Eläinlääkäriaseman CRM auttaa eläinklinikoita pitämään jokaisen lemmikin, omistajan, käynnin ja muistutuksen yhdessä paikassa, jotta yksikään rokotus ei jää välistä eikä yksikään omistaja unohdu käyntien välillä. Sen sijaan, että asiakastiedot olisivat haallaan potilastietojärjestelmässä, puhelinmuistiinpanoissa, viestisovelluksissa ja paperikorteissa, tiimisi näkee, minkä lemmikkien rokotukset tai tarkastukset ovat ajankohtaisia, kuka tarvitsee takaisinsoiton ja ketkä omistajat eivät ole käyneet vähään aikaan. Tämä opas on suunnattu eläinklinikoiden omistajille, klinikkapäälliköille, vastaanottovirkailijoille ja eläinlääkäreille, jotka haluavat vähentää unohdettuja muistutuksia ja saada uskollisempia lemmikinomistajia.
Tärkeimmät opit
- Eläinklinikan CRM toimii potilastietojärjestelmäsi rinnalla: kliininen järjestelmä pitää sisällään sairauskertomukset, kun taas CRM hallitsee omistajasuhteita, muistutuksia ja jatkotoimenpiteitä.
- Yhdellä omistajalla voi olla useita lemmikkejä, joten yhdistä jokainen lemmikki omistajaansa ja pidä erääntymispäivät jokaisen lemmikin kohdalla.
- Automaattiset muistutukset rokotuksista, tarkastuksista ja loishoidoista suojaavat lemmikin terveyttä ja täyttävät ajanvarauskirjan.
- Käynnin jälkeiset seurantayhteydenotot ja toipumisen tarkistukset osoittavat omistajille, että välität heistä myös klinikalta poistumisen jälkeen.
- Turkinhoitoa, hammashoitoa ja lemmikin hoitosuunnitelmia voidaan tarjota juuri oikealla hetkellä satunnaisten kampanjoiden sijaan.
Mikä on eläinklinikan CRM?
Eläinklinikan CRM on ohjelmisto, joka tallentaa lemmikin omistajien yhteystiedot, linkitetyt lemmikkiprofiilit, käyntihistorian, erääntymispäivät ja viestinnän sekä automatisoi muistutukset ja tehtävät kunkin käynnin ympärillä. Potilastietojärjestelmäsi säilyttää edelleen potilaskertomukset, reseptit ja laskut. CRM keskittyy asiakassuhteeseen: kuka omistaja on, mitä lemmikkejä hänellä on, mikä on ajankohtaista seuraavaksi ja milloin tiimin pitäisi ottaa yhteyttä.
Miksi eläinklinikat menettävät lemmikkien ja omistajien tiedot hallinnasta
Muistutukset ovat muistin varassa
Tehosterokotukset, vuositarkastukset ja loishoidot tulevat ajankohtaisiksi kuukausia viimeisen käynnin jälkeen. Kun muistutukset riippuvat siitä, että vastaanottovirkailija tarkistaa listaa, kiireisinä viikkoina jotkin lemmikit yksinkertaisesti unohdetaan.
Yksi omistaja, monta lemmikkiä, hajanaiset muistiinpanot
Perhe saattaa tuoda koiran, kaksi kissaa ja kanin. Jos jokainen lemmikki kirjataan erikseen ilman selkeää linkkiä omistajaan, henkilökunta saattaa soittaa samalle henkilölle kolme kertaa tai unohtaa yhden lemmikin kokonaan.
Puhelut ja viestit jäävät vastaamatta
Omistajat kysyvät oireista, hinnoista ja tutkimustuloksista puhelimitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Ilman yhtä yhteistä postilaatikkoa ja selkeitä vastuualueita jokaiselle pyynnölle kysymykset odottavat liian kauan, ja huolestuneet asiakkaat kääntyvät muualle.
Yhteydenpito päättyy käynnin jälkeen
Leikkauksen tai hammastoimenpiteen jälkeen omistajilla on usein kysyttävää kotona. Klinikka, joka ei koskaan ota yhteyttä toipumisen aikana, menettää mahdollisuuden havaita komplikaatiot ajoissa ja rakentaa luottamusta.
