Ein Tierarztpraxis-CRM hilft Tierarztpraxen dabei, jedes Haustier, jeden Halter, jeden Besuch und jede Erinnerung an einem zentralen Ort zu verwalten, sodass keine Impfung verpasst und kein Halter zwischen den Terminen vergessen wird. Anstatt dass Kundendaten über das Praxisverwaltungssystem, Telefonnotizen, Messenger und Papierkarten verteilt sind, sieht Ihr Team direkt, welche Tiere an der Reihe sind, wer einen Rückruf benötigt und welche Halter schon länger nicht mehr da waren. Dieser Leitfaden richtet sich an Praxisinhaber, Praxismanager, Rezeptionskräfte und Tierärzte, die sich weniger verpasste Erinnerungen und treuere Tierhalter wünschen.
Wichtige Erkenntnisse
- Ein Tierarztpraxis-CRM arbeitet an der Seite Ihrer Praxisverwaltungssoftware: Das klinische System verwaltet Krankenakten, während das CRM Halterbeziehungen, Erinnerungen und Nachfassaktionen steuert.
- Ein Halter kann mehrere Tiere besitzen. Verknüpfen Sie daher jedes Tier mit seinem Halter und hinterlegen Sie die Fälligkeitstermine direkt beim jeweiligen Tier.
- Automatisierte Erinnerungen für Impfungen, Vorsorgeuntersuchungen und Parasitenprophylaxe schützen die Gesundheit der Tiere und füllen den Terminkalender.
- Nachfassaktionen nach dem Besuch und Rückfragen zur Genesung zeigen den Haltern, dass Sie sich auch nach dem Verlassen der Praxis um sie kümmern.
- Fellpflege, Zahngesundheit und Vorsorgepläne können im genau richtigen Moment angeboten werden statt über wahllose Werbeaktionen.
Was ist ein Tierarztpraxis-CRM?
Ein Tierarztpraxis-CRM ist eine Software, die Kontaktdaten von Tierhaltern, verknüpfte Tierprofile, die Historie der Besuche, Fälligkeitstermine sowie die Kommunikation speichert und Erinnerungen und Aufgaben rund um jeden Besuch automatisiert. Ihr Praxisverwaltungssystem enthält weiterhin medizinische Notizen, Rezepte und Rechnungen. Das CRM konzentriert sich auf die Beziehung: wer der Halter ist, welche Tiere er hat, was als Nächstes ansteht und wann das Team Kontakt aufnehmen sollte.
Warum Tierarztpraxen den Überblick über Tiere und Halter verlieren
Erinnerungen hängen vom Gedächtnis ab
Auffrischimpfungen, jährliche Vorsorgeuntersuchungen und Parasitenbehandlungen werden oft erst Monate nach dem letzten Besuch fällig. Wenn Erinnerungen davon abhängen, dass die Rezeption manuell eine Liste durchgeht, gehen in stressigen Wochen manche Tiere schlichtweg unter.
Ein Halter, viele Tiere, verstreute Notizen
Eine Familie bringt vielleicht einen Hund, zwei Katzen und ein Kaninchen mit. Wenn jedes Tier separat und ohne klare Verknüpfung zum Halter erfasst wird, rufen Mitarbeiter dieselbe Person dreimal an oder vergessen ein Tier komplett.
Anrufe und Nachrichten bleiben unbeantwortet
Halter erkundigen sich per Telefon, Chat und Social Media nach Symptomen, Preisen und Testergebnissen. Ohne einen gemeinsamen Posteingang und klare Zuständigkeiten für jede Anfrage warten Fragen zu lange und besorgte Kunden suchen sich eine andere Praxis.
Der Kontakt bricht nach dem Besuch ab
Nach einer Operation oder einer Zahnbehandlung haben Halter zu Hause oft noch Fragen. Eine Praxis, die sich danach nicht mehr meldet, verpasst die Chance, Komplikationen frühzeitig zu erkennen und Vertrauen aufzubauen.
