یک CRM کلینیک دامپزشکی به کلینیک‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات هر حیوان خانگی، سرپرست، ویزیت و یادآوری را در یک جا نگهداری کنند؛ به‌طوری که هیچ واکسیناسیونی فراموش نشود و هیچ سرپرستی در فاصله بین نوبت‌ها از یاد نرود. به جای اینکه جزئیات مشتریان در سیستم مدیریت کلینیک، یادداشت‌های تلفنی، پیام‌رسان‌ها و کارت‌های کاغذی پراکنده باشد، تیم شما می‌بیند که موعد ویزیت کدام حیوانات نزدیک است، چه کسی نیاز به تماس مجدد دارد و کدام سرپرستان مدتی است مراجعه نکرده‌اند. این راهنما برای صاحبان کلینیک‌های دامپزشکی، مدیران داخلی، پذیرش‌گران و دامپزشکانی است که می‌خواهند یادآوری‌های فراموش‌شده کمتری داشته باشند و سرپرستان وفادارتری جذب کنند.
نکات کلیدی
- یک CRM کلینیک دامپزشکی در کنار نرم‌افزار مدیریت کلینیک شما کار می‌کند: سیستم بالینی پرونده‌های پزشکی را نگهداری می‌کند و CRM ارتباط با سرپرستان، یادآوری‌ها و پیگیری‌ها را مدیریت می‌نماید.
- یک سرپرست می‌تواند چند حیوان خانگی داشته باشد، بنابراین هر حیوان را به سرپرستش متصل کنید و مواعد یادآوری را برای هر حیوان مشخص نگه دارید.
- یادآوری‌های خودکار واکسیناسیون، چکاپ و پیشگیری از انگل، از سلامت حیوانات خانگی محافظت کرده و دفترچه نوبت‌دهی شما را پر می‌کنند.
- پیگیری‌های پس از ویزیت و بررسی روند بهبودی نشان می‌دهد که شما پس از خروج آن‌ها از کلینیک نیز اهمیت می‌دهید.
- خدمات آرایش، مراقبت از دندان و برنامه‌های مراقبت از حیوانات خانگی را می‌توان در زمان مناسب ارائه داد، نه با تبلیغات تصادفی.
CRM کلینیک دامپزشکی چیست؟
یک CRM کلینیک دامپزشکی نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس سرپرستان، پروفایل‌های متصل حیوانات، تاریخچه ویزیت‌ها، مواعد یادآوری و ارتباطات را ذخیره کرده و یادآوری‌ها و وظایف مربوط به هر ویزیت را خودکارسازی می‌کند. سیستم مدیریت کلینیک شما همچنان یادداشت‌های بالینی، نسخه‌ها و فاکتورها را نگهداری می‌کند. CRM بر ارتباط تمرکز دارد: سرپرست کیست، چه حیواناتی دارد، موعد بعدی چه زمانی است و تیم چه وقت باید با او تماس بگیرد.
چرا کلینیک‌های دامپزشکی اطلاعات حیوانات و سرپرستان را گم می‌کنند؟
یادآوری‌ها وابسته به حافظه هستند
واکسن‌های یادآور، چکاپ‌های سالانه و درمان‌های ضد انگل ماه‌ها پس از آخرین ویزیت فرامی‌رسند. وقتی یادآوری‌ها وابسته به بررسی یک لیست توسط پذیرش باشد، در هفته‌های شلوغ برخی از حیوانات کاملاً فراموش می‌شوند.
یک سرپرست، چندین حیوان خانگی، یادداشت‌های پراکنده
یک خانواده ممکن است یک سگ، دو گربه و یک خرگوش داشته باشد. اگر اطلاعات هر حیوان بدون ارتباط مشخص با سرپرست به صورت جداگانه ثبت شود، پرسنل ممکن است سه بار با یک فرد تماس بگیرند یا یک حیوان را کلاً فراموش کنند.
