تیمهای خدماتی تحت فشار دائمی هستند تا در زمان کمتر، کارهای بیشتری انجام دهند. مشتریان انتظار پاسخهای سریعتر، چرخههای تحویل کوتاهتر و کیفیت ثابت را دارند، در حالی که منابع داخلی اغلب محدود باقی میمانند. استخدام افراد بیشتر همیشه ممکن یا کارآمد نیست. تنها راه پایدار برای افزایش بازدهی، بهبود نحوه جریان کار در سازمان است.
اتوماسیون گردش کار دقیقاً همین مزیت را به کسبوکارهای خدماتی میدهد. به جای تکیه بر یادآوریهای دستی، عادات فردی و ابزارهای پراکنده، اتوماسیون یک سیستم قابل پیشبینی ایجاد میکند که در آن اقدامات روتین به طور خودکار انجام میشوند و کارهای مهم بدون نظارت مداوم به پیش میروند. برای بسیاری از تیمها، نتیجه یک بهبود جزئی نیست، بلکه افزایشی چشمگیر در ظرفیت کاری است.
اتوماسیون گردش کار در یک کسبوکار خدماتی چیست؟
اتوماسیون گردش کار به معنای استفاده از قوانین نرمافزاری برای فعالسازی اقدامات در صورت برآورده شدن شرایط خاص است. به جای اینکه یک شخص به صورت دستی هر وظیفه را ایجاد کند، هر پیگیری را ارسال کند یا هر وضعیتی را بهروزرسانی کند، سیستم این کارها را برای او انجام میدهد. این به معنای جایگزینی قضاوت انسانی نیست، بلکه مراحل تکراری را حذف کرده و فرآیندهای یکپارچه را اجرا میکند.
در شرکتهای خدماتی، اتوماسیون میتواند بخشهای فروش، عملیات، پشتیبانی و مالی را به هم متصل کند. به عنوان مثال، هنگامی که یک معامله تأیید میشود، یک پروژه میتواند به طور خودکار ایجاد شود، وظایف تخصیص داده شوند و مشتری یک پیام خوشامدگویی دریافت کند، بدون اینکه کسی مجبور به هماهنگی دستی این مراحل باشد.
چرا گردش کارهای دستی بازدهی را محدود میکنند؟
بسیاری از کسبوکارهای خدماتی هنوز به شدت به گردش کارهای دستی متکی هستند. وظایف به صورت جداگانه ایجاد میشوند، پیگیریها توسط افراد به خاطر سپرده (یا فراموش) میشوند و بهروزرسانیهای وضعیت از طریق چت یا ایمیل به اشتراک گذاشته میشوند. این رویکرد به چندین مشکل قابل پیشبینی منجر میشود:
- تأخیرها: کار متوقف میماند تا زمانی که کسی به یاد بیاورد آن را به مرحله بعد ببرد.
- عدم یکپارچگی: کارمندان مختلف فرآیندهای مشابه را به روشهای متفاوتی انجام میدهند.
- خطاها: مراحل مهم نادیده گرفته میشوند، به اشتباه منتقل میشوند یا از بین میروند.
- فشار کاری بیش از حد: افراد به جای انجام کارهای خدماتی واقعی، وقت خود را صرف امور اداری تکراری میکنند.
با افزایش تعداد مشتریان و پروژهها، این مشکلات نیز بزرگتر میشوند. تیم همیشه احساس «مشغول بودن» میکند اما نمیتواند به طور قابل توجهی میزان کارهای تکمیل شده را افزایش دهد. بازدهی به یک سقف مشخص میرسد.
چگونه اتوماسیون گردش کار به تیمهای خدماتی کمک میکند تا با منابع یکسان، کارهای بیشتری انجام دهند
اتوماسیون گردش کار ساختار حرکت کار در کسبوکار را تغییر میدهد. به جای اینکه کار به صورت دستی به جلو رانده شود، توسط قوانین کاملاً مشخص به جلو کشیده میشود. تأثیر این تغییر در چندین حوزه کلیدی قابل مشاهده است.
۱. شروع سریعتر برای کارهای جدید
هنگامی که یک سرنخ، درخواست یا سفارش جدید میرسد، اتوماسیون میتواند بلافاصله سوابق، وظایف و اعلانهای مربوطه را ایجاد کند. دیگر نیازی به انتظار برای اینکه کسی ایمیلی را بخواند و تصمیم بگیرد چه کاری انجام دهد، نیست. همین امر به تنهایی چرخههای زمانی را کوتاه کرده و تجربه مشتری را بهبود میبخشد.
۲. مراحل و پیگیریهای از دست رفته کمتر
اتوماسیون تضمین میکند که هر مرحله استاندارد در یک فرآیند به طور یکپارچه اجرا شود. به عنوان مثال، پس از اتمام بازدید از محل، سیستم ممکن است به طور خودکار یک وظیفه برای تهیه پیشفاکتور و وظیفه دیگری برای ارسال آن تا تاریخ معین ایجاد کند. اگر مشتری پاسخی ندهد، یادآوریهای پیگیری فعال میشوند.