Die Customer Journey der Tierhalter auf einen Blick
Bilden Sie die Phasen ab, die Ihre Kunden durchlaufen, und legen Sie fest, was in jeder Phase passieren soll. Hier ist ein Beispiel für einen Ablauf, den Sie anpassen können:
| Phase | Was erfasst werden sollte | Beispiel für Automatisierung |
|---|---|---|
| Neue Anfrage | Name des Halters, Kontakt, Tierart, Grund der Kontaktaufnahme, Quelle | Sofortige Antwort und eine Aufgabe für die Rezeption |
| Erster Besuch gebucht | Name des Tiers, Rasse, Alter, bevorzugter Tierarzt, Terminzeit | Bestätigung und eine Erinnerung am Vortag |
| Besuch abgeschlossen | Art des Besuchs, Tierarzt, nächste Fälligkeitstermine (Impfungen, Vorsorge) | Dankeschön-Nachricht und Hinzufügen der Fälligkeitstermine zum Tierprofil |
| Genesungs-Nachfassung | Eingriff, Medikation, Notizen zur Genesung | Nachfrage per Nachricht oder Anrufaufgabe zwei bis drei Tage später |
| Vorsorge fällig | Art der Impfung oder Behandlung, Fälligkeitsdatum | Erinnerung einige Wochen vorher, dann eine zweite Erinnerung, falls nicht gebucht wurde |
| Inaktiver Halter | Datum des letzten Besuchs, Tiere, letzte Leistung | Freundliche Einladung zur Vorsorgeuntersuchung nach einem festgelegten Zeitraum ohne Besuch |
Halten Sie die erste Version einfach. Fügte Sie weitere Phasen erst hinzu, wenn Ihr Team sie auch tatsächlich nutzt.
Tier- und Halterprofile, die Sinn ergeben
Das Herzstück eines Tierarztpraxis-CRMs ist die Verknüpfung von Mensch und Tier. Erstellen Sie eine Kontaktkarte für den Halter und ordnen Sie dieser jedes Tier zu. Im Tierprofil hinterlegen Sie die Felder, die Ihr Team täglich benötigt:
- Name, Tierart, Rasse, Geschlecht, Geburtsdatum und Kastrationsstatus
- Bevorzugter Tierarzt und bevorzugter Kontaktkanal
- Fälligkeitstermine für Impfungen, Vorsorgeuntersuchungen, Zahnreinigungen und Parasitenprophylaxe
- Wichtige Notizen wie „nervös bei Fremden“ oder „braucht einen Maulkorb“
- Geburtstag oder Tag der Adoption, sofern der Halter gerne Glückwünsche erhält
Führen Sie detaillierte medizinische Akten in Ihrer Praxisverwaltungssoftware und speichern Sie im CRM nur das, was für die Beziehung erforderlich ist. Dadurch bleibt das CRM übersichtlich und die Menge sensibler Daten, die an mehreren Orten aufbewahrt werden, wird minimiert.
Erinnerungen an Impfungen und Vorsorgeuntersuchungen
Bei den Erinnerungen macht sich ein Tierarztpraxis-CRM zuerst bezahlt. Jeder abgeschlossene Besuch sollte das nächste Fälligkeitsdatum im Tierprofil festlegen, und das CRM sollte automatisch eine Erinnerung senden, wenn dieser Termin näherrückt. Bucht der Halter nicht, sorgt eine zweite Nachricht oder eine Anrufaufgabe dafür, dass niemand vergessen wird.
Kopierbarer Erinnerungs-Workflow
- Drei bis vier Wochen vor dem Fälligkeitsdatum: „Hallo [Name des Halters], für [Name des Tiers] steht am [Datum] [Impfung/Vorsorgeuntersuchung] an. Antworten Sie auf diese Nachricht oder nutzen Sie [Buchungslink], um einen Termin auszuwählen.“
- Eine Woche vorher, falls noch nicht gebucht: „Eine kurze freundliche Erinnerung, dass für [Name des Tiers] demnächst [Impfung] ansteht. Sollen wir einen Termin für Sie reservieren?“
- Am Tag vor dem Termin: „Bis morgen um [Uhrzeit] mit [Name des Tiers]. Bitte bringen Sie [Impfausweis/Probe] mit, falls vorhanden.“
Senden Sie Erinnerungen und Marketingnachrichten nur über Kanäle, denen der Tierhalter zugestimmt hat, und beachten Sie die örtlichen Datenschutzbestimmungen.
