تمنح أتمتة سير العمل الشركات الخدمية هذه الميزة على وجه التحديد. فبدلاً من الاعتماد على التذكيرات اليدوية، والعادات الفردية، والأدوات المتفرقة، تخلق الأتمتة نظامًا يمكن التنبؤ به حيث تحدث الإجراءات الروتينية تلقائيًا ويتقدم العمل المهم إلى الأمام دون إشراف مستمر. بالنسبة للعديد من الفرق، لا تكون النتيجة مجرد تحسن طفيف، بل زيادة هائلة في القدرة الاستيعابية.
ما هي أتمتة سير العمل في الشركات الخدمية؟
أتمتة سير العمل هي استخدام قواعد برمجية لتفعيل إجراءات معينة عند استيفاء شروط محددة. فبدلاً من أن يقوم شخص بإنشاء كل مهمة يدويًا، أو إرسال كل متابعة، أو تحديث كل حالة، يقوم النظام بذلك نيابة عنه. هذا لا يحل محل التقدير البشري، ولكنه يزيل الخطوات المتكررة ويفرض عمليات متسقة.
في الشركات الخدمية، يمكن للأتمتة أن تربط بين المبيعات والعمليات والدعم والمالية. على سبيل المثال، عند الموافقة على صفقة، يمكن إنشاء مشروع تلقائيًا، وتعيين المهام، ويمكن للعميل استلام رسالة ترحيب دون أن يضطر أي شخص إلى تنسيق هذه الخطوات يدويًا.
لماذا تحد مسارات العمل اليدوية من الإنتاجية
لا تزال العديد من الشركات الخدمية تعتمد بشكل كبير على مسارات العمل اليدوية. يتم إنشاء المهام بشكل فردي، ويتذكر الأشخاص (أو ينسون) المتابعات، وتتم مشاركة تحديثات الحالة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني. يؤدي هذا النهج إلى عدة مشاكل متوقعة:
- التأخير: ينتظر العمل حتى يتذكر شخص ما دفعه إلى الأمام.
- عدم الاتساق: يتعامل الموظفون المختلفون مع عمليات مماثلة بطرق مختلفة.
- الأخطاء: يتم تخطي خطوات مهمة، أو توصيلها بشكل خاطئ، أو فقدانها.
- العبء الزائد: يقضي الأشخاص وقتًا في الأعمال الإدارية المتكررة بدلاً من أعمال الخدمة الحقيقية.
مع زيادة عدد العملاء والمشاريع، تتفاقم هذه المشكلات أيضًا. يشعر الفريق بأنه "مشغول" طوال الوقت ولكنه لا يستطيع زيادة حجم العمل المنجز بشكل كبير. تصل الإنتاجية إلى سقفها الأقصى.
كيف تساعد أتمتة سير العمل فرق الخدمات على إنجاز المزيد بنفس الموارد
تغير أتمتة سير العمل هيكلية حركة العمل داخل الشركة. فبدلاً من دفعه يدويًا، يتم سحب العمل إلى الأمام بواسطة قواعد محددة بوضوح. ويكون التأثير واضحًا في عدة مجالات رئيسية.
1. بداية أسرع للعمل الجديد
عند وصول عميل محتمل جديد أو طلب أو أمر شراء، يمكن للأتمتة إنشاء السجلات والمهام والإشعارات ذات الصلة على الفور. لا يوجد انتظار حتى يقرأ شخص ما بريدًا إلكترونيًا ويقرر ما يجب فعله بعد ذلك. هذا وحده يقلل من مدة الدورات ويحسن تجربة العميل.
2. تقليل الخطوات الفائتة والمتابعات المنسية
تضمن الأتمتة تطبيق كل خطوة قياسية في العملية بشكل متسق. على سبيل المثال، بعد اكتمال زيارة الموقع، قد يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء مهمة لإعداد عرض أسعار وأخرى لإرساله بحلول تاريخ معين. يتم إطلاق تذكيرات المتابعة إذا لم يستجب العميل.
لأن النظام "يتذكر" ويفعّل هذه الخطوات، لم يعد الفريق يعتمد على الذاكرة الفردية أو القوائم اليدوية.
