სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია მომსახურების ბიზნესს სწორედ ამ უპირატესობას ანიჭებს. ხელით შექმნილ შეხსენებებზე, ინდივიდუალურ ჩვევებსა და გაფანტულ ინსტრუმენტებზე დაყრდნობის ნაცვლად, ავტომატიზაცია ქმნის პროგნოზირებად სისტემას, სადაც რუტინული მოქმედებები ავტომატურად ხდება, ხოლო მნიშვნელოვანი სამუშაო მუდმივი ზედამხედველობის გარეშე მიიწევს წინ. მრავალი გუნდისთვის შედეგი არა მცირე გაუმჯობესება, არამედ შესაძლებლობების დრამატული ზრდაა.
რა არის სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია მომსახურების ბიზნესში?
სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია არის პროგრამული წესების გამოყენება, რომლებიც გარკვეული პირობების დაკმაყოფილებისას მოქმედებებს იწყებს. იმის ნაცვლად, რომ ადამიანმა ხელით შექმნას ყველა დავალება, გააგზავნოს ყოველი შემდგომი შეტყობინება ან განაახლოს ყველა სტატუსი, ამას მის ნაცვლად სისტემა აკეთებს. ეს არ ანაცვლებს ადამიანის განსჯას, მაგრამ აქრობს განმეორებით ნაბიჯებს და უზრუნველყოფს პროცესების თანმიმდევრულობას.
მომსახურების კომპანიებში ავტომატიზაციას შეუძლია გაყიდვების, ოპერაციების, მხარდაჭერისა და ფინანსების დაკავშირება. მაგალითად, როდესაც გარიგება დამტკიცდება, პროექტი შეიძლება ავტომატურად შეიქმნას, დავალებები გადანაწილდეს და კლიენტმა მიიღოს მისასალმებელი შეტყობინება ისე, რომ არავის მოუწიოს ამ ნაბიჯების ხელით კოორდინირება.
რატომ ზღუდავს ხელით მართული პროცესები წარმადობას
მომსახურების ბევრი ბიზნესი კვლავაც დიდად არის დამოკიდებული ხელით მართულ პროცესებზე. დავალებები ინდივიდუალურად იქმნება, შემდგომი კონტროლი თანამშრომლებს ახსოვთ (ან ავიწყდებათ), ხოლო სტატუსების განახლებები ჩატის ან ელფოსტის საშუალებით ვრცელდება. ეს მიდგომა რამდენიმე პროგნოზირებად პრობლემას იწვევს:
- შეფერხებები: სამუშაო ელოდება, სანამ ვინმეს გაახსენდება მისი წინ წაწევა.
- არათანმიმდევრულობა: სხვადასხვა თანამშრომელი მსგავს პროცესებს სხვადასხვაგვარად უმკლავდება.
- შეცდომები: მნიშვნელოვანი ნაბიჯები გამოტოვებულია, არასწორად არის გადმოცემული ან დაკარგულია.
- გადატვირთვა: ადამიანები დროს ხარჯავენ განმეორებით ადმინისტრაციულ საქმიანობაზე, ნაცვლად რეალური მომსახურების გაწევისა.
კლიენტებისა და პროექტების რაოდენობის ზრდასთან ერთად, ეს პრობლემებიც მატულობს. გუნდი თავს მუდმივად „დაკავებულად“ გრძნობს, მაგრამ შესრულებული სამუშაოს მოცულობას მნიშვნელოვნად ვერ ზრდის. წარმადობა ჭერს აღწევს.
როგორ ეხმარება სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია მომსახურების გუნდებს, იგივე რესურსებით მეტი გააკეთონ
სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია ცვლის ბიზნესში სამუშაოს მოძრაობის სტრუქტურას. იმის ნაცვლად, რომ სამუშაო ხელით წაიწიოს წინ, მას წინ მიუძღვება მკაფიოდ განსაზღვრული წესები. გავლენა რამდენიმე საკვანძო სფეროში ჩანს.
1. ახალი სამუშაოს უფრო სწრაფად დაწყება
როდესაც ახალი ლიდი, მოთხოვნა ან შეკვეთა შემოდის, ავტომატიზაციას შეუძლია დაუყოვნებლივ შექმნას შესაბამისი ჩანაწერები, დავალებები და შეტყობინებები. არ არის საჭირო ლოდინი, სანამ ვინმე წაიკითხავს ელფოსტას და გადაწყვეტს, რა გააკეთოს შემდეგ. მხოლოდ ესეც კი ამცირებს ციკლის დროს და აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას.
