimekirjadest.
3. Vähenenud administratiivne töökoormus
Teenindusspetsialistid loovad kõige rohkem väärtust siis, kui nad keskenduvad probleemide lahendamisele, teenuste osutamisele ja klientidega töötamisele. Paljudes ettevõtetes kulutavad nad aga suure osa oma ajast korduvatele uuendustele: staatuste muutmine, rutiinsete e-kirjade saatmine, teabe kopeerimine tööriistade vahel või sama tüüpi ülesannete ikka ja jälle loomine.
Nende rutiinsete tegevuste automatiseerimine vabastab iga inimese jaoks tunde nädalas. Kui see korrutada kogu meeskonnaga, võib see hõlpsasti tähendada efektiivse tulemuslikkuse kahekordistumist ilma töötajate arvu suurendamata.
4. Selge ülevaade ja prognoositav voog
Automatiseeritud töövood muudavad toimuvast ülevaate saamise lihtsamaks. Kui protsessid on süsteemis määratletud, näevad juhid, millised tööd on millises etapis, kus töö ootab ja millised ülesanded on hilinenud. See võimaldab neil ennetavalt kohandada võimekust ja lahendada kitsaskohti.
Ülevaade annab parema kontrolli ja parem kontroll tagab suurema läbilaskevõime.
Kus rakendada töövoogude automatiseerimist teenindusmeeskondades
Peaaegu iga teenuse elutsükli etapp võib automatiseerimisest kasu saada. Oluline on alustada suure mõjuga valdkondadest, kus viivitused või vead on sagedased.
Müügivihjete ja päringute haldamine
- Loo automaatselt müügivihje kirje, kui vorm on esitatud või e-kiri saabub.
- Määra uued müügivihjed õigele inimesele vastavalt teenuse tüübile, asukohale või töökoormusele.
- Käivita tervitus- või kinnitussõnum, et kliendid teaksid, et nende päring on kätte saadud.
- Loo järeltegevuse ülesanded, kui määratud aja jooksul pole vastust tulnud.
Teenuse kasutuselevõtt ja projekti alustamine
- Kui tehing on märgitud kui „Võidetud“, loo automaatselt eelmääratletud etappidega projekt.
- Genereeri esialgsed ülesanded planeerimiseks, ressursside jaotamiseks ja kliendisuhtluseks.
- Saada kliendile struktureeritud kasutuselevõtu e-kiri ajakavade ja ootustega.
Ülesannete ja tööde edenemine
- Loo automaatselt järelülesanded, kui eelmised ülesanded on lõpetatud.
- Teavita järgmist vastutavat isikut, kui töö liigub nende etappi.
- Käivita sisekontrollid või kinnitused, kui kriitilised vahe-eesmärgid on saavutatud.
Kliendisuhtlus
- Saada staatuseuuendusi teenuseprotsessi võtmeetappidel.
- Saada meeldetuletusi eelseisvate kohtumiste, objektikülastuste või tähtaegade kohta.
- Küsi tagasisidet või arvustusi kindel arv päevi pärast töö lõpetamist.
Arvelduse ja rahanduse töövood
- Genereeri arved automaatselt, kui projekt või etapp on lõpetatud.
- Saada maksemeeldetuletusi, kui arved on tasumata.
- Loo siseülesandeid tasumata arvete ülevaatamiseks või maksetingimuste arutamiseks.
Tõhusate automatiseeritud töövoogude kujundamine
Igasugune automatiseerimine ei vii paremate tulemusteni. Halvasti kujundatud töövood võivad tekitada müra ja segadust. Tulemuslikkuse kahekordistamiseks peavad töövood olema läbimõeldult struktureeritud.
Alusta olemasolevatest protsessidest
Alusta sellest, kuidas su meeskond juba töötab. Kaardista tavapärase teenuse praegused sammud alates esimesest kontaktist kuni lõpetamiseni. Tuvasta, kus tekivad viivitused, kus läheb teave kaotsi ja kus inimesed kordavad samu tegevusi.
Automatiseerimine peaks parandama ja standardiseerima olemasolevaid häid tavasid, mitte juurutama suvalisi uusi protsesse.