تماس‌ها و پیام‌ها بدون پاسخ می‌مانند
سرپرستان درباره علائم، قیمت‌ها و نتایج آزمایش از طریق تلفن، چت و شبکه‌های اجتماعی سوال می‌پرسند. بدون یک صندوق ورودی مشترک و مسئول مشخص برای هر درخواست، پاسخ به سوالات بیش از حد طول می‌کشد و مشتریان نگران به جای دیگری مراجعه می‌کنند.
ارتباط پس از ویزیت قطع می‌شود
پس از جراحی یا اقدامات دندانپزشکی، سرپرستان اغلب در خانه سوالاتی دارند. کلینیکی که هرگز جویای احوال نمی‌شود، شانس تشخیص زودهنگام عوارض و جلب اعتماد را از دست می‌دهد.
مسیر سرپرست حیوان خانگی در یک نگاه
مراحل طی شده توسط مشتریان خود را ترسیم کرده و تصمیم بگیرید در هر مرحله چه اتفاقی باید بیفتد. در ادامه یک نمونه مسیر آمده است که می‌توانید آن را با شرایط خود تطبیق دهید:
| مرحله | چه چیزی ثبت شود | نمونه خودکارسازی |
|---|---|---|
| استعلام جدید | نام سرپرست، اطلاعات تماس، گونه حیوان، علت تماس، منبع آشنایی | پاسخ فوری و تعریف وظیفه برای پذیرش |
| ثبت اولین ویزیت | نام حیوان، نژاد، سن، دامپزشک مورد علاقه، زمان نوبت | تاییدیه و یادآوری در روز قبل |
| اتمام ویزیت | نوع ویزیت، دامپزشک، مواعد بعدی (واکسن‌ها، چکاپ) | پیام تشکر و افزودن مواعد یادآوری به پروفایل حیوان |
| پیگیری روند بهبودی | نوع اقدام، داروها، یادداشت‌های بهبودی | پیام جویای احوال یا تعریف وظیفه تماس دو تا سه روز بعد |
| موعد مراقبت‌های پیشگیرانه | نوع واکسن یا درمان، تاریخ موعد | یادآوری چند هفته قبل، و یادآوری دوم در صورت عدم ثبت نوبت |
| سرپرست غیرفعال | تاریخ آخرین ویزیت، حیوانات خانگی، آخرین خدمت دریافت شده | دعوتنامه دوستانه برای چکاپ پس از طی دوره‌ای مشخص بدون ویزیت |
نسخه اول را ساده نگه دارید. تنها زمانی مراحل بیشتری اضافه کنید که تیم شما واقعاً از آن‌ها استفاده کند.
پروفایل‌های کاربردی برای حیوان خانگی و سرپرست
هسته اصلی CRM دامپزشکی، پیوند بین افراد و حیوانات است. یک کارت مخاطب برای سرپرست ایجاد کنید و هر حیوان خانگی را به آن متصل نمایید. در پروفایل حیوان خانگی، فیلدهایی را نگه دارید که تیم شما هر روز با آن‌ها سروکار دارد:
- نام، گونه، نژاد، جنسیت، تاریخ تولد و وضعیت عقیم‌سازی
- دامپزشک مورد علاقه و کانال ارتباطی ترجیحی
- مواعد یادآوری برای واکسیناسیون، چکاپ، جرم‌گیری دندان و پیشگیری از انگل
- یادداشت‌های مهم مانند «در برابر غریبه‌ها مضطرب می‌شود» یا «نیاز به پوزه‌بند دارد»
- تاریخ تولد یا روز به سرپرستی گرفتن، در صورتی که سرپرست تمایل به دریافت پیام تبریک داشته باشد
پرونده‌های بالینی مفصل را در نرم‌افزار تخصصی خود نگه دارید و فقط آنچه را که برای مدیریت ارتباط نیاز است در CRM ذخیره کنید. این کار باعث می‌شود CRM ساده بماند و از نگهداری اطلاعات حساس در چندین جا جلوگیری می‌کند.
