تمنح أتمتة سير العمل الشركات الخدمية هذه الميزة على وجه التحديد. فبدلاً من الاعتماد على التذكيرات اليدوية، والعادات الفردية، والأدوات المتفرقة، تنشئ الأتمتة نظامًا يمكن التنبؤ به حيث تحدث الإجراءات الروتينية تلقائيًا ويتقدم العمل المهم إلى الأمام دون إشراف مستمر. بالنسبة للعديد من الفرق، لا تكون النتيجة مجرد تحسن طفيف، بل زيادة هائلة في القدرة الإنتاجية.
ما هي أتمتة سير العمل في الشركات الخدمية؟
أتمتة سير العمل هي استخدام قواعد برمجية لتفعيل إجراءات معينة عند تحقق شروط محددة. فبدلاً من أن يقوم شخص بإنشاء كل مهمة يدويًا، أو إرسال كل متابعة، أو تحديث كل حالة، يقوم النظام بذلك نيابة عنه. هذا لا يحل محل الحكم البشري، ولكنه يزيل الخطوات المتكررة ويفرض عمليات متسقة.
في الشركات الخدمية، يمكن للأتمتة أن تربط بين المبيعات والعمليات والدعم والشؤون المالية. على سبيل المثال، عند الموافقة على صفقة ما، يمكن إنشاء مشروع تلقائيًا، وتعيين المهام، وتلقي العميل رسالة ترحيب دون أن يضطر أي شخص إلى تنسيق هذه الخطوات يدويًا.
لماذا تحد مسارات العمل اليدوية من الإنتاجية
لا تزال العديد من الشركات الخدمية تعتمد بشكل كبير على مسارات العمل اليدوية. حيث يتم إنشاء المهام بشكل فردي، ويتذكر الأشخاص (أو ينسون) المتابعات، وتتم مشاركة تحديثات الحالة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني. يؤدي هذا النهج إلى العديد من المشاكل المتوقعة:
- التأخير: ينتظر العمل حتى يتذكر شخص ما المضي به قدمًا.
- عدم الاتساق: يتعامل الموظفون المختلفون مع العمليات المتشابهة بطرق مختلفة.
- الأخطاء: يتم تخطي الخطوات المهمة أو توصيلها بشكل خاطئ أو فقدانها.
- العبء الزائد: يقضي الأشخاص وقتهم في الأعمال الإدارية المتكررة بدلاً من أعمال الخدمة الحقيقية.
مع زيادة عدد العملاء والمشاريع، تتفاقم هذه المشكلات أيضًا. يشعر الفريق بأنه "مشغول" طوال الوقت ولكنه لا يستطيع زيادة كمية العمل المنجز بشكل كبير. تصل الإنتاجية إلى سقف معين.
كيف تساعد أتمتة سير العمل فرق الخدمات على إنجاز المزيد بنفس الموارد
تغير أتمتة سير العمل هيكل كيفية تحرك العمل عبر الشركة. فبدلاً من دفعه إلى الأمام يدويًا، يتم سحبه إلى الأمام بواسطة قواعد محددة بوضوح. ويكون التأثير واضحًا في عدة مجالات رئيسية.
1. بداية أسرع للعمل الجديد
عند وصول عميل محتمل جديد أو طلب أو أمر شراء، يمكن للأتمتة إنشاء السجلات والمهام والإشعارات ذات الصلة على الفور. لا يوجد انتظار لشخص ما ليقرأ بريدًا إلكترونيًا ويقرر ما يجب فعله بعد ذلك. هذا وحده يقلل من أوقات الدورات ويحسن تجربة العملاء.
2. تقليل الخطوات الفائتة والمتابعات المنسية
تضمن الأتمتة تطبيق كل خطوة قياسية في العملية بشكل متسق. على سبيل المثال، بعد اكتمال زيارة الموقع، قد يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء مهمة لإعداد عرض أسعار وأخرى لإرساله بحلول تاريخ معين. ويتم تفعيل تذكيرات المتابعة إذا لم يستجب العميل.
لأن النظام "يتذكر" ويفعّل هذه الخطوات، لم يعد الفريق يعتمد على الذاكرة الفردية أو القوائم اليدوية.