Lemmikin omistajan polku yhdellä silmäyksellä
Määritä vaiheet, jotka asiakkaasi käyvät läpi, ja päätä, mitä kussakin vaiheessa tulisi tapahtua. Tässä on esimerkinomainen polku, jota voit mukauttaa:
| Vaihe | Mitä kirjataan | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Uusi yhteydenotto | Omistajan nimi, yhteystiedot, lemmikin laji, yhteydenoton syy, lähde | Välitön vastaus ja tehtävä vastaanotolle |
| Ensimmäinen käynti varattu | Lemmikin nimi, rotu, ikä, toivottu eläinlääkäri, aika | Vahvistus ja muistutus edellisenä päivänä |
| Käynti suoritettu | Käynnin tyyppi, eläinlääkäri, seuraavat erääntymispäivät (rokotukset, tarkastus) | Kiitosviesti ja erääntymispäivien lisääminen lemmikin profiiliin |
| Toipumisen seuranta | Toimenpide, lääkitys, toipumismerkinnät | Seurantaviesti tai soittotehtävä 2–3 päivää myöhemmin |
| Ennaltaehkäisevä hoito ajankohtaista | Rokotuksen tai hoidon tyyppi, erääntymispäivä | Muistutus muutamaa viikkoa ennen, sitten toinen muistutus, jos aikaa ei ole varattu |
| Ei-aktiivinen omistaja | Viimeisimmän käynnin päivämäärä, lemmikit, viimeisin palvelu | Ystävällinen kutsu tarkastukseen määrätyn käynnittömän jakson jälkeen |
Pidä ensimmäinen versio yksinkertaisena. Lisää uusia vaiheita vasta sitten, kun tiimisi todella käyttää niitä.
Järkevät lemmikki- ja omistajaprofiilit
Eläinlääkinnällisen CRM:n ydin on ihmisten ja eläinten välinen linkki. Luo omistajalle yksi yhteystietokortti ja liitä siihen kukin lemmikki. Pidä lemmikkiprofiilissa kentät, joita tiimisi käyttää päivittäin:
- Nimi, laji, rotu, sukupuoli, syntymäaika ja kastrointi-/sterilointitieto
- Toivottu eläinlääkäri ja toivottu yhteydenottokanava
- Rokotusten, tarkastusten, hammashoidon ja loishoidon erääntymispäivät
- Tärkeät huomautukset, kuten "jännittää vieraita" tai "tarvitsee kuonokopan"
- Syntymäpäivä tai adoptiopäivä, jos omistaja haluaa vastaanottaa onnittelun
Säilytä yksityiskohtaiset potilastiedot kliinisessä ohjelmistossasi ja tallenna CRM-järjestelmään vain se, mitä asiakassuhde edellyttää. Tämä pitää CRM:n helppokäyttöisenä ja rajoittaa useammassa kuin yhdessä paikassa säilytettävien arkaluonteisten tietojen määrää.
Rokotus- ja ennaltaehkäisevän hoidon muistutukset
Muistutukset ovat se alue, jossa eläinklinikan CRM maksaa itsensä ensimmäisenä takaisin. Jokaisen suoritetun käynnin tulisi asettaa seuraava erääntymispäivä lemmikin profiiliin, ja CRM:n tulisi lähettää muistutus automaattisesti päivämäärän lähestyessä. Jos omistaja ei tee varausta, toinen viesti tai soittotehtävä varmistaa, ettei kukaan unohdu.
Kopioitava muistutusprosessi
- 3–4 viikkoa ennen erääntymispäivää: "Hei [Omistajan nimi], lemmikillä [Lemmikin nimi] on edessä [rokotus/tarkastus] [päivämäärä]. Vastaa tähän viestiin tai käytä linkkiä [varauslinkki] valitaksesi ajan."
- Viikkoa ennen, jos aikaa ei ole varattu: "Ystävällinen muistutus, että lemmikin [Lemmikin nimi] [rokotus] lähestyy. Haluatko, että varaamme ajan sinulle?"
- Aikaa edeltävänä päivänä: "Nähdään huomenna klo [aika] lemmikin [Lemmikin nimi] kanssa. Ota mukaan [rokotuskortti/näyte], jos sinulla on se mukana."
Lähetä muistutuksia ja markkinointiviestejä vain kanavien kautta, joihin omistaja on antanut suostumuksensa, ja noudata paikallisia tietosuojasääntöjä.