Nachfassaktionen nach dem Besuch und Genesungs-Check-ins
Eine kurze Nachricht nach dem Besuch zeigt Wertschätzung und bietet Haltern eine einfache Möglichkeit, Fragen zu stellen. Bei Routinebesuchen reicht ein Dankeschön mit einer Bitte um Feedback. Nach Operationen, Zahnbehandlungen oder neuen Medikamenten hilft ein Genesungs-Check-in einige Tage später Ihrem Team, Probleme frühzeitig zu erkennen. Leiten Sie besorgniserregende Antworten direkt als Aufgabe an den behandelnden Tierarzt weiter, damit sie nicht in einem allgemeinen Posteingang untergehen.
Feedback hilft auch der geschäftlichen Seite. Halter, die eine hervorragende Erfahrung gemacht haben, können eingeladen werden, eine öffentliche Bewertung abzugeben, während unzufriedene Halter vom Praxismanager angerufen werden können, bevor sich das Problem vergrößert. Weitere Ideen zur Kundenbindung finden Sie in diesen Strategien zur Kundenbindung.
Fellpflege, Zahngesundheit und Vorsorgepläne für Haustiere
Viele Tierarztpraxen bieten Leistungen über die reine Behandlung hinaus an: Fellpflege, Zahnreinigung, Ernährungsberatung, Tierpension oder Vorsorgepläne mit monatlicher Gebühr. Ein CRM hilft Ihnen, diese genau dann anzubieten, wenn sie relevant sind, anstatt allen dieselbe Werbung zu senden. Ein älterer Hund kann zu einem Senioren-Wellness-Check eingeladen werden, einem Welpenhalter kann ein Erziehungskurs angeboten werden, und Halter, die häufig zur Parasitenprophylaxe kommen, haben möglicherweise Interesse an einem Vorsorgeplan. Wenn Ihre Praxis Vorsorgepläne anbietet, verfolgen Sie Start- und Verlängerungsdaten und richten Sie Erinnerungen vor jeder Verlängerung ein.
So richten Sie ein CRM für Ihre Tierarztpraxis ein: Schritt für Schritt
- Listen Sie Ihre Leistungen und Erinnerungen auf. Schreiben Sie die Impfungen, Vorsorgeuntersuchungen und Behandlungen auf, die ein wiederkehrendes Fälligkeitsdatum benötigen.
- Gestalten Sie Halter- und Tierkarten. Verknüpfen Sie Tiere mit ihren Haltern und fügen Sie nur die Felder hinzu, die der Empfang und die Tierärzte wirklich nutzen.
- Importieren Sie Ihre Kundenliste. Bereinigen Sie Duplikate und prüfen Sie Telefonnummern vor dem Import. Dieser Leitfaden zur Migration von Excel zu CRM kann Ihnen dabei helfen.
- Bauen Sie die Pipeline für die Kundenreise auf. Erstellen Sie Phasen von der Anfrage über den Besuch und das Nachfassen bis hin zur fälligen Vorsorge.
- Richten Sie Automatisierungen für Erinnerungen ein. Beginnen Sie mit Impfungen und jährlichen Kontrollen und ergänzen Sie dann Zahn- und Parasitenvorsorge.
- Verbinden Sie Ihre Kanäle. Führen Sie Telefon, E-Mail, Website-Formulare und Messenger an einem Ort zusammen – mit einem klaren Verantwortlichen für jede Anfrage.
- Schulen Sie Ihr Team. Zeigen Sie Empfang, Tierärzten und Tiermedizinischen Fachangestellten, welche Felder sie nach jedem Besuch lesen und aktualisieren.
- Überprüfen Sie monatlich. Prüfen Sie überfällige Erinnerungen, Antwortzeiten und inaktive Halter und passen Sie Nachrichten sowie den Zeitplan an.
Für eine strukturierte Einführung folgen Sie diesem CRM-Implementierungsplan.
Anschauliches Beispiel: Eine Praxis mit zwei Tierärzten verpasst keine Auffrischungen mehr
Dies ist ein hypothetisches Szenario, keine Daten aus einer realen Praxis und kein garantiertes Ergebnis.
Stellen Sie sich eine kleine Praxis mit zwei Tierärzten und einer Empfangskraft vor. Erinnerungen an Auffrischimpfungen werden in einen Papierkalender eingetragen, und die Empfangskraft ruft Halter an, wenn Zeit dafür ist. Nach der Einrichtung eines CRMs führt die Praxis Folgendes aus:
- Verknüpft jedes Tier mit seinem Halter und speichert Fälligkeitsdaten in jedem Tierprofil.