Automatiseeri käivitajad, mitte otsused
Automatiseerimist on kõige parem kasutada tegevuste jaoks, mis järgivad selgeid reegleid: „kui juhtub see, tee toda“. See ei tohiks asendada inimlikku otsustusvõimet seal, kus on vaja tõlgendamist või läbirääkimisi. Näiteks võib süsteem luua kellelegi ülesande erisoovi ülevaatamiseks, kuid lõpliku vastuse peaks otsustama inimene.
See tasakaal hoiab töövood tõhusana, kaotamata paindlikkust või kvaliteeti.
Hoia sammud selged ja nähtavad
Iga automatiseeritud tegevus peaks olema meeskonnale nähtav. Kui ülesanded ilmuvad „eikusagilt“ ilma selgituseta, tekitab see inimestes segadust. Kasuta selgeid nimetusi, kirjeldusi ja sisemärkmeid, et töötajad mõistaksid, miks iga ülesanne või teavitus loodi.
Läbipaistev automatiseerimine loob usaldust ja soodustab kasutuselevõttu.
Testi esmalt väikese grupiga
Enne uute töövoogude kasutuselevõttu kogu organisatsioonis testi neid väikese grupiga või ühe teenusetüübi peal. See võimaldab sul kohandada käivitajaid, parandada vigu ja viimistleda protsessi enne selle laiendamist.
Hea automatiseerimine on iteratiivne. See paraneb aja jooksul tagasiside ja tegeliku kasutuse põhjal.
Levinumad lõksud, mida vältida
Kuigi töövoogude automatiseerimisel on märkimisväärne potentsiaal, on ka prognoositavaid vigu, mida vältida.
- Üleautomatiseerimine: Iga detaili korraga automatiseerimise katse viib keerukuse ja vastupanuni.
- Liiga palju teavitusi: Kui süsteem saadab pidevalt sõnumeid, lakkavad inimesed tähelepanu pööramast.
- Puudub selge omanik: Igal töövoogul peaks olema keegi, kes vastutab selle hooldamise ja parendamise eest.
- Puudub seos tegeliku tööga: Automatiseerimist, mis on igapäevastest tööriistadest eraldiseisev, ei kasutata järjepidevalt.
Eesmärk ei ole eemaldada inimlikku sekkumist, vaid suunata see sinna, kus see on kõige olulisem.
Kuidas töövoogude automatiseerimine saab reaalselt tulemuslikkust kahekordistada
Tulemuslikkuse kahekordistamine ei tähenda meeskonnale avaldatava surve kahekordistamist. See tähendab takistuste, jõudeaja ja ebavajalike käsitsi tehtavate toimingute eemaldamist, et sama meeskond saaks sama arvu tundidega lõpule viia rohkem väärtuslikke ülesandeid.
Kui müügivihjete haldamine muutub hetkeliseks, kasutuselevõtt struktureerituks, ülesanded liiguvad automaatselt ja arveldamine toimub õigeaegselt, lakkab organisatsioon raiskamast energiat samadele korduvatele probleemidele. Töö muutub sujuvamaks, katkestused vähenevad ja töötajad saavad keskenduda kvaliteedi pakkumisele.
Aja jooksul need täiustused kuhjuvad. Mõned minutid, mis iga töö pealt säästetakse, muutuvad tundideks nädalas ja nädalateks aastas. Nii muutub töövoogude automatiseerimine reaalseks, mõõdetavaks tootlikkuse kasvuks.
Kokkuvõte
Teenindusmeeskonnad ei pea rohkem saavutamiseks tegema pikemaid tööpäevi. Nad vajavad paremaid süsteeme, mis liigutavad tööd automaatselt edasi, vähendavad käsitsi kordamist ja hoiavad kõiki ühel lainel. Töövoogude automatiseerimine pakub seda struktuuri.
Alustades võtmeprotsessidest, kujundades selgeid reegleid ja ühendades automatiseerimise otse ülesannete, projektide, suhtluse ja arveldusega, saavad teenindusettevõtted oluliselt suurendada tulemuslikkust kvaliteeti ohverdamata. Paljudel juhtudel avastavad nad, et suudavad sama arvu inimestega hallata palju rohkem kliente ja projekte – mitte pingutades rohkem, vaid töötades nutikamalt.
.jpg)
.jpg)