از آنجا که سیستم این مراحل را «به خاطر میسپارد» و فعال میکند، تیم دیگر به حافظه فردی یا لیستهای دستی وابسته نیست.
۳. کاهش حجم کارهای اداری
متخصصان خدمات زمانی بیشترین ارزش را ایجاد میکنند که بر حل مشکلات، ارائه خدمات و کار با مشتریان تمرکز کنند. با این حال، در بسیاری از شرکتها، آنها بخش بزرگی از زمان خود را صرف بهروزرسانیهای تکراری میکنند: تغییر وضعیتها، ارسال ایمیلهای روتین، کپی کردن اطلاعات بین ابزارها، یا ایجاد مکرر وظایف مشابه.
خودکارسازی این اقدامات روتین، ساعتها در هفته برای هر فرد آزاد میکند. وقتی این زمان در کل تیم ضرب شود، به راحتی میتواند به معنای دو برابر شدن بازدهی مؤثر بدون افزایش تعداد کارکنان باشد.
۴. شفافیت واضح و جریان قابل پیشبینی
گردش کارهای خودکار، دیدن آنچه در حال وقوع است را آسانتر میکند. وقتی فرآیندها در سیستم تعریف میشوند، مدیران میتوانند ببینند کدام کارها در چه مرحلهای هستند، کار در کجا متوقف شده و کدام وظایف عقب افتادهاند. این به آنها امکان میدهد تا ظرفیت را تنظیم کرده و گلوگاهها را به طور پیشگیرانه حل کنند.
شفافیت منجر به کنترل بیشتر میشود و کنترل بیشتر به بهرهوری بهتر میانجامد.
اتوماسیون گردش کار را در چه بخشهایی از تیمهای خدماتی به کار بگیریم؟
تقریباً هر مرحله از چرخه عمر خدمات میتواند از اتوماسیون بهرهمند شود. نکته کلیدی این است که از حوزههایی با تأثیر بالا شروع کنید که در آنها تأخیر یا خطا رایج است.
مدیریت سرنخها و درخواستها
- ایجاد خودکار یک رکورد سرنخ هنگام ارسال فرم یا دریافت ایمیل.
- تخصیص سرنخهای جدید به فرد مناسب بر اساس نوع خدمات، مکان یا حجم کاری.
- ارسال یک پیام خوشامدگویی یا تأیید تا مشتریان بدانند درخواستشان دریافت شده است.
- ایجاد وظایف پیگیری در صورت عدم پاسخ پس از یک زمان مشخص.
پذیرش مشتریان جدید و شروع پروژهها
- هنگامی که یک معامله به عنوان «موفق» علامتگذاری میشود، به طور خودکار یک پروژه با مراحل از پیش تعریف شده ایجاد کنید.
- ایجاد وظایف اولیه برای برنامهریزی، تخصیص منابع و ارتباط با مشتری.
- ارسال یک ایمیل ساختاریافته برای پذیرش مشتری با جدول زمانی و انتظارات.
پیشرفت وظایف و کارها
- ایجاد خودکار وظایف پیگیری پس از تکمیل وظایف قبلی.
- اطلاعرسانی به فرد مسئول بعدی هنگامی که کار به مرحله او میرسد.
- فعالسازی بررسیها یا تأییدیههای داخلی هنگام رسیدن به نقاط عطف مهم.
ارتباط با مشتری
- ارسال بهروزرسانیهای وضعیت در مراحل کلیدی فرآیند خدمات.
- ارسال یادآوری برای قرار ملاقاتهای آینده، بازدید از محل یا مهلتها.
- درخواست بازخورد یا نظرسنجی چند روز پس از اتمام کار.
گردش کارهای صورتحساب و مالی
- ایجاد خودکار صورتحسابها هنگام تکمیل یک پروژه یا مرحله.
- ارسال یادآوری پرداخت در صورت تأخیر در پرداخت صورتحسابها.
- ایجاد وظایف داخلی برای بررسی حسابهای پرداخت نشده یا بحث در مورد شرایط پرداخت.
طراحی گردش کارهای خودکار مؤثر
همه اتوماسیونها به نتایج بهتر منجر نمیشوند. گردش کارهای با طراحی ضعیف میتوانند باعث ایجاد سردرگمی و آشفتگی شوند. برای دو برابر کردن بازدهی، گردش کارها باید با دقت ساختاردهی شوند.
با فرآیندهای موجود شروع کنید
با نحوه کار فعلی تیم خود شروع کنید. مراحل کنونی یک سرویس رایج را از اولین تماس تا تکمیل، ترسیم کنید. مشخص کنید که تأخیرها در کجا اتفاق میافتند، اطلاعات در کجا از بین میروند و افراد در کجا اقدامات مشابه را تکرار میکنند.
اتوماسیون باید شیوههای خوب موجود را بهبود بخشیده و استاندارد کند، نه اینکه فرآیندهای جدید و تصادفی را معرفی کند.