- Sendet automatische Impferinnerungen mit einem Buchungslink, gefolgt von einer Anrufaufgabe, falls der Halter nicht bucht.
- Erkundigt sich zwei Tage nach jeder Operation bei den Haltern und leitet besorgniserregende Antworten an den Tierarzt weiter.
- Lädt Halter älterer Tiere einmal im Jahr zu einem Senioren-Wellness-Check ein.
Das Team sieht nun, welche Tiere diesen Monat fällig sind, welche Halter einen Anruf benötigen und welche Genesungs-Check-ins ausstehen.
So setzen Sie es in LUA CRM um
Halter- und Tierkarteikarten
Verwalten Sie Halterkontakte, verknüpfte Tiere, Fälligkeitsdaten, Notizen und Unterhaltungen auf einer einzigen Kundenkarte.
Pipelines und Automatisierungen
Betreiben Sie eine Kundenreise-Pipeline mit Erinnerungen, Bestätigungen und Nachfassnachrichten für jede Phase.
Aufgaben und Rollen
Weisen Sie Rückrufe, Genesungs-Check-ins und überfällige Erinnerungen dem Empfang, Tiermedizinischen Fachangestellten oder Tierärzten zu – mit rollenbasiertem Zugriff.
Berichte
Verfolgen Sie überfällige Erinnerungen, aus Erinnerungen gebuchte Besuche und wiederkehrende Halter auf Dashboards.
Möchten Sie weniger verpasste Erinnerungen? Testen Sie LUA CRM und sehen Sie, wie es zu Ihrer Praxis passt.
Wichtige Kennzahlen
Buchungsrate nach Erinnerung
Nach einer Erinnerung gebuchte Termine ÷ im selben Zeitraum gesendete Erinnerungen.
Überfällige Vorsorge
Anzahl der Tiere, deren Impf- oder Kontrolltermin ohne Buchung verstrichen ist.
Quote wiederkehrender Halter
Halter mit mehr als einem Besuch in einem ausgewählten Zeitraum ÷ alle Halter, die in diesem Zeitraum die Praxis besucht haben.
Weitere Ideen zur Erfolgsmessung finden Sie unter diesen CRM-KPIs.
Häufig gestellte Fragen
Nein. Praxisverwaltungssoftware verwaltet medizinische Akten, Rezepte und Abrechnungen. Ein CRM verwaltet Beziehungen zu Haltern, Erinnerungen, Nachrichten und Nachfassaktionen. Viele Praxen nutzen beides Seite an Seite.
Erstellen Sie einen Halterkontakt und verknüpfen Sie jedes Tier damit. Die Fälligkeitsdaten sind bei den einzelnen Tieren hinterlegt, sodass der Halter eine zusammengefasste Nachricht erhalten kann, wenn mehrere Tiere gleichzeitig fällig sind.
Ja. Kleine Praxen haben oft am wenigsten Zeit für manuelle Erinnerungen, daher verschafft ihre Automatisierung dem Team mehr Zeit für Patienten und Tierhalter.
Beginnen Sie mit Impfungen und jährlichen Kontrolluntersuchungen, da diese vorhersehbar und wichtig für die Tiergesundheit sind. Ergänzen Sie als Nächstes Zahnpflege, Parasitenvorsorge und Verlängerungen von Pflegeplänen.
Eine Grundeinrichtung mit Halter- und Tierprofilen sowie Impferinnerungen ist oft schon in wenigen Tagen einsatzbereit. Nachverfolgungen, Pflegepläne und Berichte können Schritt für Schritt hinzugefügt werden.
Fazit
Ein Tierarztpraxis-CRM ersetzt keine gute tiermedizinische Versorgung, hilft Ihrem Team jedoch dabei, sich an jedes Tier zu erinnern, jeden Halter rechtzeitig zu benachrichtigen und nach jedem Besuch in Kontakt zu bleiben. Beginnen Sie mit verknüpften Halter- und Tierprofilen sowie einer Impferinnerung und fügen Sie Nachfragen zum Genesungsverlauf, Pflegepläne und Berichte hinzu, sobald sich Ihr Team damit eingearbeitet hat.