2. ნაკლები გამოტოვებული ნაბიჯი და შემდგომი კონტროლი
ავტომატიზაცია უზრუნველყოფს, რომ პროცესის ყველა სტანდარტული ნაბიჯი თანმიმდევრულად შესრულდეს. მაგალითად, ობიექტზე ვიზიტის დასრულების შემდეგ, სისტემამ შეიძლება ავტომატურად შექმნას დავალება შეთავაზების მოსამზადებლად და მეორე — მისი გარკვეულ თარიღამდე გასაგზავნად. შემდგომი კონტროლის შეხსენებები აქტიურდება, თუ კლიენტს პასუხი არ გაუცია.
რადგან სისტემას „ახსოვს“ და იწყებს ამ ნაბიჯებს, გუნდი აღარ არის დამოკიდებული ინდივიდუალურ მეხსიერებაზე ან ხელით შედგენილ სიებზე.
3. შემცირებული ადმინისტრაციული დატვირთვა
მომსახურების სფეროს პროფესიონალებს ყველაზე მეტი ღირებულება მაშინ მოაქვთ, როდესაც ისინი პრობლემების გადაჭრაზე, მომსახურების გაწევასა და კლიენტებთან მუშაობაზე არიან ფოკუსირებული. თუმცა, ბევრ კომპანიაში ისინი დროის დიდ ნაწილს ხარჯავენ განმეორებით განახლებებზე: სტატუსების შეცვლაზე, რუტინული ელფოსტის გაგზავნაზე, ინფორმაციის სხვადასხვა ინსტრუმენტს შორის კოპირებაზე ან ერთი და იმავე ტიპის დავალებების ისევ და ისევ შექმნაზე.
ამ რუტინული მოქმედებების ავტომატიზაცია თითოეულ ადამიანს კვირაში საათებს უთავისუფლებს. როდესაც ეს მთელ გუნდზე მრავლდება, მას შეუძლია ადვილად გააორმაგოს ეფექტური წარმადობა თანამშრომელთა რაოდენობის გაზრდის გარეშე.
4. მკაფიო ხილვადობა და პროგნოზირებადი პროცესი
ავტომატიზებული პროცესები აადვილებს იმის დანახვას, თუ რა ხდება. როდესაც პროცესები სისტემაშია განსაზღვრული, მენეჯერებს შეუძლიათ ნახონ, რომელი სამუშაო რომელ ეტაპზეა, სად არის შეფერხება და რომელი დავალებებია ვადაგადაცილებული. ეს მათ საშუალებას აძლევს, პროაქტიულად მოახდინონ რესურსების კორექტირება და გადაჭრან პრობლემური საკითხები.
ხილვადობას მეტი კონტროლი მოაქვს, ხოლო მეტ კონტროლს — უკეთესი გამტარუნარიანობა.
სად გამოვიყენოთ სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია მომსახურების გუნდებში
მომსახურების სასიცოცხლო ციკლის თითქმის ყველა ეტაპს შეუძლია ავტომატიზაციით სარგებლობა. მთავარია, დავიწყოთ მაღალი გავლენის მქონე სფეროებით, სადაც შეფერხებები ან შეცდომები ხშირია.
ლიდების და მოთხოვნების მართვა
- ავტომატურად შექმენით ლიდის ჩანაწერი, როდესაც ფორმა ივსება ან ელფოსტა შემოდის.
- მიაკუთვნეთ ახალი ლიდები სწორ ადამიანს მომსახურების ტიპის, ადგილმდებარეობის ან დატვირთვის მიხედვით.
- გაააქტიურეთ მისასალმებელი ან დამადასტურებელი შეტყობინება, რათა კლიენტებმა იცოდნენ, რომ მათი მოთხოვნა მიღებულია.
- შექმენით შემდგომი კონტროლის დავალებები, თუ განსაზღვრული დროის შემდეგ პასუხი არ ყოფილა.
მომსახურების დაწყება და პროექტის ინიცირება
- როდესაც გარიგება აღინიშნება როგორც „მოგებული“, ავტომატურად შექმენით პროექტი წინასწარ განსაზღვრული ეტაპებით.
- დააგენერირეთ საწყისი დავალებები დაგეგმვის, რესურსების განაწილებისა და კლიენტთან კომუნიკაციისთვის.
- გაუგზავნეთ კლიენტს სტრუქტურირებული წერილი მომსახურების დაწყების შესახებ, ვადებისა და მოლოდინების მითითებით.