یادآوری‌های واکسیناسیون و مراقبت‌های پیشگیرانه
یادآوری‌ها اولین جایی هستند که ارزش CRM کلینیک دامپزشکی در آن مشخص می‌شود. هر ویزیت انجام‌شده باید موعد بعدی را در پروفایل حیوان تنظیم کند و CRM با نزدیک شدن به آن تاریخ، به طور خودکار یادآوری ارسال نماید. اگر سرپرست نوبت نگرفت، پیام دوم یا تعریف وظیفه تماس تلفنی باعث می‌شود هیچ موردی فراموش نشود.
گردش کار قابل کپی برای یادآوری‌ها
- سه تا چهار هفته قبل از موعد: «سلام [Owner name] عزیز، موعد [vaccination/check-up] [Pet name] در تاریخ [date] است. به این پیام پاسخ دهید یا از [booking link] برای انتخاب زمان استفاده کنید.»
- یک هفته قبل، در صورت عدم ثبت نوبت: «فقط یک یادآوری دوستانه که موعد [vaccination] [Pet name] نزدیک است. آیا مایلید یک نوبت برای شما رزرو کنیم؟»
- روز قبل از نوبت: «فردا ساعت [time] منتظر شما و [Pet name] هستیم. لطفاً در صورت امکان [vaccination booklet/sample] را همراه داشته باشید.»
- دو هفته پس از تاریخ سررسید، در صورت عدم رزرو: یک وظیفه تماس برای پذیرش ایجاد کنید تا به صورت شخصی پیگیری کند.
پیام‌های یادآوری و بازاریابی را فقط از طریق کانال‌هایی بفرستید که صاحب حیوان با آن‌ها موافقت کرده است و قوانین حریم خصوصی محلی را رعایت کنید.
پیگیری‌های پس از ویزیت و بررسی‌های وضعیت بهبود
یک پیام کوتاه پس از ویزیت نشان‌دهنده توجه شماست و به صاحبان حیوانات راهی آسان برای مطرح کردن سوالات می‌دهد. برای ویزیت‌های روتین، یک تشکر همراه با درخواست بازخورد کافی است. پس از جراحی، خدمات دندانپزشکی یا تجویز داروی جدید، پیگیری وضعیت بهبود پس از چند روز به تیم شما کمک می‌کند تا مشکلات را زودتر تشخیص دهد. پاسخ‌های نگران‌کننده را مستقیماً به عنوان یک وظیفه به دامپزشک معالج ارجاع دهید تا در صندوق ورودی عمومی گم نشوند.
بازخوردها به بخش تجاری کلینیک نیز کمک می‌کنند. صاحبان حیوانی که تجربه عالی داشته‌اند می‌توانند به ثبت نظر عمومی دعوت شوند، در حالی که مدیر کلینیک می‌تواند قبل از بزرگتر شدن مشکل، با صاحبان ناراضی تماس بگیرد. برای ایده‌های بیشتر در مورد حفظ مشتریان، این راهکارهای حفظ مشتری را ببینید.
خدمات آرایشی، مراقبت از دندان و طرح‌های مراقبت از حیوانات خانگی
بسیاری از کلینیک‌ها خدماتی فراتر از درمان ارائه می‌دهند: آرایش و شستشو، جرم‌گیری دندان، مشاوره تغذیه، نگهداری (پانسیون) یا طرح‌های مراقبت پیشگیرانه با اشتراک ماهانه. یک CRM به شما کمک می‌کند این خدمات را در زمان مرتبط پیشنهاد دهید، به‌جای اینکه یک پیام تبلیغاتی یکسان برای همه بفرستید. یک سگ مسن می‌تواند به معاینه سلامت سالمندان دعوت شود، به صاحب یک توله‌سگ پیشنهاد کلاس آموزشی داده شود و صاحبانی که برای درمان ضدانگلی زیاد مراجعه می‌کنند ممکن است به طرح‌های مراقبتی علاقه‌مند باشند. اگر کلینیک شما طرح‌های مراقبتی می‌فروشد، تاریخ شروع و تمدید طرح را پیگیری کرده و قبل از هر تمدید یادآوری تنظیم کنید.
