Veteriner kliniği CRM'i, veteriner hekimliklerin her evcil hayvanı, hasta sahibini, ziyareti ve hatırlatıcıyı tek bir yerde tutmasına yardımcı olur; böylece hiçbir aşı kaçırılmaz ve randevular arasında hiçbir hasta sahibi unutulmaz. Müşteri detaylarının klinik yönetim sistemine, telefon notlarına, mesajlaşma uygulamalarına ve kağıt kartlara dağılması yerine ekibiniz; hangi evcil hayvanların zamanının geldiğini, kimin geri aranması gerektiğini ve hangi hasta sahiplerinin bir süredir ziyaret etmediğini görür. Bu kılavuz, daha az kaçırılan hatırlatıcı ve daha sadık evcil hayvan sahipleri isteyen veteriner kliniği sahipleri, klinik yöneticileri, resepsiyonistler ve veteriner hekimler içindir.
Önemli Çıkarımlar
- Veteriner kliniği CRM'i, klinik yönetim yazılımınızla yan yana çalışır: medikal sistem tıbbi kayıtları tutarken CRM hasta sahibi ilişkilerini, hatırlatıcıları ve takipleri yönetir.
- Bir hasta sahibinin birden fazla evcil hayvanı olabilir, bu nedenle her evcil hayvanı sahibine bağlayın ve yaklaşan tarihleri her bir evcil hayvan için ayrı tutun.
- Otomatik aşı, genel kontrol ve parazit önleme hatırlatıcıları evcil hayvan sağlığını korur ve randevu takvimini doldurur.
- Ziyaret sonrası takipler ve iyileşme kontrolleri, klinikten ayrıldıktan sonra da hasta sahiplerine önem verdiğinizi gösterir.
- Pet kuaför, ağız ve diş sağlığı bakımı ve bakım planları, rastgele promosyonlar yerine doğru zamanda sunulabilir.
Veteriner kliniği CRM'i nedir?
Veteriner kliniği CRM'i, evcil hayvan sahibi iletişim bilgilerini, bağlı evcil hayvan profillerini, ziyaret geçmişini, yaklaşan tarihleri ve iletişim geçmişini saklayan; her ziyaret etrafındaki hatırlatıcıları ve görevleri otomatikleştiren bir yazılımdır. Klinik yönetim sisteminiz klinik notları, reçeteleri ve faturaları tutmaya devam eder. CRM ise ilişkiye odaklanır: hasta sahibinin kim olduğu, hangi evcil hayvanlara sahip olduğu, sırada neyin olduğu ve ekibin ne zaman iletişime geçmesi gerektiği.
Veteriner klinikleri evcil hayvanların ve sahiplerinin takibini neden kaybeder?
Hatırlatıcıların hafızaya dayanması
Hatırlatma aşıları, yıllık kontroller ve parazit tedavilerinin zamanı son ziyaretten aylar sonra gelir. Hatırlatıcılar bir resepsiyonistin listeyi kontrol etmesine bağlandığında, yoğun haftalarda bazı evcil hayvanlar gözden kaçar.
Tek hasta sahibi, çok sayıda evcil hayvan, dağınık notlar
Bir aile bir köpek, iki kedi ve bir tavşan getirebilir. Her evcil hayvan hasta sahibiyle net bir bağlantı kurulmadan ayrı ayrı kaydedilirse, personel aynı kişiyi üç kez arayabilir veya bir evcil hayvanı tamamen unutabilir.
Çağrıların ve mesajların yanıtlanmaması
Hasta sahipleri semptomlar, fiyatlar ve test sonuçları hakkında telefon, canlı sohbet ve sosyal medya üzerinden sorular sorar. Ortak bir gelen kutusu ve her talep için belirlenmiş sorumlu bir personel olmadığında, sorular çok uzun süre bekler ve endişeli müşteriler başka kliniklere yönelir.
Ziyaret sonrasında iletişimin kopması
Cerrahi bir operasyondan veya diş tedavisinden sonra hasta sahiplerinin evde sıklıkla soruları olur. Durumu hiç takip etmeyen bir klinik, komplikasyonları erkenden tespit etme ve güven inşa etme fırsatını kaçırır.