დავალებებისა და სამუშაოს მიმდინარეობა
- ავტომატურად შექმენით შემდგომი დავალებები, როდესაც წინა დავალებები სრულდება.
- შეატყობინეთ შემდეგ პასუხისმგებელ პირს, როდესაც სამუშაო მის ეტაპზე გადადის.
- გაააქტიურეთ შიდა შემოწმებები ან დამტკიცებები, როდესაც კრიტიკულ ეტაპებს მიაღწევთ.
მომხმარებელთან კომუნიკაცია
- გაგზავნეთ სტატუსის განახლებები მომსახურების პროცესის საკვანძო ეტაპებზე.
- გაგზავნეთ შეხსენებები მომავალი შეხვედრების, ობიექტზე ვიზიტების ან ვადების შესახებ.
- სამუშაოს დასრულებიდან განსაზღვრული დღეების შემდეგ მოითხოვეთ უკუკავშირი ან შეფასება.
ანგარიშსწორება და ფინანსური პროცესები
- ავტომატურად შექმენით ინვოისები, როდესაც პროექტი ან ეტაპი სრულდება.
- გაგზავნეთ გადახდის შეხსენებები, თუ ინვოისები ვადაგადაცილებულია.
- შექმენით შიდა დავალებები გადაუხდელი ანგარიშების გადასახედად ან გადახდის პირობების განსახილველად.
ეფექტური ავტომატიზებული პროცესების შექმნა
ყველა ავტომატიზაციას არ მოაქვს უკეთესი შედეგი. ცუდად შემუშავებულმა პროცესებმა შეიძლება ხმაური და გაუგებრობა შექმნას. წარმადობის გასაორმაგებლად, სამუშაო პროცესები გააზრებულად უნდა იყოს სტრუქტურირებული.
დაიწყეთ არსებული პროცესებით
დაიწყეთ იმით, თუ როგორ მუშაობს თქვენი გუნდი ამჟამად. აღწერეთ გავრცელებული მომსახურების მიმდინარე ნაბიჯები, პირველი კონტაქტიდან დასრულებამდე. დაადგინეთ, სად ხდება შეფერხებები, სად იკარგება ინფორმაცია და სად იმეორებენ ადამიანები ერთსა და იმავე მოქმედებებს.
ავტომატიზაციამ უნდა გააუმჯობესოს და სტანდარტიზაცია გაუწიოს არსებულ კარგ პრაქტიკებს და არა შემთხვევითი ახალი პროცესები დანერგოს.
მოახდინეთ ტრიგერების და არა გადაწყვეტილებების ავტომატიზაცია
ავტომატიზაცია საუკეთესოდ გამოიყენება იმ მოქმედებებისთვის, რომლებიც მკაფიო წესებს მისდევს: „თუ ეს მოხდება, გააკეთე ის“. მან არ უნდა ჩაანაცვლოს ადამიანის განსჯა, სადაც ინტერპრეტაცია ან მოლაპარაკებაა საჭირო. მაგალითად, სისტემას შეუძლია შექმნას დავალება, რომ ვინმემ განიხილოს სპეციალური მოთხოვნა, მაგრამ საბოლოო პასუხი ადამიანმა უნდა გადაწყვიტოს.
ეს ბალანსი ინარჩუნებს პროცესების ეფექტურობას მოქნილობისა და ხარისხის დაკარგვის გარეშე.
ნაბიჯები იყოს მკაფიო და ხილვადი
ყოველი ავტომატიზებული მოქმედება გუნდისთვის ხილვადი უნდა იყოს. თუ დავალებები „არსაიდან“ ჩნდება ახსნა-განმარტების გარეშე, ადამიანები დაიბნევიან. გამოიყენეთ მკაფიო სახელები, აღწერილობები და შიდა შენიშვნები, რათა თანამშრომლებმა გაიგონ, რატომ შეიქმნა თითოეული დავალება ან შეტყობინება.
გამჭვირვალე ავტომატიზაცია ნდობას აყალიბებს და დანერგვას უწყობს ხელს.
პირველ რიგში, მცირე ჯგუფთან ერთად გამოსცადეთ
სანამ ახალ პროცესებს მთელ ორგანიზაციაში გაავრცელებთ, გამოსცადეთ ისინი მცირე ჯგუფთან ან ერთი ტიპის მომსახურებაზე. ეს საშუალებას მოგცემთ, დაარეგულიროთ ტრიგერები, გამოასწოროთ შეცდომები და დახვეწოთ პროცესი მის მასშტაბირებამდე.