3. تقليل عبء العمل الإداري
يضيف المحترفون في مجال الخدمات القيمة الأكبر عندما يركزون على حل المشكلات، وتقديم الخدمات، والعمل مع العملاء. ومع ذلك، في العديد من الشركات يقضون جزءًا كبيرًا من وقتهم في التحديثات المتكررة: تغيير الحالات، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الروتينية، ونسخ المعلومات بين الأدوات، أو إنشاء نفس النوع من المهام مرارًا وتكرارًا.
تؤدي أتمتة هذه الإجراءات الروتينية إلى توفير ساعات أسبوعيًا لكل شخص. وعندما يتم مضاعفة ذلك على مستوى الفريق بأكمله، يمكن أن يمثل ذلك بسهولة مضاعفة الإنتاج الفعلي دون زيادة عدد الموظفين.
4. رؤية واضحة وتدفق يمكن التنبؤ به
تجعل مسارات العمل المؤتمتة من السهل رؤية ما يحدث. عندما يتم تحديد العمليات في النظام، يمكن للمديرين رؤية أي الوظائف في أي مرحلة، وأين ينتظر العمل، وأي المهام متأخرة. وهذا يسمح لهم بتعديل القدرة الاستيعابية وحل الاختناقات بشكل استباقي.
الرؤية الواضحة تؤدي إلى مزيد من التحكم، والمزيد من التحكم يؤدي إلى إنتاجية أفضل.
أين يمكن تطبيق أتمتة سير العمل في فرق الخدمات
يمكن لكل مرحلة تقريبًا من دورة حياة الخدمة الاستفادة من الأتمتة. المفتاح هو البدء بالمجالات ذات التأثير الكبير حيث تكون حالات التأخير أو الأخطاء شائعة.
معالجة العملاء المحتملين والاستفسارات
- إنشاء سجل عميل محتمل تلقائيًا عند إرسال نموذج أو وصول بريد إلكتروني.
- تعيين العملاء المحتملين الجدد للشخص المناسب بناءً على نوع الخدمة أو الموقع أو عبء العمل.
- إرسال رسالة ترحيب أو تأكيد حتى يعرف العملاء أنه تم استلام استفسارهم.
- إنشاء مهام متابعة إذا لم يكن هناك استجابة بعد فترة زمنية محددة.
إعداد العملاء الجدد وبدء المشاريع
- عندما يتم تحديد صفقة على أنها "رابحة"، يتم إنشاء مشروع تلقائيًا بمراحل محددة مسبقًا.
- إنشاء المهام الأولية للتخطيط وتخصيص الموارد والتواصل مع العميل.
- إرسال بريد إلكتروني منظم للعميل لعملية الإعداد مع الجداول الزمنية والتوقعات.
تقدم المهام والوظائف
- إنشاء مهام متابعة تلقائيًا عند اكتمال المهام السابقة.
- إشعار الشخص المسؤول التالي عندما ينتقل العمل إلى مرحلته.
- تفعيل عمليات التحقق أو الموافقات الداخلية عند الوصول إلى مراحل رئيسية حاسمة.
التواصل مع العملاء
- إرسال تحديثات الحالة في المراحل الرئيسية من عملية الخدمة.
- إرسال تذكيرات بالمواعيد القادمة أو زيارات الموقع أو المواعيد النهائية.
- طلب تقييمات أو مراجعات بعد عدد محدد من الأيام من اكتمال العمل.
مسارات العمل المالية والفوترة
- إنشاء الفواتير تلقائيًا عند اكتمال مشروع أو مرحلة.
- إرسال تذكيرات بالدفع إذا كانت الفواتير متأخرة.
- إنشاء مهام داخلية لمراجعة الحسابات غير المدفوعة أو مناقشة شروط الدفع.
تصميم مسارات عمل مؤتمتة فعالة
لا تؤدي كل أتمتة إلى نتائج أفضل. يمكن أن تخلق مسارات العمل سيئة التصميم ضوضاء وارتباكًا. لمضاعفة الإنتاجية، يجب تنظيم مسارات العمل بعناية.
ابدأ بالعمليات الحالية
ابدأ بالطريقة التي يعمل بها فريقك بالفعل. ارسم خريطة للخطوات الحالية لخدمة شائعة، من أول اتصال حتى الاكتمال. حدد أين تحدث حالات التأخير، وأين تُفقد المعلومات، وأين يكرر الأشخاص نفس الإجراءات.
يجب أن تحسن الأتمتة الممارسات الجيدة الحالية وتوحدها، لا أن تقدم عمليات جديدة عشوائية.
