Egy állatorvosi rendelői CRM segít a praxissal rendelkező állatorvosoknak egy helyen tartani minden kisállatot, gazdit, látogatást és emlékeztetőt, így egyetlen védőoltás sem marad ki, és egyetlen gazdi sem merül feledésbe az időpontok között. Ahelyett, hogy az ügyféladatok szét lennének szórva a praxiskezelő rendszerben, telefonos jegyzetekben, üzenetküldőkben és papírkártyákon, csapata pontosan látja, melyik kisállat esedékes, kit kell visszahívni, és melyik gazdi nem járt a rendelőben egy ideje. Ez az útmutató állatorvosi rendelőtulajdonosoknak, praxisvezetőiknek, recepciósoknak és állatorvosoknak szól, akik kevesebb kihagyott emlékeztetőt és hűségesebb kisállat-tulajdonosokat szeretnének.
Legfontosabb tudnivalók
- Az állatorvosi rendelői CRM a praxiskezelő szoftver mellett működik: a klinikai rendszer tárolja az orvosi kórelőzményeket, míg a CRM kezeli a gazdikkal való kapcsolatot, az emlékeztetőket és az utánkövetést.
- Egy gazdinak több kisállata is lehet, ezért kapcsoljon minden állatot a gazdijához, és tartsa nyilván a határidőket állatonként.
- Az automatizált oltási, ellenőrzési és parazitaellenes emlékeztetők védik a kisállatok egészségét, és feltöltik az előjegyzési naptárt.
- A látogatás utáni utánkövetések és a felépülési ellenőrzések megmutatják a gazdiknak, hogy a rendelő elhagyása után is törődik velük.
- A kozmetikai, fogászati és kisállat-egészségügyi csomagok a megfelelő pillanatban ajánlhatók fel a véletlenszerű promóciók helyett.
Mi az az állatorvosi rendelői CRM?
Az állatorvosi rendelői CRM egy olyan szoftver, amely tárolja a kisállattartók elérhetőségeit, a kapcsolódó kisállat-profilokat, a látogatási előzményeket, az esedékességi dátumokat és a kommunikációt, valamint automatizálja az egyes látogatásokhoz kapcsolódó emlékeztetőket és feladatokat. A praxiskezelő rendszer továbbra is a klinikai feljegyzéseket, receptfelírásokat és számlákat tartalmazza. A CRM a kapcsolatra összpontosít: ki a gazdi, milyen kisállatai vannak, mi a következő esedékes teendő, és mikor kell a csapatnak felvennie vele a kapcsolatot.
Miért veszítik el az állatorvosi rendelők a kisállatok és gazdik nyomát?
Az emlékeztetők a memóriától függenek
Az emlékeztető oltások, az éves kontrollok és a parazitaellenes kezelések hónapokkal az utolsó látogatás után válnak esedékessé. Ha az emlékeztetők azon múlnak, hogy a recepciós ellenőriz-e egy listát, a zsúfolt heteken egyes kisállatok egyszerűen kimaradnak.
Egy gazdi, több kisállat, szétszórt jegyzetek
Előfordulhat, hogy egy család egy kutyát, két macskát és egy nyulat hoz a rendelőbe. Ha minden kisállatot külön regisztrálnak a gazdihoz való egyértelmű kapcsolat nélkül, a munkatársak ugyanazt a személyt háromszor hívják fel, vagy teljesen elfeledkeznek az egyik állatról.
A hívások és üzenetek válasz nélkül maradnak
A gazdik telefonon, chaten és a közösségi médián keresztül érdeklődnek a tünetekről, árakról és teszteredményekről. Egyetlen közös bejövő postaláda és az egyes kérésekért felelős kijelölt személy nélkül a kérdésekre túl sokat kell várni, a szorongó ügyfelek pedig máshol keresnek megoldást.
A kapcsolat megszakad a látogatás után
Műtét vagy fogászati beavatkozás után a gazdiknak otthon gyakran támadnak kérdéseik. Az a rendelő, amely soha nem érdeklődik utólag, elszalasztja a lehetőséget a szövődmények korai kiszűrésére és a bizalomépítésre.