კარგი ავტომატიზაცია განმეორებითია. ის დროთა განმავლობაში უმჯობესდება უკუკავშირისა და რეალური გამოყენების საფუძველზე.
გავრცელებული შეცდომები, რომლებსაც თავი უნდა აარიდოთ
მიუხედავად იმისა, რომ სამუშაო პროცესების ავტომატიზაციას მნიშვნელოვანი პოტენციალი აქვს, არსებობს პროგნოზირებადი შეცდომებიც, რომლებსაც თავი უნდა ავარიდოთ.
- გადაჭარბებული ავტომატიზაცია: ყველა დეტალის ერთდროულად ავტომატიზაციის მცდელობა სირთულესა და წინააღმდეგობას იწვევს.
- ძალიან ბევრი შეტყობინება: თუ სისტემა მუდმივად აგზავნის შეტყობინებებს, ადამიანები ყურადღებას აღარ აქცევენ.
- მკაფიო მფლობელის არარსებობა: ყველა პროცესს უნდა ჰყავდეს პასუხისმგებელი პირი, რომელიც მის შენარჩუნებასა და გაუმჯობესებაზე იზრუნებს.
- რეალურ სამუშაოსთან კავშირის არქონა: ავტომატიზაცია, რომელიც ყოველდღიური ინსტრუმენტებისგან განცალკევებულია, თანმიმდევრულად არ იქნება გამოყენებული.
მიზანი ადამიანის ჩართულობის აღმოფხვრა კი არ არის, არამედ მისი ფოკუსირება იქ, სადაც ეს ყველაზე მნიშვნელოვანია.
როგორ შეუძლია სამუშაო პროცესების ავტომატიზაციას რეალურად გააორმაგოს წარმადობა
წარმადობის გაორმაგება არ ნიშნავს გუნდზე წნეხის გაორმაგებას. ეს ნიშნავს ხახუნის, უქმად ყოფნის დროისა და არასაჭირო ხელით შესასრულებელი მოქმედებების აღმოფხვრას, რათა იმავე გუნდმა შეძლოს მეტი მაღალი ღირებულების მქონე დავალების შესრულება იმავე რაოდენობის საათებში.
როდესაც ლიდების მართვა მყისიერი ხდება, მომსახურების დაწყება — სტრუქტურირებული, დავალებები ავტომატურად მოძრაობს და ანგარიშსწორება დროულად ხდება, ორგანიზაცია წყვეტს ენერგიის ხარჯვას ერთსა და იმავე განმეორებად პრობლემებზე. სამუშაო უფრო გლუვი ხდება, შეფერხებები მცირდება და თანამშრომლებს შეუძლიათ ხარისხის მიწოდებაზე კონცენტრირება.
დროთა განმავლობაში ეს გაუმჯობესებები ერთიანდება. თითოეულ სამუშაოზე დაზოგილი რამდენიმე წუთი კვირაში საათებად და წელიწადში კვირებად იქცევა. სწორედ ასე გარდაიქმნება სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია რეალურ, გაზომვად პროდუქტიულობის ზრდად.
დასკვნა
მომსახურების გუნდებს არ სჭირდებათ მეტი საათის მუშაობა მეტის მისაღწევად. მათ სჭირდებათ უკეთესი სისტემები, რომლებიც სამუშაოს ავტომატურად წასწევს წინ, შეამცირებს ხელით შესასრულებელ განმეორებით მოქმედებებს და ყველას ერთ აზრზე დატოვებს. სამუშაო პროცესების ავტომატიზაცია სწორედ ამ სტრუქტურას უზრუნველყოფს.
საკვანძო პროცესებით დაწყებით, მკაფიო წესების შემუშავებით და ავტომატიზაციის პირდაპირ დავალებებთან, პროექტებთან, კომუნიკაციასა და ანგარიშსწორებასთან დაკავშირებით, მომსახურების ბიზნესებს შეუძლიათ მნიშვნელოვნად გაზარდონ წარმადობა ხარისხის შეწირვის გარეშე. ბევრ შემთხვევაში, ისინი აღმოაჩენენ, რომ შეუძლიათ გაუმკლავდნენ ბევრად მეტ კლიენტსა და პროექტს იმავე რაოდენობის ადამიანებით — არა უფრო მეტი ძალისხმევით, არამედ უფრო ჭკვიანურად მუშაობით.
.jpg)
.jpg)