Käynnin jälkeiset seurantayhteydenotot ja toipumisen tarkistukset
Lyhyt viesti käynnin jälkeen osoittaa välittämistä ja antaa omistajille helpon tavan kysyä kysymyksiä. Rutiinikäynneille kiitosviesti ja palautepyyntö riittävät. Leikkauksen, hammashoidon tai uuden lääkityksen aloittamisen jälkeen muutaman päivän kuluttua tehtävä toipumisen tarkistus auttaa tiimiäsi havaitsemaan ongelmat ajoissa. Ohjaa kaikki huolestuttavat vastaukset tehtävänä suoraan hoitavalle eläinlääkärille, jotta ne eivät katoa yleiseen saapuneet-kansioon.
Palaute auttaa myös liiketoiminnallista puolta. Erinomaisen kokemuksen saaneita omistajia voidaan pyytää jättämään julkinen arvostelu, kun taas tyytymättömille omistajille klinikan päällikkö voi soittaa ennen kuin ongelma paisuu. Lisää ideoita asiakkaiden pitämiseen löydät näistä asiakkaiden sitouttamisstrategioista.
Turkinhoito, hammashoito ja lemmikkien hoitosuunnitelmat
Monet klinikat tarjoavat muitakin palveluita kuin hoitoa: turkinhoitoa, hampaiden puhdistusta, ravitsemusneuvontaa, hoitola-asumista tai ennaltaehkäisevän hoidon paketteja kuukausimaksulla. CRM auttaa tarjoamaan niitä silloin, kun ne ovat ajankohtaisia, sen sijaan että kaikille lähetettäisiin sama tarjous. Ikääntyvä koira voidaan kutsua senioritarkastukseen, pennun omistajalle voidaan tarjota koulutuskurssia ja loisandostuksissa usein käyvät omistajat saattavat olla kiinnostuneita hoitosuunnitelmasta. Jos klinikkasi myy hoitopaketteja, seuraa sopimusten alkamis- ja uudistamispäiviä sekä aseta muistutukset ennen jokaista uudistusta.
Kuinka ottaa CRM käyttöön eläinklinikallasi: vaihe vaiheelta
- Listaa palvelusi ja muistutuksesi. Kirjaa ylös rokotukset, tarkastukset ja hoidot, jotka vaativat toistuvan eräpäivän.
- Suunnittele omistaja- ja lemmikkikortit. Linkitä lemmikit omistajiin ja lisää vain ne kentät, joita vastaanotto ja eläinlääkärit todella käyttävät.
- Tuo asiakaslistasi. Poista kaksoiskappaleet ja tarkista puhelinnumerot ennen tuontia. Tämä opas Excelistä CRM-järjestelmään siirtymiseen voi auttaa.
- Rakenna asiakaspolun putki. Luo vaiheet tiedustelusta käyntiin, seurantaan ja erääntyvään ennaltaehkäisevään hoitoon.
- Määritä muistutusautomaatiot. Aloita rokotuksista ja vuositarkastuksista ja lisää sitten hammashoito sekä loishäädöt.
- Yhdistä kanavasi. Tuo puhelin, sähköposti, verkkosivujen lomakkeet ja viestisovellukset yhteen paikkaan, ja osoita jokaiselle pyynnölle selkeä vastuuhenkilö.
- Kouluta tiimisi. Näytä vastaanotolle, eläinlääkäreille ja hoitajille, mitä kenttiä heidän tulee lukea ja päivittää jokaisen käynnin jälkeen.
- Tarkastele kuukausittain. Tarkista erääntyneet muistutukset, vastausajat ja passiiviset omistajat, ja säädä sitten viestejä ja ajoitusta.
Löydät rakenteellisen käyttöönottosuunnitelman tästä CRM-käyttöönottosuunnitelmasta.
Esimerkkitapaus: kahden eläinlääkärin klinikka, joka ei enää unohda tehosterokotuksia
Tämä on kuvitteellinen skenaario, ei reaaliaikaista dataa todelliselta klinikalta tai taattu tulos.
Kuvittele pieni klinikka, jossa työskentelee kaksi eläinlääkäriä ja yksi vastaanottovirkailija. Tehostemuistutukset kirjoitetaan paperikalenteriin, ja vastaanottovirkailija soittaa omistajille silloin kun ehtii. CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen klinikka:
- Linkittää jokaisen lemmikin omistajaansa ja tallentaa eräpäivät kunkin lemmikin profiiliin.
