Loomakliiniku CRM aitab veterinaarpraksistel hoida iga lemmiklooma, omaniku, visiidi ja meeldetuletuse ühes kohas, et ükski vaktsineerimine ei jääks vahele ega ükski omanik visiitide vahepeal unustusse. Selle asemel et kliendi andmed oleksid laiali praksise haldustarkvara, telefonimärkmete, sõnumirakenduste ja paberkaartide vahel, näeb teie tiim, millised lemmikloomad vajavad visiiti, kes vajab tagasihelistamist ja millised omanikud pole pikka aega kliinikut külastanud. See juhend on mõeldud loomakliinikute omanikele, juhatajatele, administraatoritele ja loomaarstidele, kes soovivad vähem unustatud meeldetuletusi ning lojaalsemaid lemmikloomaomanikke.
Peamised järeldused
- Loomakliiniku CRM töötab teie praksise haldustarkvara kõrval: kliiniline süsteem hoiab haiguslugusid, CRM aga haldab omanikusuhteid, meeldetuletusi ja järeltegevusi.
- Ühel omanikul võib olla mitu lemmiklooma, seega siduge iga lemmikloom oma omanikuga ja hoidke tähtaegu iga lemmiklooma profiilil.
- Automaatsed vaktsineerimis-, kontrolli- ja parasiiditõrje meeldetuletused kaitsevad lemmiklooma tervist ja täidavad broneerimiskalendrit.
- Visiidijärgsed järelpäringud ja paranemise kontrollid näitavad omanikele, et hoolite neist ka pärast kliinikust lahkumist.
- Karvahooldust, hambaravitöid ja lemmiklooma hooldusplaane saab pakkuda õigel hetkel, mitte juhuslike kampaaniatena.
Mis on loomakliiniku CRM?
Loomakliiniku CRM on tarkvara, mis talletab lemmikloomaomanike kontakte, seotud lemmikloomade profiile, visiitide ajalugu, tähtaegu ja suhtlust ning automatiseerib iga visiidiga seotud meeldetuletusi ja ülesandeid. Teie praksise haldussüsteem hoiab endiselt kliinilisi märkmeid, retsepte ja arveid. CRM keskendub suhtele: kes on omanik, millised lemmikloomad tal on, mis on järgmisena tulemas ja millal peaks tiim ühendust võtma.
Miks loomakliinikud kaotavad lemmikloomade ja omanike üle arvepidamise
Meeldetuletused sõltuvad mälust
Korduvvaktsineerimised, aastased kontrollid ja parasiiditõrjed muutuvad ajakohaseks kuud pärast viimast visiiti. Kui meeldetuletused sõltuvad administraatori nimekirja kontrollimisest, jäävad kiiretel nädalatel mõned lemmikloomad lihtsalt tähelepanuta.
Üks omanik, mitu lemmikut, laialipillutud märkmed
Perekond võib tuua koera, kaks kassi ja küüliku. Kui iga lemmikloom registreeritakse eraldi ilma selge seoseta omanikuga, helistavad töötajad samale inimesele kolm korda või unustavad mõne lemmiklooma hoopis.
Kõned ja sõnumid jäävad vastuseta
Omanikud küsivad sümptomite, hindade ja analüüsitulemuste kohta telefoni, vestluse ja sotsiaalmeedia kaudu. Ilma ühe ühise sisendkausta ja iga päringu selge vastutajata ootavad küsimused liiga kaua ning muretsevad kliendid otsivad abi mujalt.
Suhtlus katkeb pärast visiiti
Pärast operatsiooni või hambaraviprotseduuri on omanikel kodus sageli küsimusi. Kliinik, kes ei tee kunagi järelpäringut, laseb käest võimaluse märgata tüsistusi varakult ja kasvatada usaldust.