A kisállat-tulajdonosi út egyetlen nézetben
Térképezze fel azokat a szakaszokat, amelyeken az ügyfelei végighaladnak, és döntse el, mi történjen az egyes szakaszokban. Íme egy szemléltető ügyfélút, amelyet a saját igényeire szabhat:
| Szakasz | Mit kell rögzíteni | Példa az automatizálásra |
|---|---|---|
| Új érdeklődés | Gazdi neve, elérhetősége, kisállat faja, kapcsolatfelvétel oka, forrás | Azonnali válasz és feladat a recepciónak |
| Első látogatás lefoglalva | Kisállat neve, fajtája, kora, preferált állatorvos, időpont | Visszaigazolás és emlékeztető az előző napon |
| Látogatás befejeződött | Látogatás típusa, állatorvos, következő esedékes dátumok (oltások, kontroll) | Köszönőüzenet és esedékességi dátumok hozzáadása a kisállat profiljához |
| Felépülési utánkövetés | Beavatkozás, gyógyszeres kezelés, felépülési feljegyzések | Érdeklődő üzenet vagy hívási feladat két-három nappal később |
| Preventív ellátás esedékes | Oltás vagy kezelés típusa, esedékesség dátuma | Emlékeztető néhány héttel korábban, majd egy második emlékeztető, ha nem foglalt időpontot |
| Inaktív gazdi | Utolsó látogatás dátuma, kisállatok, utolsó szolgáltatás | Barátságos meghívó felülvizsgálatra egy látogatások nélküli meghatározott időszak után |
Tartsa egyszerűen az első verziót. Csak akkor adjon hozzá további szakaszokat, ha a csapata ténylegesen használja őket.
Kisállat- és gazdi-profilok, amelyeknek van értelmük
A veteriner CRM magja az emberek és az állatok közötti kapcsolat. Hozzon létre egy névjegykártyát a gazdinak, és csatolja hozzá az egyes kisállatokat. A kisállat profilján tartsa meg azokat a mezőket, amelyeket a csapata mindennap használ:
- Név, faj, fajta, ivar, születési dátum és ivartalanított státusz
- Preferált állatorvos és preferált kapcsolattartási csatorna
- A védőoltások, felülvizsgálatok, fogkőeltávolítás és parazita-megelőzés esedékességi dátumai
- Fontos megjegyzések, mint például „ideges az idegenekkel” vagy „szájkosarat igényel”
- Születésnap vagy örökbefogadás napja, ha a gazdi szívesen fogad üdvözletet
A részletes klinikai kórelőzményeket tartsa a klinikai szoftverben, és csak azt tárolja a CRM-ben, amire a kapcsolatkezeléshez szükség van. Ez egyszerűen használhatóvá teszi a CRM-et, és korlátozza a több helyen tárolt érzékeny adatok körét.
Oltási és megelőző ellátási emlékeztetők
Az emlékeztetők azok a területek, ahol az állatorvosi rendelői CRM először megtérül. Minden befejezett látogatásnak be kell állítania a következő esedékességi dátumot a kisállat profilján, és a CRM-nek automatikusan emlékeztetőt kell küldenie, amint ez a dátum közeledik. Ha a gazdi nem foglal időpontot, egy második üzenet vagy egy hívási feladat biztosítja, hogy senki ne essen ki a kosárból.
Másolható emlékeztető munkafolyamat
- Három-négy héttel az esedékesség dátuma előtt: „Szia [Owner name]! [Pet name] esetében esedékes a következő: [vaccination/check-up] ekkor: [date]. Válaszoljon erre az üzenetre, vagy használja a(z) [booking link] hivatkozást az időpontválasztáshoz.”
- Egy héttel előtte, ha nem foglaltak időpontot: „Kedves emlékeztetőül: [Pet name] [vaccination] oltása hamarosan esedékes. Szeretné, ha lefoglalnánk Önnek egy időpontot?”
- A találkozó előtti napon: „Holnap találkozunk [time] időpontban [Pet name] társaságában. Kérjük, hozza magával a következőt: [vaccination booklet/sample], ha kéznél van.”
- Két héttel az esedékesség dátuma után, ha még mindig nincs lefoglalva: hozzon létre egy hívási feladatot a recepció számára a személyes megkereséshez.
Emlékeztetőket és marketingüzeneteket csak azokon a csatornákon küldjön, amelyekbe a gazdi beleegyezett, és tartsa be a helyi adatvédelmi szabályokat.
