تواجه فرق الخدمات ضغطًا مستمرًا لتقديم المزيد في وقت أقل. يتوقع العملاء استجابات أسرع، ودورات تسليم أقصر، وجودة ثابتة، بينما تظل الموارد الداخلية محدودة في كثير من الأحيان. توظيف المزيد من الأشخاص ليس دائمًا ممكنًا أو فعالًا. الطريقة الوحيدة المستدامة لزيادة الإنتاج هي تحسين كيفية تدفق العمل عبر المؤسسة.
تمنح أتمتة سير العمل (Workflow automation) شركات الخدمات هذه الميزة تحديدًا. فبدلاً من الاعتماد على التذكيرات اليدوية، والعادات الفردية، والأدوات المتفرقة، تخلق الأتمتة نظامًا يمكن التنبؤ به حيث تحدث الإجراءات الروتينية تلقائيًا ويتقدم العمل المهم إلى الأمام دون إشراف مستمر. بالنسبة للعديد من الفرق، لا تكون النتيجة مجرد تحسن طفيف، بل زيادة هائلة في القدرة الإنتاجية.
ما هي أتمتة سير العمل في شركات الخدمات؟
أتمتة سير العمل هي استخدام قواعد برمجية لتشغيل إجراءات معينة عند استيفاء شروط محددة. فبدلاً من أن يقوم شخص بإنشاء كل مهمة يدويًا، أو إرسال كل متابعة، أو تحديث كل حالة، يقوم النظام بذلك نيابة عنه. هذا لا يحل محل الحكم البشري، ولكنه يزيل الخطوات المتكررة ويفرض عمليات متسقة.
في شركات الخدمات، يمكن للأتمتة أن تربط بين المبيعات والعمليات والدعم والشؤون المالية. على سبيل المثال، عند الموافقة على صفقة ما، يمكن إنشاء مشروع تلقائيًا، وتعيين المهام، ويمكن للعميل تلقي رسالة ترحيب دون أن يضطر أي شخص إلى تنسيق هذه الخطوات يدويًا.
لماذا تحد عمليات سير العمل اليدوية من الإنتاج؟
لا تزال العديد من شركات الخدمات تعتمد بشكل كبير على عمليات سير العمل اليدوية. يتم إنشاء المهام بشكل فردي، ويتذكر الأشخاص (أو ينسون) المتابعات، وتتم مشاركة تحديثات الحالة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني. يؤدي هذا النهج إلى العديد من المشاكل المتوقعة:
- التأخيرات: ينتظر العمل حتى يتذكر شخص ما المضي به قدمًا.
- عدم الاتساق: يتعامل الموظفون المختلفون مع عمليات مماثلة بطرق مختلفة.
- الأخطاء: يتم تخطي خطوات مهمة، أو توصيلها بشكل خاطئ، أو فقدانها.
- العبء الزائد: يقضي الأشخاص وقتًا في الأعمال الإدارية المتكررة بدلاً من أعمال الخدمة الحقيقية.
مع زيادة عدد العملاء والمشاريع، تتفاقم هذه المشكلات أيضًا. يشعر الفريق بأنه "مشغول" طوال الوقت ولكنه لا يستطيع زيادة كمية العمل المنجز بشكل كبير. يصل الإنتاج إلى سقف معين.
كيف تساعد أتمتة سير العمل فرق الخدمات على إنجاز المزيد بنفس الموارد
تغير أتمتة سير العمل هيكل كيفية تحرك العمل عبر الشركة. فبدلاً من دفعه إلى الأمام يدويًا، يتم سحب العمل إلى الأمام بواسطة قواعد محددة بوضوح. يكون التأثير واضحًا في عدة مجالات رئيسية.
1. بداية أسرع للعمل الجديد
عند وصول عميل محتمل جديد أو طلب أو أمر شراء، يمكن للأتمتة إنشاء السجلات والمهام والإشعارات ذات الصلة على الفور. لا يوجد انتظار لشخص ما ليقرأ بريدًا إلكترونيًا ويقرر ما يجب فعله بعد ذلك. هذا وحده يقلل من أوقات الدورات ويحسن تجربة العملاء.
2. تقليل الخطوات والمتابعات الفائتة
تضمن الأتمتة تطبيق كل خطوة قياسية في العملية بشكل متسق. على سبيل المثال، بعد اكتمال زيارة الموقع، قد يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء مهمة لإعداد عرض أسعار وأخرى لإرساله بحلول تاريخ معين. يتم تشغيل تذكيرات المتابعة إذا لم يستجب العميل.