Lemmikloomaomaniku teekond ühes vaates
Kaardistage etapid, mida teie kliendid läbivad, ja otsustage, mis peaks igas etapis juhtuma. Siin on näitlik teekond, mida saate kohandada:
| Etapp | Mida salvestada | Automatiseerimise näide |
|---|---|---|
| Uus päring | Omaniku nimi, kontakt, lemmiklooma liik, kontaktivõtu põhjus, allikas | Kiirvastus ja ülesanne vastuvõtule |
| Esimene visiit broneeritud | Lemmiklooma nimi, tõug, vanus, eelistatud loomaarst, visiidi aeg | Kinnitus ja meeldetuletus eelmisel päeval |
| Visiit tehtud | Visiidi tüüp, loomaarst, järgmised tähtajad (vaktsiinid, kontroll) | Tänusõnum ja tähtaegade lisamine lemmiklooma profiilile |
| Tervenemise järelkontroll | Protseduur, ravimid, paranemise märkmed | Järelpäringu sõnum või helistamise ülesanne kaks kuni kolm päeva hiljem |
| Ennetav hooldus vajalik | Vaktsiini või ravi tüüp, tähtaeg | Meeldetuletus mõni nädal varem, seejärel teine meeldetuletus, kui aega pole broneeritud |
| Mitteaktiivne omanik | Viimase visiidi kuupäev, lemmikloomad, viimane teenus | Sõbralik kutse kontrolli pärast määratud perioodi ilma visiitideta |
Hoidke esimene versioon lihtsana. Lisage täiendavaid etappe alles siis, kui teie tiim neid tegelikult kasutab.
Lemmiklooma ja omaniku profiilid, mis on loogilised
Loomakliiniku CRM-i tuumaks on seos inimeste ja loomade vahel. Looge omanikule üks kontaktikaart ning liitke sellega iga lemmikloom. Lemmiklooma profiilil hoidke välju, mida teie tiim kasutab iga päev:
- Nimi, liik, tõug, sugu, sünnikuupäev ja steriliseerimise/kastreerimise staatus
- Eelistatud loomaarst ja eelistatud suhtluskanal
- Vaktsineerimiste, kontrollide, hamba puhastamise ja parasiiditõrje tähtajad
- Olulised märkused, näiteks „võõrastega närviline“ või „vajab suukorvi“
- Sünnipäev või lapsendamise päev, kui omanik soovib saada õnnitlust
Hoidke üksikasjalikke kliinilisi haiguslugusid oma kliinilises tarkvaras ning salvestage CRM-is ainult seda, mida suhte haldamiseks vaja on. See hoiab CRM-i lihtsana ja piirab tundlike andmete hoidmist rohkem kui ühes kohas.
Vaktsineerimise ja ennetava hoolduse meeldetuletused
Meeldetuletused on koht, kus loomakliiniku CRM tasub end kõige kiiremini ära. Iga lõpetatud visiit peaks määrama lemmiklooma profiilil järgmise tähtaja ja CRM peaks saatma meeldetuletuse automaatselt, kui see kuupäev läheneb. Kui omanik ei broneeri aega, tagab teine sõnum või helistamise ülesanne, et keegi ei jääks tähelepanuta.
Kopeeritav meeldetuletuste töövoog
- Kolm kuni neli nädalat enne tähtaja saabumist: „Tere [Owner name]! Lemmikloomal [Pet name] on aeg tulla protseduurile [vaccination/check-up] kuupäeval [date]. Vasta sellele sõnumile või kasuta linki [booking link], et valida sobiv aeg.“
- Üks nädal enne, kui aega pole broneeritud: „Sõbralik meeldetuletus, et lemmiklooma [Pet name] protseduur [vaccination] on tulemas. Kas soovite, et broneeriksime teile aja?“
- Päev enne visiiti: „Kohtumiseni homme kell [time] koos lemmikloomaga [Pet name]. Palun võtke kaasa [vaccination booklet/sample], kui see on olemas.“
Saatke meeldetuletusi ja turundussõnumeid ainult nende kanalite kaudu, millega loomapidaja on nõustunud, ning järgige kohalikke privaatsusreegleid.