Tek bir görünümde evcil hayvan sahibi yolculuğu
Müşterilerinizin geçtiği aşamaları haritalandırın ve her aşamada ne olması gerektiğine karar verin. İşte uyarlayabileceğiniz örnek bir yolculuk:
| Aşama | Kaydedilecekler | Örnek otomasyon |
|---|---|---|
| Yeni başvuru | Hasta sahibi adı, iletişim bilgisi, evcil hayvan türü, iletişim nedeni, kaynak | Anında yanıt ve resepsiyon için bir görev |
| İlk ziyaret planlandı | Evcil hayvan adı, ırkı, yaşı, tercih edilen veteriner hekim, randevu saati | Onay ve bir gün öncesinde hatırlatıcı |
| Ziyaret tamamlandı | Ziyaret türü, veteriner hekim, sonraki yaklaşan tarihler (aşılar, kontrol) | Teşekkür mesajı ve evcil hayvan profiline eklenen son tarihler |
| İyileşme takibi | İşlem, ilaç, iyileşme notları | İki ila üç gün sonra durum kontrol mesajı veya arama görevi |
| Koruyucu bakım zamanı | Aşı veya tedavi türü, son tarih | Birkaç hafta önce hatırlatma, randevu alınmazsa ikinci bir hatırlatma |
| Pasif hasta sahibi | Son ziyaret tarihi, evcil hayvanlar, alınan son hizmet | Ziyaretsiz geçen belirli bir sürenin ardından dostça kontrol daveti |
İlk sürümü basit tutun. Yalnızca ekibiniz fiilen kullandığında daha fazla aşama ekleyin.
Anlamlı evcil hayvan ve hasta sahibi profilleri
Veteriner CRM'inin özü, insanlar ve hayvanlar arasındaki bağlantıdır. Hasta sahibi için tek bir kişi kartı oluşturun ve her evcil hayvanı bu karta bağlayın. Evcil hayvan profilinde, ekibinizin her gün kullandığı alanları bulundurun:
- Ad, tür, ırk, cinsiyet, doğum tarihi ve kısırlaştırma durumu
- Tercih edilen veteriner hekim ve tercih edilen iletişim kanalı
- Aşılar, kontroller, diş temizliği ve parazit önleme için yaklaşan tarihler
- "Yabancılardan ürker" veya "ağızlık gerekli" gibi önemli notlar
- Hasta sahibi kutlama almaktan memnunsa doğum günü veya sahiplenilme günü
Ayrıntılı klinik kayıtları tıbbi yazılımınızda tutun ve CRM'de yalnızca müşteri ilişkisinin ihtiyaç duyduğu bilgileri saklayın. Bu, CRM'in kullanımını kolay tutar ve birden fazla yerde tuttuğunuz hassas verileri sınırlandırır.
Aşı ve koruyucu bakım hatırlatıcıları
Hatırlatıcılar, veteriner kliniği CRM'inin karşılığını ilk verdiği alandır. Tamamlanan her ziyaret, evcil hayvan profilinde bir sonraki tarihi belirlemeli ve o tarih yaklaştığında CRM otomatik olarak bir hatırlatıcı göndermelidir. Hasta sahibi randevu almazsa, ikinci bir mesaj veya arama görevi hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar.
Kopyalanabilir hatırlatıcı iş akışı
- Son tarihten üç ila dört hafta önce: "Merhaba [Hasta sahibi adı], [Evcil hayvan adı] için [aşı/kontrol] zamanı [tarih] tarihinde geliyor. Bir zaman seçmek için bu mesajı yanıtlayabilir veya [randevu linki] bağlantısını kullanabilirsiniz."
- Randevu alınmadıysa bir hafta önce: "[Evcil hayvan adı] isimli dostumuzun [aşı] zamanının yaklaştığını hatırlatmak istedik. Sizin için bir randevu saati ayıralım mı?"
- Randevudan bir gün önce: "Yarın saat [saat] uygunluğunuzda [Evcil hayvan adı] ile görüşmek üzere. Varsa lütfen [aşı karnesi/numune] yanınızda getirin."
- Aşı/kontrol tarihinden iki hafta sonra, hâlâ randevu alınmadıysa: resepsiyonun bizzat iletişime geçmesi için bir arama görevi oluşturun.
Hatırlatıcıları ve pazarlama mesajlarını yalnızca evcil hayvan sahibinin onayladığı kanallardan gönderin ve yerel gizlilik kurallarına uyun.