3. تخفيف عبء العمل الإداري
يضيف محترفو الخدمات القيمة الأكبر عندما يركزون على حل المشكلات وتقديم الخدمات والعمل مع العملاء. ومع ذلك، في العديد من الشركات، يقضون جزءًا كبيرًا من وقتهم في التحديثات المتكررة: تغيير الحالات، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الروتينية، ونسخ المعلومات بين الأدوات، أو إنشاء نفس النوع من المهام مرارًا وتكرارًا.
إن أتمتة هذه الإجراءات الروتينية توفر ساعات كل أسبوع لكل شخص. وعندما يتم مضاعفة ذلك عبر الفريق بأكمله، يمكن أن يمثل ذلك بسهولة مضاعفة الإنتاجية الفعالة دون زيادة عدد الموظفين.
4. رؤية واضحة وتدفق متوقع
تجعل مسارات العمل المؤتمتة من السهل رؤية ما يحدث. عندما يتم تحديد العمليات في النظام، يمكن للمديرين رؤية الوظائف في أي مرحلة، وأين ينتظر العمل، وأي المهام متأخرة. وهذا يسمح لهم بتعديل القدرة الإنتاجية وحل الاختناقات بشكل استباقي.
الرؤية الواضحة تؤدي إلى مزيد من التحكم، والمزيد من التحكم يؤدي إلى إنتاجية أفضل.
أين يمكن تطبيق أتمتة سير العمل في فرق الخدمات
يمكن لكل مرحلة تقريبًا من دورة حياة الخدمة الاستفادة من الأتمتة. المفتاح هو البدء بالمجالات ذات التأثير الكبير حيث تكون التأخيرات أو الأخطاء شائعة.
معالجة العملاء المحتملين والاستفسارات
- إنشاء سجل عميل محتمل تلقائيًا عند إرسال نموذج أو وصول بريد إلكتروني.
- تعيين العملاء المحتملين الجدد للشخص المناسب بناءً على نوع الخدمة أو الموقع أو عبء العمل.
- تفعيل رسالة ترحيب أو تأكيد حتى يعرف العملاء أنه تم استلام استفسارهم.
- إنشاء مهام متابعة إذا لم يكن هناك استجابة بعد فترة زمنية محددة.
إعداد العملاء الجدد وبدء المشاريع
- عندما يتم تحديد صفقة على أنها "رابحة"، قم بإنشاء مشروع تلقائيًا بمراحل محددة مسبقًا.
- إنشاء المهام الأولية للتخطيط وتخصيص الموارد والتواصل مع العميل.
- إرسال بريد إلكتروني منظم لإعداد العميل الجديد يتضمن الجداول الزمنية والتوقعات.
تقدم المهام والوظائف
- إنشاء مهام متابعة تلقائيًا عند اكتمال المهام السابقة.
- إخطار الشخص المسؤول التالي عندما ينتقل العمل إلى مرحلته.
- تفعيل عمليات التحقق أو الموافقات الداخلية عند الوصول إلى مراحل رئيسية حاسمة.
التواصل مع العملاء
- إرسال تحديثات الحالة في المراحل الرئيسية من عملية الخدمة.
- إرسال تذكيرات بالمواعيد القادمة أو زيارات الموقع أو المواعيد النهائية.
- طلب التقييمات أو المراجعات بعد عدد محدد من الأيام من اكتمال العمل.
مسارات العمل الخاصة بالفوترة والشؤون المالية
- إنشاء الفواتير تلقائيًا عند اكتمال مشروع أو مرحلة.
- إرسال تذكيرات بالدفع إذا كانت الفواتير متأخرة.
- إنشاء مهام داخلية لمراجعة الحسابات غير المدفوعة أو مناقشة شروط الدفع.
تصميم مسارات عمل مؤتمتة وفعالة
لا تؤدي كل أتمتة إلى نتائج أفضل. يمكن أن تخلق مسارات العمل سيئة التصميم ضوضاء وارتباكًا. لمضاعفة الإنتاجية، يجب تنظيم مسارات العمل بعناية.
ابدأ بالعمليات الحالية
ابدأ بكيفية عمل فريقك بالفعل. قم برسم خريطة للخطوات الحالية لخدمة شائعة، من أول اتصال حتى الاكتمال. حدد أين تحدث التأخيرات، وأين تُفقد المعلومات، وأين يكرر الأشخاص نفس الإجراءات.
يجب أن تحسن الأتمتة الممارسات الجيدة الحالية وتوحدها، لا أن تقدم عمليات جديدة عشوائية.