Visiidijärgsed järeltegevused ja taastumise kontrollid
Lühike sõnum pärast visiiti näitab hoolivust ja annab omanikele lihtsa võimaluse küsimuste esitamiseks. Rutiinsete visiitide puhul piisab tänumaterjalist koos tagasisidetaotlusega. Pärast operatsiooni, hambaravi või uue ravimi määramist aitab mõni päev hiljem tehtud taastumise kontroll teie meeskonnal muresid varakult märgata. Suunake kõik murettekitavad vastused otse ravivale loomaarstile ülesandena, et need ei kaoks üldisesse sisendkausta.
Tagasiside aitab ka äripoolel. Suurepärase kogemuse saanud omanikke saab kutsuda avalikku arvustust jätma, samas kui rahulolematutele omanikele saab kliiniku juhataja helistada enne, kui probleem suureks kasvab. Lisaideid klientide hoidmiseks leiate neist kliendihoidmise strateegiatest.
Grooming, hambaravi ja lemmikloomade hooldusplaanid
Paljud kliinikud pakuvad peale ravi ka muid teenuseid: groomingut, hambapuhastust, toitumisnõustamist, hoiukodu või kuutasuga ennetusravi plaane. CRM aitab teil neid pakkuda siis, kui need on asjakohased, mitte saata kõigile ühesugust pakkumist. Eakat koera saab kutsuda eaka koera tervisekontrolli, kutsikaomanikule saab pakkuda koolitust ning parasiiditõrjeks tihti sisse astuvad omanikud võivad olla huvitatud hooldusplaanist. Kui teie kliinik müüb hooldusplaane, jälgige plaani algus- ja uuendamiskuupäevi ning seadke meeldetuletused enne iga uuendamist.
Kuidas seadistada CRM-i oma veterinaarkliinikule: samm-sammult
- Koostage teenuste ja meeldetuletuste nimekiri. Kirjutage üles vaktsineerimised, kontrollid ja raviprotseduurid, mis vajavad korduvat tähtaega.
- Kujundage omaniku ja lemmiklooma kaardid. Siduge lemmikloomad omanikega ning lisage ainult need väljad, mida vastuvõtulaud ja loomaarstid tegelikult kasutavad.
- Impordige oma klientide nimekiri. Puhastage duplikaadid ja kontrollige telefoninumbreid enne importimist. See juhend Excelist CRM-i migreerumise kohta aitab teid.
- Ehitage üles klienditeekonna toru. Looge etapid päringust kuni visiidi, järeltegevuse ja ennetava ravi tähtajani.
- Seadistage meeldetuletuste automatiseeringud. Alustage vaktsineerimistest ja igaaastastest kontrollidest, seejärel lisage hambaravi ja parasiiditõrje.
- Ühendage oma kanalid. Tooge telefon, e-post, veebivormid ja suhtlusrakendused ühte kohta ning määrake igale päringule selge vastutaja.
- Koolitage oma meeskonda. Näidake vastuvõtulauale, loomaarstidele ja õdedele, milliseid välju nad pärast iga visiiti loevad ja värskendavad.
- Vaadake igakuiselt üle. Kontrollige tähtaja ületanud meeldetuletusi, reageerimisaegu ja mitteaktiivseid omanikke ning kohandage seejärel sõnumeid ja ajastust.
Struktureeritud juurutamiseks järgige seda CRM-i rakendusplaani.
Illustreeriv näide: kahe loomaarstiga kliinik, kes ei unusta enam korduvvaktsineerimisi
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte päris kliiniku andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujutage ette väikest kliinikut, kus töötab kaks loomaarsti ja üks administraator. Korduvvaktsineerimise meeldetuletused kirjutatakse paberpäevikusse ja administraator helistab omanikele siis, kui selleks on aega. Pärast CRM-i seadistamist kliinik:
- Sidub iga lemmiklooma tema omanikuga ja salvestab tähtajad iga lemmiklooma profiilile.