أتمتة المحفزات، وليس القرارات
يُفضل استخدام الأتمتة للإجراءات التي تتبع قواعد واضحة: "إذا حدث هذا، فافعل ذلك". لا ينبغي أن تحل محل التقدير البشري حيث تكون هناك حاجة للتفسير أو التفاوض. على سبيل المثال، يمكن للنظام إنشاء مهمة لشخص ما لمراجعة طلب خاص، ولكن يجب على الشخص اتخاذ القرار النهائي.
يحافظ هذا التوازن على كفاءة مسارات العمل دون فقدان المرونة أو الجودة.
حافظ على وضوح الخطوات وإمكانية رؤيتها
يجب أن يكون كل إجراء مؤتمت مرئيًا للفريق. إذا ظهرت المهام "من العدم" دون تفسير، سيشعر الناس بالارتباك. استخدم أسماء وأوصاف وملاحظات داخلية واضحة حتى يفهم الموظفون سبب إنشاء كل مهمة أو إشعار.
الأتمتة الشفافة تبني الثقة وتشجع على التبني.
اختبر مع مجموعة صغيرة أولاً
قبل تطبيق مسارات العمل الجديدة على مستوى المنظمة بأكملها، اختبرها مع مجموعة صغيرة أو على نوع خدمة واحد. يتيح لك ذلك تعديل المحفزات وإصلاح الأخطاء وتحسين العملية قبل توسيع نطاقها.
الأتمتة الجيدة هي عملية تكرارية. تتحسن بمرور الوقت بناءً على الملاحظات والاستخدام الفعلي.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها
بينما تتمتع أتمتة سير العمل بإمكانيات كبيرة، هناك أيضًا أخطاء متوقعة يجب تجنبها.
- الأتمتة المفرطة: محاولة أتمتة كل التفاصيل دفعة واحدة تؤدي إلى التعقيد والمقاومة.
- كثرة الإشعارات: إذا كان النظام يرسل رسائل باستمرار، سيتوقف الناس عن الانتباه.
- عدم وجود مسؤول واضح: يجب أن يكون لكل سير عمل شخص مسؤول عن صيانته وتحسينه.
- عدم الارتباط بالعمل الفعلي: الأتمتة المنفصلة عن الأدوات اليومية لن يتم استخدامها باستمرار.
الهدف ليس إزالة التدخل البشري، بل تركيزه حيث يكون أكثر أهمية.
كيف يمكن لأتمتة سير العمل مضاعفة الإنتاجية بشكل واقعي
مضاعفة الإنتاجية لا تعني مضاعفة الضغط على الفريق. بل تعني إزالة العوائق ووقت الخمول والإجراءات اليدوية غير الضرورية حتى يتمكن نفس الفريق من إكمال المزيد من المهام ذات القيمة العالية في نفس عدد الساعات.
عندما تصبح معالجة العملاء المحتملين فورية، وإعداد العملاء منظمًا، وتتحرك المهام تلقائيًا، وتتم الفوترة في الوقت المحدد، تتوقف المنظمة عن إهدار طاقتها على نفس المشكلات المتكررة. يصبح العمل أكثر سلاسة، وتقل المقاطعات، ويمكن للموظفين التركيز على تقديم الجودة.
بمرور الوقت، تتراكم هذه التحسينات. بضع دقائق يتم توفيرها في كل وظيفة تتحول إلى ساعات أسبوعيًا وأسابيع سنويًا. هكذا تترجم أتمتة سير العمل إلى مكاسب إنتاجية حقيقية وقابلة للقياس.
الخاتمة
لا تحتاج فرق الخدمات إلى العمل لساعات أطول لتحقيق المزيد. بل تحتاج إلى أنظمة أفضل تدفع العمل إلى الأمام تلقائيًا، وتقلل من التكرار اليدوي، وتبقي الجميع على توافق. توفر أتمتة سير العمل هذه الهيكلية.
من خلال البدء بالعمليات الرئيسية، وتصميم قواعد واضحة، وربط الأتمتة مباشرة بالمهام والمشاريع والتواصل والفوترة، يمكن للشركات الخدمية زيادة إنتاجيتها بشكل كبير دون التضحية بالجودة. في كثير من الحالات، يكتشفون أنهم يستطيعون التعامل مع عدد أكبر بكثير من العملاء والمشاريع بنفس عدد الموظفين — ليس بالعمل بجهد أكبر، بل بالعمل بذكاء أكبر.
.jpg)
.jpg)