نحوه راه اندازی CRM برای کلینیک دامپزشکی: گام به گام
- خدمات و یادآوری‌های خود را لیست کنید. واکسیناسیون‌ها، معاینات و درمان‌هایی که نیاز به تاریخ سررسید دوره‌ای دارند را یادداشت کنید.
- کارت‌های صاحب و حیوان خانگی را طراحی کنید. حیوانات را به صاحبانشان متصل کرده و فقط فیلدهایی را اضافه کنید که پذیرش و دامپزشکان واقعاً استفاده می‌کنند.
- لیست مشتریان خود را وارد کنید. قبل از وارد کردن، موارد تکراری را پاکسازی کرده و شماره تلفن‌ها را بررسی کنید. این راهنمای انتقال از اکسل به CRM می‌تواند به شما کمک کند.
- قیف مسیر مشتری را بسازید. مراحلی از استعلام اولیه تا ویزیت، پیگیری و سررسید مراقبت‌های پیشگیرانه ایجاد کنید.
- اتوماسیون‌های یادآوری را تنظیم کنید. با واکسیناسیون و معاینات سالانه شروع کنید، سپس خدمات دندانپزشکی و پیشگیری از انگل را اضافه کنید.
- کانال‌های ارتباطی خود را متصل کنید. تلفن، ایمیل، فرم‌های وب‌سایت و پیام‌رسان‌ها را در یک جا جمع‌آوری کرده و برای هر درخواست مسئول مشخصی تعیین کنید.
- تیم خود را آموزش دهید. به پذیرش، دامپزشکان و پرستاران نشان دهید که پس از هر ویزیت کدام فیلدها را مطالعه و بروزرسانی کنند.
- به صورت ماهانه بررسی کنید. یادآوری‌های معوقه، زمان‌های پاسخگویی و صاحبان غیرفعال را بررسی کرده و سپس متن پیام‌ها و زمان‌بندی‌ها را تنظیم کنید.
برای پیاده‌سازی ساختاریافته، این طرح پیاده‌سازی CRM را دنبال کنید.
یک مثال کاربردی: کلینیکی با دو دامپزشک که دیگر دوزهای یادآور واکسن را فراموش نمی‌کند
این یک سناریوی فرضی است، نه داده‌های واقعی یک کلینیک یا نتیجه تضمین‌شده.
کلینیک کوچکی را با دو دامپزشک و یک منشی تصور کنید. یادآوری‌های دوز یادآور واکسن در دفترچه کاغذی نوشته می‌شود و منشی هر وقت زمان داشته باشد با صاحبان حیوانات تماس می‌گیرد. پس از راه اندازی CRM، کلینیک:
- هر حیوان خانگی را به صاحبش متصل کرده و تواریخ سررسید را در پرونده هر حیوان ثبت می‌کند.
- یادآوری‌های خودکار واکسیناسیون را به همراه لینک رزرو ارسال می‌کند و در صورت عدم رزرو توسط صاحب حیوان، یک وظیفه تماس ایجاد می‌کند.
- دو روز پس از هر جراحی وضعیت بهبود را از صاحب حیوان پیگیری کرده و پاسخ‌های نگران‌کننده را به دامپزشک ارجاع می‌دهد.
- صاحبان حیوانات مسن را سالی یک بار به معاینه سلامت سالمندان دعوت می‌کند.
اکنون تیم کلینیک می‌داند موعد واکسن کدام حیوانات در این ماه است، کدام صاحبان نیاز به تماس دارند و کدام پیگیری‌های بهبود در انتظار بررسی هستند.
چگونه این کار را در LUA CRM انجام دهیم
پرونده‌های صاحب و حیوان خانگی
اطلاعات تماس صاحب، حیوانات متصل، تواریخ سررسید، یادداشت‌ها و مکالمات را در یک کارت مشتری نگهداری کنید.