لأن النظام "يتذكر" ويشغل هذه الخطوات، لم يعد الفريق يعتمد على الذاكرة الفردية أو القوائم اليدوية.
3. تقليل عبء العمل الإداري
يضيف محترفو الخدمات القيمة الأكبر عندما يركزون على حل المشكلات وتقديم الخدمات والعمل مع العملاء. ومع ذلك، في العديد من الشركات، يقضون جزءًا كبيرًا من وقتهم في التحديثات المتكررة: تغيير الحالات، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الروتينية، ونسخ المعلومات بين الأدوات، أو إنشاء نفس النوع من المهام مرارًا وتكرارًا.
أتمتة هذه الإجراءات الروتينية توفر ساعات أسبوعيًا لكل شخص. وعندما يتم مضاعفة ذلك عبر الفريق بأكمله، يمكن أن يمثل ذلك بسهولة مضاعفة للإنتاج الفعلي دون زيادة عدد الموظفين.
4. رؤية واضحة وتدفق يمكن التنبؤ به
تجعل عمليات سير العمل المؤتمتة من السهل رؤية ما يحدث. عندما يتم تحديد العمليات في النظام، يمكن للمديرين رؤية الوظائف الموجودة في كل مرحلة، وأين ينتظر العمل، والمهام المتأخرة. يتيح لهم ذلك تعديل القدرة الاستيعابية وحل الاختناقات بشكل استباقي.
الرؤية تؤدي إلى مزيد من التحكم، والمزيد من التحكم يؤدي إلى إنتاجية أفضل.
أين يمكن تطبيق أتمتة سير العمل في فرق الخدمات
يمكن لكل مرحلة تقريبًا من دورة حياة الخدمة الاستفادة من الأتمتة. المفتاح هو البدء بالمجالات ذات التأثير الكبير حيث تكون التأخيرات أو الأخطاء شائعة.
التعامل مع العملاء المحتملين والاستفسارات
- إنشاء سجل عميل محتمل تلقائيًا عند إرسال نموذج أو وصول بريد إلكتروني.
- تعيين العملاء المحتملين الجدد للشخص المناسب بناءً على نوع الخدمة أو الموقع أو عبء العمل.
- تشغيل رسالة ترحيب أو تأكيد حتى يعرف العملاء أن استفسارهم قد تم استلامه.
- إنشاء مهام متابعة إذا لم يكن هناك استجابة بعد فترة زمنية محددة.
إعداد العملاء وبدء المشاريع
- عندما يتم تحديد صفقة على أنها "رابحة"، يتم إنشاء مشروع تلقائيًا بمراحل محددة مسبقًا.
- إنشاء المهام الأولية للتخطيط وتخصيص الموارد والتواصل مع العميل.
- إرسال بريد إلكتروني منظم لإعداد العميل يتضمن جداول زمنية وتوقعات.
تقدم المهام والوظائف
- إنشاء مهام متابعة تلقائيًا عند اكتمال المهام السابقة.
- إخطار الشخص المسؤول التالي عندما ينتقل العمل إلى مرحلته.
- تشغيل عمليات فحص أو موافقات داخلية عند الوصول إلى مراحل رئيسية حاسمة.
التواصل مع العملاء
- إرسال تحديثات للحالة في المراحل الرئيسية لعملية الخدمة.
- إرسال تذكيرات بالمواعيد القادمة أو زيارات الموقع أو المواعيد النهائية.
- طلب تقييمات أو مراجعات بعد عدد محدد من الأيام من اكتمال العمل.
سير عمل الفوترة والشؤون المالية
- إنشاء فواتير تلقائيًا عند اكتمال مشروع أو مرحلة.
- إرسال تذكيرات بالدفع إذا كانت الفواتير متأخرة.
- إنشاء مهام داخلية لمراجعة الحسابات غير المدفوعة أو مناقشة شروط الدفع.
تصميم عمليات سير عمل مؤتمتة فعالة
لا تؤدي كل الأتمتة إلى نتائج أفضل. يمكن أن تخلق عمليات سير العمل سيئة التصميم ضوضاء وارتباكًا. لمضاعفة الإنتاج، يجب تنظيم عمليات سير العمل بعناية.
ابدأ بالعمليات الحالية
ابدأ بكيفية عمل فريقك بالفعل. ارسم خريطة للخطوات الحالية لخدمة شائعة، من أول اتصال حتى الإنجاز. حدد أين تحدث التأخيرات، وأين تُفقد المعلومات، وأين يكرر الأشخاص نفس الإجراءات.
يجب أن تحسن الأتمتة الممارسات الجيدة الحالية وتوحدها، لا أن تقدم عمليات جديدة عشوائية.