محرکها را خودکار کنید، نه تصمیمات را
اتوماسیون برای اقداماتی که از قوانین واضح پیروی میکنند بهترین کاربرد را دارد: «اگر این اتفاق افتاد، آن کار را انجام بده». اتوماسیون نباید جایگزین قضاوت انسانی در مواردی شود که نیاز به تفسیر یا مذاکره است. به عنوان مثال، سیستم میتواند وظیفهای برای بررسی یک درخواست ویژه توسط یک شخص ایجاد کند، اما تصمیم نهایی باید توسط آن شخص گرفته شود.
این تعادل، گردش کارها را کارآمد نگه میدارد بدون اینکه انعطافپذیری یا کیفیت را از دست بدهد.
مراحل را واضح و قابل مشاهده نگه دارید
هر اقدام خودکار باید برای تیم قابل مشاهده باشد. اگر وظایف «از ناکجاآباد» و بدون توضیح ظاهر شوند، افراد احساس سردرگمی خواهند کرد. از نامها، توضیحات و یادداشتهای داخلی واضح استفاده کنید تا کارمندان بفهمند چرا هر وظیفه یا اعلان ایجاد شده است.
اتوماسیون شفاف باعث ایجاد اعتماد و تشویق به پذیرش آن میشود.
ابتدا با یک گروه کوچک آزمایش کنید
قبل از اجرای گردش کارهای جدید در کل سازمان، آنها را با یک گروه کوچک یا روی یک نوع سرویس خاص آزمایش کنید. این به شما امکان میدهد تا محرکها را تنظیم کنید، اشتباهات را برطرف کنید و فرآیند را قبل از گسترش آن اصلاح کنید.
اتوماسیون خوب، تکرارشونده است. با گذشت زمان و بر اساس بازخورد و استفاده واقعی، بهبود مییابد.
اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کرد
در حالی که اتوماسیون گردش کار پتانسیل قابل توجهی دارد، اشتباهات قابل پیشبینی نیز وجود دارند که باید از آنها اجتناب کرد.
- اتوماسیون بیش از حد: تلاش برای خودکارسازی تمام جزئیات به یکباره منجر به پیچیدگی و مقاومت میشود.
- اعلانهای بیش از حد زیاد: اگر سیستم به طور مداوم پیام ارسال کند، افراد دیگر به آنها توجه نخواهند کرد.
- عدم وجود مالک مشخص: هر گردش کار باید فردی مسئول برای نگهداری و بهبود آن داشته باشد.
- عدم ارتباط با کارهای واقعی: اتوماسیونی که از ابزارهای روزمره جدا باشد، به طور مداوم استفاده نخواهد شد.
هدف، حذف دخالت انسان نیست، بلکه تمرکز آن بر روی جایی است که بیشترین اهمیت را دارد.
چگونه اتوماسیون گردش کار میتواند به طور واقعبینانه بازدهی را دو برابر کند
دو برابر کردن بازدهی به معنای دو برابر کردن فشار بر روی تیم نیست. بلکه به معنای حذف اصطکاک، زمان بیکاری و اقدامات دستی غیرضروری است تا همان تیم بتواند وظایف با ارزش بیشتری را در همان تعداد ساعت انجام دهد.
وقتی مدیریت سرنخها فوری میشود، پذیرش مشتری ساختاریافته میشود، وظایف به طور خودکار پیش میروند و صورتحسابها به موقع انجام میشوند، سازمان دیگر انرژی خود را بر روی مسائل تکراری از دست نمیدهد. کار روانتر میشود، وقفهها کاهش مییابد و کارمندان میتوانند بر ارائه کیفیت تمرکز کنند.
با گذشت زمان، این بهبودها روی هم انباشته میشوند. چند دقیقه صرفهجویی در هر کار به ساعتها در هفته و هفتهها در سال تبدیل میشود. اینگونه است که اتوماسیون گردش کار به دستاوردهای بهرهوری واقعی و قابل اندازهگیری تبدیل میشود.
نتیجهگیری
تیمهای خدماتی برای دستیابی به نتایج بیشتر نیازی به کار کردن ساعات طولانیتر ندارند. آنها به سیستمهای بهتری نیاز دارند که کار را به طور خودکار به جلو ببرند، تکرار دستی را کاهش دهند و همه را هماهنگ نگه دارند. اتوماسیون گردش کار این ساختار را فراهم میکند.
با شروع از فرآیندهای کلیدی، طراحی قوانین واضح و اتصال مستقیم اتوماسیون به وظایف، پروژهها، ارتباطات و صورتحسابها، کسبوکارهای خدماتی میتوانند بازدهی خود را بدون قربانی کردن کیفیت به طور قابل توجهی افزایش دهند. در بسیاری از موارد، آنها متوجه میشوند که میتوانند با همان تعداد افراد، مشتریان و پروژههای بسیار بیشتری را مدیریت کنند — نه با سختتر کار کردن، بلکه با هوشمندانهتر کار کردن.
.jpg)
.jpg)