قیف‌ها و اتوماسیون‌ها
یک قیف مسیر مشتری همراه با یادآوری‌ها، تاییدیه ها و پیام‌های پیگیری متصل به هر مرحله اجرا کنید.
وظایف و نقش‌ها
پیگیری‌های تلفنی، بررسی وضعیت بهبود و یادآوری‌های معوقه را با سطوح دسترسی مبتنی بر نقش به پذیرش، پرستاران یا دامپزشکان اختصاص دهید.
گزارش‌ها
یادآوری‌های معوقه، ویزیت‌های رزروشده از طریق یادآوری و صاحبان بازگشتی را در داشبوردها پیگیری کنید.
می‌خواهید یادآوری‌های فراموش‌شده کمتری داشته باشید؟ LUA CRM را امتحان کنید و ببینید چگونه با کلینیک شما سازگار می‌شود.
شاخص‌هایی که باید پیگیری شوند
نرخ رزرو بر اساس یادآوری
نوبت‌های رزروشده پس از یادآوری ÷ یادآوری‌های ارسال‌شده در همان بازه زمانی.
مراقبت‌های پیشگیرانه معوقه
تعداد حیواناتی که تاریخ سررسید واکسیناسیون یا معاینه آن‌ها بدون رزرو نوبت گذشته است.
نرخ بازگشت صاحبان حیوانات
صاحبان حیواناتی که بیش از یک ویزیت در بازه زمانی مشخص داشته‌اند ÷ تمام صاحبان حیواناتی که در آن بازه مراجعه کرده‌اند.
برای ایده‌های بیشتر در مورد ارزیابی، این شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM را ببینید.
سوالات متداول
خیر. نرم‌افزار مدیریت کلینیک پرونده‌های بالینی، نسخه‌ها و صورتحساب‌ها را مدیریت می‌کند. CRM ارتباط با صاحبان حیوانات، یادآوری‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌ها را مدیریت می‌کند. بسیاری از کلینیک‌ها از هر دو در کنار هم استفاده می‌کنند.
یک مخاطب برای صاحب ایجاد کنید و هر حیوان را به آن متصل کنید. تواریخ سررسید روی هر حیوان قرار می‌گیرد، بنابراین وقتی سررسید چند حیوان همزمان باشد، صاحب حیوان می‌تواند یک پیام ترکیبی دریافت کند.
بله. کلینیک‌های کوچک معمولاً کمترین زمان را برای یادآوری‌های دستی دارند، بنابراین خودکارسازی آن‌ها باعث می‌شود تیم بتواند روی بیماران و صاحبان آن‌ها تمرکز کند.
با واکسیناسیون و چک‌آپ‌های سالانه شروع کنید، زیرا قابل پیش‌بینی بوده و برای سلامت حیوانات خانگی مهم هستند. در مرحله بعد، مراقبت‌های دندانپزشکی، پیشگیری از انگل و تمدید برنامه‌های مراقبتی را اضافه کنید.
یک راه‌اندازی اولیه شامل پروفایل صاحبان و حیوانات خانگی به همراه یادآوری‌های واکسیناسیون معمولاً در عرض چند روز آماده می‌شود. پیگیری‌ها، برنامه‌های مراقبتی و گزارش‌ها را می‌توان قدم به قدم اضافه کرد.
نتیجه‌گیری
یک CRM کلینیک دامپزشکی جایگزین مراقبت‌های خوب دامپزشکی نخواهد شد، اما به تیم شما کمک می‌کند تا هر حیوان خانگی را به یاد داشته باشد، به هر صاحبی یادآوری کند و پس از هر ویزیت در ارتباط بماند. کار را با پروفایل‌های مرتبط صاحب و حیوان خانگی و یک یادآوری واکسیناسیون شروع کنید، سپس با مسلط‌تر شدن تیم خود، پیگیری‌های بهبودی، برنامه‌های مراقبتی و گزارش‌ها را اضافه کنید.
یک فاکتورساز رایگان در مرورگر خود آماده کنید. نیازی به حساب کاربری نیست و پیش‌نویس روی این دستگاه باقی می‌ماند.