- Lähettää automaattiset rokotusmuistutukset varauslinkin kera, ja luo soittotehtävän, jos omistaja ei varaa aikaa.
- Kysyy kuulumisia omistajilta kaksi päivää jokaisen leikkauksen jälkeen ja ohjaa huolestuttavat vastaukset eläinlääkärille.
- Kutsuu vanhempien lemmikkien omistajat senioritarkastukseen kerran vuodessa.
Tiimi näkee nyt, millä lemmikeillä eräpäivä lähestyy tässä kuussa, keille omistajille pitää soittaa ja mitkä toipumisen tarkistukset odottavat.
Kuinka se tehdään LUA CRM:ssä
Omistaja- ja lemmikkitiedot
Pidä omistajan yhteystiedot, linkitetyt lemmikit, eräpäivät, muistiinpanot ja keskustelut yhdessä asiakaskortissa.
Putket ja automaatiot
Hallitse asiakaspolun putkea muistutuksilla, vahvistuksilla ja jatkoviestillä, jotka on liitetty kuhunkin vaiheeseen.
Tehtävät ja roolit
Jaa takaisinsoitot, toipumisen tarkistukset ja erääntyneet muistutukset vastaanotolle, hoitajille tai eläinlääkäreille roolipohjaisilla käyttöoikeuksilla.
Raportit
Seuraa erääntyneitä muistutuksia, muistutusten kautta varattuja käyntejä ja palaavia omistajia työpöydillä.
Haluatko vähentää unohdettuja muistutuksia? Kokeile LUA CRM:ää ja katso, miten se sopii klinikallesi.
Seurattavat mittarit
Muistutusten varausaste
Muistutuksen jälkeen varatut ajat ÷ samalla ajanjaksolla lähetetyt muistutukset.
Erääntynyt ennaltaehkäisevä hoito
Niiden lemmikkien määrä, joiden rokotuksen tai tarkastuksen eräpäivä on ohitettu ilman varausta.
Palaavien omistajien osuus
Omistajat, joilla on enemmän kuin yksi käynti valitulla ajanjaksolla ÷ kaikki kyseisellä ajanjaksolla vierailleet omistajat.
Mittaamiseen liittyviä lisäideoita löydät näistä CRM:n suorituskykymittareista (KPI).
Usein kysytyt kysymykset
Ei. Potilastietojärjestelmä hoitaa kliiniset tiedot, reseptit ja laskutuksen. CRM hallitsee omistajasuhteita, muistutuksia, viestejä ja seurantayhteydenottoja. Monet klinikat käyttävät molempia rinnakkain.
Luo yksi omistajan yhteystieto ja linkitä kukin lemmikki siihen. Eräpäivät ovat lemmikkikohtaisia, joten omistaja voi saada yhden yhdistetyn viestin, kun useammalla lemmikillä on eräpäivä samaan aikaan.
Kyllä. Pienillä klinikoilla on usein vähiten aikaa manuaalisille muistutuksille, joten niiden automatisointi vapauttaa tiimin keskittymään potilaisiin ja omistajiin.
Aloita rokotuksista ja vuositarkastuksista, koska ne ovat ennakoitavia ja tärkeitä lemmikin terveydelle. Lisää seuraavaksi hammashoito, loishäädöt ja hoitosuunnitelmien uusimiset.
Peruskokoonpano omistaja- ja lemmikkiprofiileineen sekä rokotusmuistutuksineen voi usein olla valmis muutamassa päivässä. Jälkiseurannat, hoitosuunnitelmat ja raportit voidaan lisätä vaiheittain.
Yhteenveto
Eläinlääkäriaseman CRM-järjestelmä ei korvaa hyvää eläinlääkintähuoltoa, mutta se auttaa tiimiäsi muistamaan jokaisen lemmikin, muistuttamaan jokaista omistajaa ja pysymään yhteydessä jokaisen käynnin jälkeen. Aloita yhdistetyistä omistaja- ja lemmikkiprofiileista sekä yhdestä rokotusmuistutuksesta, ja lisää sitten toipumisen seurannat, hoitosuunnitelmat ja raportit sitä mukaa kun tiimisi tottuu järjestelmään.