أتمتة المحفزات، وليس القرارات
يُفضل استخدام الأتمتة للإجراءات التي تتبع قواعد واضحة: "إذا حدث هذا، فافعل ذلك". لا ينبغي أن تحل محل الحكم البشري حيث يكون التفسير أو التفاوض مطلوبًا. على سبيل المثال، يمكن للنظام إنشاء مهمة لشخص ما لمراجعة طلب خاص، ولكن يجب على الشخص أن يقرر الإجابة النهائية.
هذا التوازن يحافظ على كفاءة مسارات العمل دون فقدان المرونة أو الجودة.
حافظ على وضوح الخطوات وسهولة رؤيتها
يجب أن يكون كل إجراء مؤتمت مرئيًا للفريق. إذا ظهرت المهام "من العدم" دون تفسير، سيشعر الناس بالارتباك. استخدم أسماء وأوصافًا وملاحظات داخلية واضحة حتى يفهم الموظفون سبب إنشاء كل مهمة أو إشعار.
الأتمتة الشفافة تبني الثقة وتشجع على التبني.
اختبر مع مجموعة صغيرة أولاً
قبل طرح مسارات عمل جديدة عبر المؤسسة بأكملها، اختبرها مع مجموعة صغيرة أو على نوع خدمة واحد. يتيح لك ذلك تعديل المحفزات وإصلاح الأخطاء وتحسين العملية قبل توسيع نطاقها.
الأتمتة الجيدة هي عملية تكرارية. تتحسن بمرور الوقت بناءً على الملاحظات والاستخدام الفعلي.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها
بينما تتمتع أتمتة سير العمل بإمكانيات كبيرة، هناك أيضًا أخطاء متوقعة يجب تجنبها.
- الأتمتة المفرطة: محاولة أتمتة كل التفاصيل دفعة واحدة تؤدي إلى التعقيد والمقاومة.
- كثرة الإشعارات: إذا كان النظام يرسل رسائل باستمرار، سيتوقف الناس عن الانتباه.
- عدم وجود مسؤول واضح: يجب أن يكون لكل سير عمل شخص مسؤول عن صيانته وتحسينه.
- عدم الارتباط بالعمل الفعلي: الأتمتة المنفصلة عن الأدوات اليومية لن يتم استخدامها باستمرار.
الهدف ليس إزالة التدخل البشري، بل تركيزه حيث يكون أكثر أهمية.
كيف يمكن لأتمتة سير العمل أن تضاعف الإنتاجية بشكل واقعي
مضاعفة الإنتاجية لا تعني مضاعفة الضغط على الفريق. بل تعني إزالة العوائق، ووقت الخمول، والإجراءات اليدوية غير الضرورية حتى يتمكن نفس الفريق من إكمال المزيد من المهام ذات القيمة العالية في نفس عدد الساعات.
عندما تصبح معالجة العملاء المحتملين فورية، ويصبح إعداد العملاء الجدد منظمًا، وتتحرك المهام تلقائيًا، وتتم الفوترة في الوقت المحدد، تتوقف المؤسسة عن إهدار الطاقة على نفس المشكلات المتكررة. يصبح العمل أكثر سلاسة، وتقل المقاطعات، ويمكن للموظفين التركيز على تقديم الجودة.
بمرور الوقت، تتراكم هذه التحسينات. بضع دقائق يتم توفيرها في كل وظيفة تتحول إلى ساعات في الأسبوع وأسابيع في السنة. هكذا تترجم أتمتة سير العمل إلى مكاسب إنتاجية حقيقية وقابلة للقياس.
الخلاصة
لا تحتاج فرق الخدمات إلى العمل لساعات أطول لتحقيق المزيد. إنها بحاجة إلى أنظمة أفضل تدفع العمل إلى الأمام تلقائيًا، وتقلل من التكرار اليدوي، وتحافظ على توافق الجميع. توفر أتمتة سير العمل هذا الهيكل.
من خلال البدء بالعمليات الرئيسية، وتصميم قواعد واضحة، وربط الأتمتة مباشرة بالمهام والمشاريع والتواصل والفوترة، يمكن للشركات الخدمية زيادة الإنتاجية بشكل كبير دون التضحية بالجودة. في كثير من الحالات، يكتشفون أنهم يستطيعون التعامل مع عدد أكبر بكثير من العملاء والمشاريع بنفس عدد الأشخاص - ليس عن طريق الضغط بقوة أكبر، ولكن عن طريق العمل بذكاء أكبر.
.jpg)
.jpg)