Ziyaret sonrası takip ve iyileşme kontrolleri
Ziyaretten sonra gönderilen kısa bir mesaj, ilgilendiğinizi gösterir ve evcil hayvan sahiplerine soru sormaları için kolay bir yol sunar. Rutin ziyaretler için geri bildirim talebi içeren bir teşekkür mesajı yeterlidir. Ameliyat, diş tedavisi veya yeni bir ilaç kullanımından birkaç gün sonra yapılan bir iyileşme kontrolü, ekibinizin sorunları erkenden tespit etmesine yardımcı olur. Endişe verici yanıtları, genel bir gelen kutusunda kaybolmamaları için doğrudan ilgili veteriner hekime bir görev olarak yönlendirin.
Geri bildirimler işin ticari tarafına da yardımcı olur. Harika bir deneyim yaşayan hayvan sahipleri kamuya açık bir değerlendirme bırakmaya davet edilebilirken, memnun kalmayan hayvan sahipleri sorun büyümeden önce klinik yöneticisi tarafından aranabilir. Müşterileri elde tutmaya yönelik daha fazla fikir için bu müşteri elde tutma stratejilerine göz atın.
Tımar, diş bakımı ve evcil hayvan bakım planları
Birçok klinik tedavi dışında da hizmetler sunar: pet kuaför/tımar, diş temizliği, beslenme danışmanlığı, konaklama veya aylık ücretli koruyucu bakım planları. Bir CRM, herkese aynı promosyonu göndermek yerine bu hizmetleri ilgili oldukları zamanlarda sunmanıza yardımcı olur. Yaşlı bir köpek yaşlı sağlığı kontrolüne davet edilebilir, yavru köpek sahibine bir eğitim sınıfı önerilebilir ve parazit tedavisi için sık sık gelen sahipler bir bakım planıyla ilgilenebilir. Kliniğiniz bakım planları satıyorsa, plan başlangıç ve yenileme tarihlerini takip edin ve her yenilemeden önce hatırlatıcılar ayarlayın.
Veteriner kliniğiniz için bir CRM nasıl kurulur: adım adım
- Hizmetlerinizi ve hatırlatıcılarınızı listeleyin. Tekrarlanan bir son tarih gerektiren aşıları, kontrolleri ve tedavileri yazın.
- Sahip ve evcil hayvan kartlarını tasarlayın. Evcil hayvanları sahipleriyle ilişkilendirin ve yalnızca resepsiyon ile veteriner hekimlerin gerçekten kullandığı alanları ekleyin.
- Müşteri listenizi içe aktarın. İçe aktarmadan önce mükerrer kayıtları temizleyin ve telefon numaralarını kontrol edin. Excel'den CRM'e geçiş kılavuzu size yardımcı olabilir.
- Müşteri yolculuğu sürecini oluşturun. Bilgi talebinden ziyarete, takibe ve zamanı gelen koruyucu bakıma kadar aşamalar oluşturun.
- Hatırlatıcı otomasyonlarını ayarlayın. Aşılar ve yıllık kontrollerle başlayın, ardından diş bakımı ve parazit önleme adımlarını ekleyin.
- Kanallarınızı bağlayın. Telefon, e-posta, web sitesi formları ve mesajlaşma uygulamalarını, her talep için net bir sorumlu belirleyerek tek bir yerde toplayın.
- Ekibinizi eğitin. Resepsiyon, veteriner hekimler ve hemşirelere her ziyaretten sonra hangi alanları okuyup güncelleyeceklerini gösterin.
- Aylık olarak gözden geçirin. Günü geçmiş hatırlatıcıları, yanıt sürelerini ve aktif olmayan sahipleri kontrol edin, ardından mesajları ve zamanlamayı ayarlayın.
Düzenli bir uygulama süreci için bu CRM uygulama planını takip edin.
Örnek senaryo: Hatırlatma aşılarını kaçırmayı bırakan iki veterinerli bir klinik
Bu varsayımsal bir senaryodur; gerçek bir kliniğin verileri veya garantili bir sonuç değildir.
İki veteriner hekim ve bir resepsiyon görevlisinden oluşan küçük bir klinik hayal edin. Hatırlatma aşısı tarihleri kağıt ajandaya yazılmakta ve resepsiyonist vakit buldukça sahipleri aramaktadır. Bir CRM kurduktan sonra klinik:
- Her evcil hayvanı sahibiyle ilişkilendirir ve son tarihleri her evcil hayvan profilinde saklar.