Látogatás utáni utókövetés és felépülési ellenőrzések
A látogatást követő rövid üzenet gondoskodást mutat, és könnyű lehetőséget biztosít a gazdiknak a kérdezésre. Rutinviziteknél elegendő egy köszönőüzenet visszajelzés-kéréssel. Műtét, fogászati beavatkozás vagy új gyógyszer felírása után néhány nappal egy felépülési ellenőrzés segít a csapatnak korán kiszűrni a problémákat. Irányítsa az aggasztó válaszokat közvetlenül a kezelőállatorvoshoz feladatként, hogy ne vesszenek el az általános bejövő fiókban.
A visszajelzés az üzleti oldalnak is segít. A nagyszerű élményben részesült gazdikat meg lehet hívni nyilvános értékelés írására, míg az elégedetlen gazdikat a praxisvezető felhívhatja, mielőtt a probléma megnőne. Az ügyfelek megtartásával kapcsolatos további ötletekért tekintse meg ezeket a ügyfélmegtartási stratégiákat.
Kozmetika, fogászat és kisállat-gondozási csomagok
Sok klinika a kezelésen túlmutató szolgáltatásokat is kínál: kozmetikát, fogtisztítást, táplálkozási tanácsadást, panzióztatást vagy havidíjas megelőző gondozási csomagokat. A CRM segít abban, hogy akkor ajánlja ezeket, amikor relevánsak, ahelyett, hogy mindenkinek ugyanazt a promóciót küldené. Egy idős kutyát meg lehet hívni idősállat-szűrővizsgálatra, egy kölyökkutya gazdijának képzést lehet felajánlani, a parazitaellenes kezelésre gyakran bejáró gazdikat pedig érdekelheti egy gondozási csomag. Ha klinikája értékesít gondozási csomagokat, kövesse nyomon a csomagok kezdő és megújítási dátumait, és állítson be emlékeztetőket minden megújítás előtt.
Hogyan állítson be CRM-et az állatklinikáján: lépésről lépésre
- Leltározza fel a szolgáltatásokat és emlékeztetőket. Írja össze azokat a védőoltásokat, szűrővizsgálatokat és kezeléseket, amelyeknél ismétlődő esedékességi dátumra van szükség.
- Tervezze meg a gazdi- és kisállat-kártyákat. Kapcsolja a kisállatokat a gazdikhoz, és csak azokat a mezőket adja hozzá, amelyeket a recepció és az állatorvosok valóban használnak.
- Importálja az ügyféllistáját. Tisztítsa meg a duplikációkat, és ellenőrizze a telefonszámokat az importálás előtt. Ez az Excelből CRM-be történő migrálási útmutató segíthet.
- Építse fel az ügyféléletút-folyamatot. Hozzon létre szakaszokat az érdeklődéstől a látogatásig, az utókövetésig és a megelőző gondozás esedékességéig.
- Állítson be emlékeztető automatizmusokat. Kezdje a védőoltásokkal és az éves szűrővizsgálatokkal, majd adja hozzá a fogászati és parazitaellenes megelőzést.
- Csatlakoztassa a csatornáit. Hozza egy helyre a telefont, az e-mailt, a weboldal űrlapjait és az üzenetküldőket, egyértelmű felelőssel minden kéréshez.
- Képezze a csapatát. Mutassa meg a recepciónak, az állatorvosoknak és az asszisztenseknek, hogy mely mezőket kell elolvasniuk és frissíteniük minden látogatás után.
- Rendszeresen, havonta tekintse át. Ellenőrizze a lejárt emlékeztetőket, a válaszidőket és az inaktív gazdikat, majd igazítsa ki az üzeneteket és az időzítést.
A strukturált bevezetéshez kövesse ezt a CRM bevezetési tervet.
Szemléltető példa: egy kétállatorvoses klinika, amely többé nem mulasztja el az emlékeztető oltásokat
Ez egy hipotetikus forgatókönyv, nem egy valódi klinika adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy kis klinikát két állatorvossal és egy recepcióssal. Az emlékeztető oltások emlékeztetőit papíralapú naptárba írják, és a recepciós felhívja a gazdikat, amikor van ideje. A CRM beállítása után a klinika:
- Minden kisállatot összekapcsol a gazdijával, és az esedékességi dátumokat az egyes kisállat-profilokon tárolja.