- Saadab automaatseid vaktsineerimise meeldetuletusi koos broneerimislingiga, millele järgneb helistamisülesanne, kui omanik aega ei broneeri.
- Võtab omanikega ühendust kaks päeva pärast iga operatsiooni ja suunab murettekitavad vastused loomaarstile.
- Kutsub vanemate lemmikloomade omanikke kord aastas eaka lemmiklooma tervisekontrolli.
Meeskond näeb nüüd, milliste lemmikloomade tähtaeg on sel kuul, millistele omanikele on vaja helistada ja millised taastumise kontrollid ootavad.
Kuidas seda teha LUA CRM-is
Omaniku ja lemmiklooma kaardid
Hoidke omaniku kontakte, seotud lemmikloomi, tähtaegu, märkmeid ja suhtlust ühel kliendikaardil.
Müügitorud ja automatiseeringud
Haldate klienditeekonna toru, kus iga etapiga on liidetud meeldetuletused, kinnitused ja järelteated.
Ülesanded ja rollid
Määrake tagasihelistamised, taastumise kontrollid ja tähtaja ületanud meeldetuletused vastuvõtulauale, õdedele või loomaarstidele koos rollipõhise juurdepääsuga.
Aruanded
Jälgige töölaudadel tähtaja ületanud meeldetuletusi, meeldetuletuste kaudu broneeritud visiite ja naasvaid omanikke.
Soovite vähem unustatud meeldetuletusi? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see teie kliinikule sobib.
Mõõdikud, mida jälgida
Meeldetuletuste broneerimismäär
Pärast meeldetuletust broneeritud aegade arv ÷ samal perioodil saadetud meeldetuletuste arv.
Tähtaja ületanud ennetusravi
Nende lemmikloomade arv, kelle vaktsineerimise või kontrolli tähtaeg on möödunud ilma broneeringuta.
Korduvkülastavate omanike määr
Valitud perioodil rohkem kui ühte visiiti teinud omanikud ÷ kõik sel perioodil külastanud omanikud.
Mõõtmise kohta lisaideede saamiseks vaadake neid CRM-i võtmenäitajaid (KPI-sid).
Korduma kippuvad küsimused
Ei. Kliinikuhaldustarkvara tegeleb raviandmete, retseptide ja arveldusega. CRM haldab suhteid omanikega, meeldetuletusi, sõnumeid ja järeltegevusi. Paljud kliinikud kasutavad mõlemat kõrvuti.
Looge üks omaniku kontakt ja siduge iga lemmikloom sellega. Tähtajad asuvad iga lemmiklooma profiilil, mistõttu saab omanik ühe koondteate, kui mitme lemmiklooma tähtaeg saabub ühel ajal.
Jah. Väikestel kliinikutel on sageli kõige vähem aega käsitsi meeldetuletuste saatmiseks, seega vabastab nende automatiseerimine meeskonna, et keskenduda patsientidele ja omanikele.
Alustage vaktsineerimistest ja iga-aastastest kontrollidest, sest need on etteaimatavad ja lemmiklooma tervise jaoks olulised. Järgmiseks lisage hambaravi, parasiitide tõrje ja hooldusplaanide uuendamised.
Põhiline seadistus koos omaniku ja lemmiklooma profiilide ning vaktsineerimise meeldetuletustega saab sageli valmis mõne päevaga. Järeltegevusi, hooldusplaane ja aruandeid saab lisada samm-sammult.
Kokkuvõte
Loomaarstikliiniku CRM ei asenda head veterinaarravi, kuid see aitab teie meeskonnal meeles pidada iga lemmiklooma, tuletada meelde igale omanikule ja hoida ühendust pärast iga visiiti. Alustage lingitud omaniku ja lemmiklooma profiilidest ning ühest vaktsineerimise meeldetuletusest, seejärel lisage taastumise järelkontrollid, hooldusplaanid ja aruanded, kui teie meeskond sellega harjub.