- Randevu bağlantısı içeren otomatik aşı hatırlatıcıları gönderir, sahibi randevu almazsa ardından bir arama görevi oluşturur.
- Her ameliyattan iki gün sonra evcil hayvan sahipleriyle iletişime geçer ve endişe verici yanıtları veteriner hekime yönlendirir.
- Yaşlı evcil hayvan sahiplerini yılda bir kez yaşlı sağlığı kontrolüne davet eder.
Ekip artık bu ay hangi evcil hayvanların zamanı geldiğini, hangi sahiplerin aranması gerektiğini ve hangi iyileşme kontrollerinin beklediğini görür.
LUA CRM'de bu işlem nasıl yapılır
Sahip ve evcil hayvan kayıtları
Evcil hayvan sahibi iletişim bilgilerini, bağlı evcil hayvanları, son tarihleri, notları ve görüşmeleri tek bir müşteri kartında tutun.
Süreçler ve otomasyonlar
Her aşamaya eklenmiş hatırlatıcılar, onaylar ve takip mesajlarıyla bir müşteri yolculuğu süreci yürütün.
Görevler ve roller
Geri aramaları, iyileşme kontrollerini ve günü geçmiş hatırlatıcıları rol tabanlı erişim ile resepsiyona, hemşirelere veya veteriner hekimlere atayın.
Raporlar
Günü geçmiş hatırlatıcıları, hatırlatıcılardan alınan randevuları ve geri dönen evcil hayvan sahiplerini gösterge panellerinde takip edin.
Daha az kaçırılan hatırlatıcı mı istiyorsunuz? LUA CRM'i deneyin ve kliniğinize nasıl uyum sağladığını görün.
Takip edilecek metrikler
Hatırlatıcı randevu oranı
Hatırlatma sonrası alınan randevular ÷ aynı dönemde gönderilen hatırlatıcılar.
Günü geçmiş koruyucu bakım
Randevu alınmaksızın aşı veya kontrol tarihi geçmiş evcil hayvan sayısı.
Geri dönen evcil hayvan sahibi oranı
Belirli bir dönemde birden fazla ziyareti olan evcil hayvan sahipleri ÷ o dönemde ziyaret eden tüm evcil hayvan sahipleri.
Ölçüm konusunda daha fazla fikir için bu CRM KPI'larına göz atın.
Sıkça sorulan sorular
Hayır. Klinik yönetim yazılımı klinik kayıtları, reçeteleri ve faturalandırmayı yönetir. CRM ise evcil hayvan sahibi ilişkilerini, hatırlatıcıları, mesajları ve takipleri yönetir. Birçok klinik her ikisini yan yana kullanır.
Tek bir evcil hayvan sahibi kişisi oluşturun ve her bir evcil hayvanı buraya bağlayın. Son tarihler her evcil hayvan için ayrı tutulur, böylece birden fazla evcil hayvanın tarihi aynı zamana denk geldiğinde sahip birleştirilmiş tek bir mesaj alabilir.
Evet. Küçük kliniklerin genellikle manuel hatırlatıcılar için en az zamanı vardır, bu nedenle bunları otomatikleştirmek ekibin hastalara ve hasta sahiplerine odaklanmasını sağlar.
Aşılar ve yıllık kontrollerle başlayın, çünkü bunlar öngörülebilirdir ve evcil hayvan sağlığı için önemlidir. Ardından ağız ve diş bakımı, parazit önleme ve bakım planı yenilemelerini ekleyin.
Hasta sahibi ve evcil hayvan profillerinin yanı sıra aşı hatırlatıcılarını içeren temel bir kurulum genellikle birkaç gün içinde hazır olabilir. Takip işlemleri, bakım planları ve raporlar adım adım eklenebilir.
Sonuç
Bir veteriner kliniği CRM'i, kaliteli bir veterinerlik bakımının yerini almaz; ancak ekibinizin her evcil hayvanı hatırlamasına, her hasta sahibine anımsatmada bulunmasına ve her ziyaretten sonra iletişimde kalmasına yardımcı olur. Birbiriyle bağlantılı hasta sahibi ve evcil hayvan profilleri ile bir aşı hatırlatıcısıyla başlayın, ardından ekibiniz alıştıkça iyileşme takipleri, bakım planları ve raporlar ekleyin.