- Automatikus oltási emlékeztetőket küld foglalási hivatkozással, amelyet egy hívási feladat követ, ha a gazdi nem foglal.
- Minden műtét után két nappal érdeklődik a gazdiknál, és az aggasztó válaszokat az állatorvoshoz irányítja.
- Évente egyszer idősállat-szűrővizsgálatra hívja az idősebb kedvencek gazdijait.
A csapat most már látja, mely kisállatok esedékesek ebben a hónapban, mely gazdikat kell felhívni, és mely felépülési ellenőrzések várakoznak.
Hogyan csinálja ezt a LUA CRM-ben
Gazdi- és kisállat-rekordok
Tartsa a gazdik elérhetőségeit, a kapcsolódó kisállatokat, az esedékességi dátumokat, a megjegyzéseket és a beszélgetéseket egyetlen ügyfélkártyán.
Folyamatok és automatizmusok
Futtasson ügyféléletút-folyamatot az egyes szakaszokhoz csatolt emlékeztetőkkel, visszaigazolásokkal és utókövető üzenetekkel.
Feladatok és szerepkörök
Rendelje a visszahívásokat, a felépülési ellenőrzéseket és a lejárt emlékeztetőket a recepcióhoz, az asszisztensekhez vagy az állatorvosokhoz, szerepkör-alapú hozzáféréssel.
Jelentések
Kövesse nyomon a lejárt emlékeztetőket, az emlékeztetőkből lefoglalt látogatásokat és a visszatérő gazdikat az irányítópultokon.
Kevesebb elulasztott emlékeztetőt szeretne? Próbálja ki a LUA CRM-et, és nézze meg, hogyan illeszkedik a klinikájához.
Nyomon követendő mutatók
Emlékeztető alapján történő foglalási arány
Az emlékeztető után lefoglalt időpontok ÷ az ugyanabban az időszakban kiküldött emlékeztetők.
Lejárt megelőző gondozások
Azon kisállatok száma, akiknek a védőoltási vagy szűrővizsgálati esedékességi dátuma foglalás nélkül telt el.
Visszatérő gazdik aránya
A kiválasztott időszakban több mint egy látogatással rendelkező gazdik ÷ az abban az időszakban idelátogató összes gazdi.
Mérési ötletekért tekintse meg ezeket a CRM KPI-kat.
Gyakran ismételt kérdések
Nem. A praxiskezelő szoftver a klinikai rekordokat, a receptírásokat és a számlázást kezeli. A CRM a gazdik kapcsolatait, az emlékeztetőket, az üzeneteket és az utókövetéseket kezeli. Sok klinika egymás mellett használja mindkettőt.
Hozzon létre egyetlen gazdi-kapcsolatot, és kapcsolja hozzá mindegyik kisállatot. Az esedékességi dátumok az egyes kisállatoknál szerepelnek, így a gazdi egyetlen összevont üzenetet kaphat, ha több kisállat is egyszerre esedékes.
Igen. A kis klinikáknak gyakran van a legkevesebb idejük a manuális emlékeztetőkre, így azok automatizálása felszabadítja a csapatot, hogy a betegekre és a gazdikra összpontosíthassanak.
Kezdje a védőoltásokkal és az éves szűrővizsgálatokkal, mivel ezek kiszámíthatóak és fontosak a kisállatok egészsége szempontjából. Ezt követően adja hozzá a fogászati ellátást, a parazitaellenes kezeléseket és a gondozási tervek megújítását.
Egy alapvető beállítás a gazdi- és kisállatprofilokkal, valamint a védőoltási emlékeztetőkkel gyakran néhány nap alatt elkészülhet. Az utókövetések, gondozási tervek és jelentések lépésről lépésre hozzáadhatók.
Összegzés
Egy állatorvosi CRM nem helyettesíti a jó állatorvosi ellátást, de segít a csapatának megjegyezni minden kisállatot, emlékeztetni minden gazdit, és tartani a kapcsolatot minden vizit után. Kezdje az összekapcsolt gazdi- és kisállatprofilokkal, valamint egy oltási emlékeztetővel, majd adjon hozzá felépülési ellenőrzéseket, gondozási terveket és jelentéseket, ahogy a csapata belejön a használatába.