أتمتة المحفزات، وليس القرارات
يُفضل استخدام الأتمتة للإجراءات التي تتبع قواعد واضحة: "إذا حدث هذا، فافعل ذلك". لا ينبغي أن تحل محل الحكم البشري حيث تكون هناك حاجة إلى التفسير أو التفاوض. على سبيل المثال، يمكن للنظام إنشاء مهمة لشخص ما لمراجعة طلب خاص، ولكن يجب على الشخص اتخاذ القرار النهائي.
هذا التوازن يحافظ على كفاءة عمليات سير العمل دون فقدان المرونة أو الجودة.
اجعل الخطوات واضحة ومرئية
يجب أن يكون كل إجراء مؤتمت مرئيًا للفريق. إذا ظهرت المهام "من العدم" دون تفسير، سيشعر الناس بالارتباك. استخدم أسماء وأوصاف وملاحظات داخلية واضحة حتى يفهم الموظفون سبب إنشاء كل مهمة أو إشعار.
الأتمتة الشفافة تبني الثقة وتشجع على تبنيها.
اختبر مع مجموعة صغيرة أولاً
قبل طرح عمليات سير عمل جديدة عبر المؤسسة بأكملها، اختبرها مع مجموعة صغيرة أو على نوع خدمة واحد. يتيح لك ذلك تعديل المحفزات وإصلاح الأخطاء وتحسين العملية قبل توسيع نطاقها.
الأتمتة الجيدة هي عملية تكرارية. تتحسن بمرور الوقت بناءً على الملاحظات والاستخدام الفعلي.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها
بينما تتمتع أتمتة سير العمل بإمكانيات كبيرة، هناك أيضًا أخطاء متوقعة يجب تجنبها.
- الأتمتة المفرطة: محاولة أتمتة كل التفاصيل دفعة واحدة تؤدي إلى التعقيد والمقاومة.
- كثرة الإشعارات: إذا أرسل النظام رسائل باستمرار، سيتوقف الناس عن الانتباه.
- عدم وجود مسؤول واضح: يجب أن يكون لكل سير عمل شخص مسؤول عن صيانته وتحسينه.
- عدم الاتصال بالعمل الحقيقي: الأتمتة المنفصلة عن الأدوات اليومية لن يتم استخدامها باستمرار.
الهدف ليس إزالة التدخل البشري، بل تركيزه حيث يكون أكثر أهمية.
كيف يمكن لأتمتة سير العمل أن تضاعف الإنتاج بشكل واقعي
مضاعفة الإنتاج لا تعني مضاعفة الضغط على الفريق. بل تعني إزالة الاحتكاك ووقت الخمول والإجراءات اليدوية غير الضرورية حتى يتمكن نفس الفريق من إكمال المزيد من المهام ذات القيمة العالية في نفس عدد الساعات.
عندما يصبح التعامل مع العملاء المحتملين فوريًا، ويصبح إعداد العملاء منظمًا، وتتحرك المهام تلقائيًا، وتتم الفوترة في الوقت المحدد، تتوقف المؤسسة عن إهدار الطاقة على نفس المشكلات المتكررة. يصبح العمل أكثر سلاسة، وتقل المقاطعات، ويمكن للموظفين التركيز على تقديم الجودة.
بمرور الوقت، تتراكم هذه التحسينات. بضع دقائق يتم توفيرها في كل وظيفة تتحول إلى ساعات أسبوعيًا وأسابيع سنويًا. هذه هي الطريقة التي تترجم بها أتمتة سير العمل إلى مكاسب إنتاجية حقيقية وقابلة للقياس.
الخلاصة
لا تحتاج فرق الخدمات إلى العمل لساعات أطول لتحقيق المزيد. إنهم بحاجة إلى أنظمة أفضل تدفع العمل إلى الأمام تلقائيًا، وتقلل من التكرار اليدوي، وتبقي الجميع على نفس المسار. توفر أتمتة سير العمل هذا الهيكل.
من خلال البدء بالعمليات الرئيسية، وتصميم قواعد واضحة، وربط الأتمتة مباشرة بالمهام والمشاريع والتواصل والفوترة، يمكن لشركات الخدمات زيادة إنتاجها بشكل كبير دون التضحية بالجودة. في كثير من الحالات، يكتشفون أنهم يستطيعون التعامل مع عدد أكبر بكثير من العملاء والمشاريع بنفس عدد الأشخاص — ليس عن طريق الضغط بقوة أكبر، ولكن عن طريق العمل بذكاء أكبر.
.jpg)
.jpg)
